Marketing su misura

dcx. Nella mente del cliente, quando il fattore umano diventa marketing

Il mobile ha rivoluzionato il rapporto tra clienti e aziende ma questa rivoluzione non è fatta solo di nuovi dispositivi tecnologici. Il fattore umano e gli aspetti psicologici ancora una volta diventano determinanti per la customer experience.

di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience |

dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience. Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.

Cos’è la customer experience? Il risultato delle diverse interazioni tra una persona (il cliente) e un prodotto o brand, che avvengono in un percorso complesso (customer journey) popolato da differenti punti di contatto, online e offline. Ormai questa definizione è ormai ben nota a tutti gli addetti ai lavori, eppure ancora oggi tanti dimenticano – o sottovalutano – il primo elemento dell’equazione: le persone.

 

Quando partecipiamo alle conferenze sul tema della digital customer experience, il focus è quasi sempre sull’importanza dell’innovazione tecnologica per ‘agganciare’ il cliente quando e dove serve. Il mobile ha rivoluzionato il rapporto tra clienti e aziende ma questa rivoluzione non è fatta solo di nuovi dispositivi tecnologici.

 

Al centro del discorso c’è – o almeno dovrebbe esserci – il cambiamento nelle abitudini di fruizione e condivisione (di contenuti) e acquisto (di prodotti). Da qui bisogna partire per comprendere le conseguenze sulle organizzazioni della cosiddetta ‘trasformazione digitale’, che è antropologica prima ancora che tecnologica.

 

Il modo in cui i clienti percepiscono e vivono il tuo business – inteso in termini di emozioni, significati ed esperienze – non è mai così semplice come vorrebbero credere quelli che si occupano di progettare la customer experience. Il primo elemento da considerare è che l’esperienza del cliente è costituita da un vasto numero di impressioni, alcune delle quali sono sotto il tuo controllo mentre altre non lo sono.

 

Tutto ciò che accade nel punto vendita fisico e sulle property digitali contribuisce a formare queste impressioni e, per quanto ben pianificata, nessuna strategia potrà controllare direttamente tutti i nodi di interazione se si concentra solo sull’aspetto tecnologico. Perché ogni singolo cliente vive queste interazioni in modo diverso in base alla sua sensibilità, alla sua predisposizione e al suo pregresso.

 

Il fattore umano ancora una volta diventa determinante, e per questo motivo il marketing sta accogliendo sempre più suggestioni che arrivano da discipline ‘psicologiche’, che aiutano a integrare elementi psico-demografici e comportamentali nel complesso di un sistema che non può prescindere dalle persone.

 

Se vogliamo, è proprio la più grande differenza tra il marketing tradizionale e un marketing centrato sulla customer experience: il primo parla in termini di target e considera le persone come una massa indistinta di consumatori di contenuti calati dall’alto.

 

Il secondo tiene conto dell’evoluzione dei comportamenti provocata dalla tecnologia (e dallo smartphone in primis), e considera le persone nella loro unicità, riconoscendo i diversi customer journey e costruendo percorsi di engagement e loyalty tagliati su misura. Solo così la tecnologia sarà davvero al servizio del cliente.

 

Per approfondire:

http://blog.neosperience.com/in-your-customers-mind-a-tale-of-technology-marketing-and-emotions

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