Italia
Online sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione il report settimanale di Linea Amica (3-9 marzo 2012), il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente. Questa settimana il gradimento degli utenti è stato del 92,7%. Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 11 secondi.
Il contact center Linea Amica, contattabile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), nell’ultima settimana ha registrato 3.436 contatti (di cui 212 richieste via e-mail) e 2.315 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
CASA E INFORMAZIONI SULLA PA TRA LE PIÙ RICHIESTE
Cresce ancora questa settimana l’interesse degli utenti per la casa (52,3,4%). Stabile il numero degli utenti che vogliono dialogare con gli uffici della PA per chiedere informazioni generiche (12,8%). In aumento lavoro e carriere (7,7%), previdenza (7,3%), politiche sociali e sanità (4,8%). In calo trasporti e infrastrutture (3,5%).
PICCO DI DOMANDE DAGLI UTENTI DEL LAZIO
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 65,3% delle richieste è giunto dal Centro. In lieve calo le chiamate dal Sud (14,9%) e dal Nord Ovest (10,4%). Scendono al 5,2% le chiamate dal Nord Est e dalle Isole (4,2%). Il maggior numero di chiamate proviene in particolare da Lazio (62,2%), Lombardia (9,3%), Campania (7,4%), Sicilia (3,6), Puglia (3,2%).
PORTALE DEGLI ITALIANI: PICCO DI RICHIESTE SU ADDIZIONALI REGIONALE E COMUNALE ALL’IRPEF
Nel periodo 3-9 marzo 2012 le Domande & Risposte più lette sul Portale degli Italiani sono state nell’ordine:
1) Addizionali regionale e comunale all’Irpef
2) Come presentare richiesta di rimborso all’Agenzia delle Entrate
3) Certificato storico di stato di famiglia
Tutte le risposte, sempre aggiornate, ai quesiti più frequenti dei cittadini sono disponibili sul Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011. Il Portale ha registrato nella settimana una media di 9.400 visitatori giornalieri e di 17.298,6 pagine visitate, con picchi di quasi 12.500 utenti. Le principali funzioni del portale, con l’App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store), sono fruibili anche da iPhone e iPad. Linea Amica è inoltre su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti. Su Twitter, invece, è possibile informarsi in tempo reale con le notizie utili per il Cittadino (@LineaAmica).
IL CASO DELLA SETTIMANA E LA RISPOSTA DI LINEA AMICA
La richiesta di Mario dalla Sicilia
Ho ereditato un deposito bancario che dovrebbe rientrare nei cosiddetti “depositi dormienti” (conto corrente non movimentato da tempo). Cosa devo fare per recuperare la somma ereditata?
Risposta
La restituzione del denaro si può richiedere, entro il termine di prescrizione decennale, alla Consap SpA, società interamente partecipata dal Ministero dell’Economia e delle Finanze che, a decorrere dal 14 giugno 2010, ha in affidamento dallo stesso Ministero la gestione delle domande di rimborso dei cosiddetti “rapporti dormienti”.
Le domande di rimborso devono essere inviate direttamente a Consap anche per e-mail, agli indirizzi riportati nella sezione “contatti” del sito www.consap.it
Consap esaminerà le domande seguendo l’ordine del loro arrivo e potrà richiedere i documenti necessari per l’istruttoria delle pratiche, laddove non consegnati. Si segnala, inoltre, che Consap mette a disposizione una linea telefonica dedicata 06-85796444, attiva nei giorni feriali dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 17.00.
QUESTA SETTIMANA SONO 1.326.400 I CONTATTI COMPLESSIVI DEL NETWORK
Linea Amica è un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.180 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.320.300 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.179.600 contatti assistiti da operatori.
ATTIVO L’HELP DESK PER IL PORTALE DELL’INTEGRAZIONE
Per supportare i cittadini stranieri nella navigazione del Portale dell’Integrazione (www.integrazionemigranti.gov.it ), è attivo dal 1° febbraio un servizio gratuito multilingue di informazione telefonica. A rispondere sono gli operatori di Linea Amica Immigrazione in italiano, inglese, francese e spagnolo (803.001 da numero fisso, 06.828881 da cellulare). Il servizio è accessibile anche attraverso il contatto Skype di Linea Amica (lineaamicapa).
