Italia
A chiunque abbia fatto richiesta di cambiare operatore telefonico, avviando l’iter per la cosiddetta number portability mobile, sarà sicuramente capitato di ricevere una controfferta molto vantaggiosa da parte dell’operatore che intendeva lasciare, consistente in offerte personalizzate o piani tariffari agevolati. Tutto pur di scoraggiare il passaggio alla concorrenza.
Per chi riceve l’offerta, si tratta, a prima vista, di un vero affare, ma non sempre quanto promesso dagli zelanti operatori dei call center si trasforma in realtà, essendo la pratica utilizzata solo per prendere tempo ed ostacolare la concorrenza, nella fattispecie quella degli operatori virtuali, che con molta fatica cercano di ritagliarsi uno spazio nel mercato mobile italiano.
Per indagare sull’utilizzo di queste pratiche – che violano il Codice del Consumo – l’Autorità ha avviato a febbraio due distinti procedimenti contro Telecom Italia e Vodafone, e ha deliberato che, in attesa della conclusione delle istruttorie, i due principali operatori italiani sospendano ogni attività volta ad offrire ai clienti che hanno avviato la portabilità del numero piani tariffari vantaggiosi o offerte personalizzate “in mancanza di una loro indicazione completa, esplicita e adeguatamente documentata, in modo da consentire ai suddetti l’espressione di un consenso puntuale ed informato sulle caratteristiche e condizioni economiche delle offerte stesse”.
Dalle indagini condotte dall’antitrust, in seguito alle segnalazioni di Poste Mobile e Coop Italia e di diversi consumatori, è emersa praticamente la medesima pratica scorretta, fondata sulla comunicazione ai consumatori, di regola tramite i call center, di informazioni “oscure”, “inesatte”, “incomplete”, “fuorvianti e/o non rispondenti al vero”, per convincerli “subdolamente”, anche attraverso l’invio di sms “dal contenuto ambiguo o di non agevole comprensione” a non passare alla concorrenza.
Si sprecano gli aggettivi utilizzati dal Garante, che sottolinea altresì come le due società abbiano anche volutamente omesso di fornire ai clienti contattati, “informazioni rilevanti ai fini dell’effettuazione in maniera consapevole delle relative scelte, così da indurre questi ultimi in errore e ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso”.
Il cliente che voleva cambiare operatore, dunque, veniva allettato con offerte che, così come descritte dai call center sembravano imperdibili, ma che poi non venivano applicate o comunicate formalmente.
Nonostante poi il tempo massimo per effettuare il cambio operatore dovrebbe essere 5 giorni (3 giorni da giugno) l’Autorità ha riscontrato che i due operatori hanno spesso e volentieri messo in atto diversi ostacoli volti a scoraggiare gli utenti che avevano avviato le procedure e a indurli alla revoca della procedura.
Tra i suddetti ostacoli figurano, ad esempio, l’ingiustificata richiesta di compilare più volte i moduli per l’attivazione della procedura, la dilatazione irragionevole dei tempi di gestione delle pratiche, la mancata collaborazione con gli utenti e gli operatori recipient per risolvere i problemi di natura tecnica, la richiesta di effettuare ricariche.
A suffragare le rimostranze dei consumatori, anche le segnalazioni degli operatori virtuali Poste Mobile e Coop Italia, che hanno lamentato il sistematico ricorso ad attività di retention ingannevoli e i disservizi cagionati ai propri clienti dall’utilizzo di queste e altre pratiche scorrette.
Nel caso in cui le due società non ottemperassero all’esecuzione del provvedimento, rischierebbero una multa da 10 mila a 150 mila euro.
