#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Fino a non molto tempo fa, il principale asset digitale delle aziende era rappresentato da un sito web con cui mostrare l’identità di brand e collezionare visite; tutti volevano ottenere il proprio dominio nell’universo digitale, spesso senza una reale visione a lungo termine.
A spingerli era la cosiddetta ‘vanity’. La presenza online era una semplice vetrina per mettersi in mostra; senza comunicazione o un sistema di feedback, il coinvolgimento dei clienti era pressoché impossibile.
Tutto ciò avveniva prima che i social network e lo smartphone portassero clienti e brand nell’era del mobile. Un’era in cui i mercati diventano conversazioni, i clienti si trasformano in protagonisti e le aziende in ‘editori’. App, blog, landing page, social media, e-commerce: tutti gli elementi del customer journey devono essere ben coordinati e tutti i reparti devono lavorare in sinergia per offrire la migliore esperienza possibile; un viaggio omni-canale in cui il mobile diventa il ponte di collegamento tra mondo fisico e digitale.
Ma perché la customer experience non può più essere ridotta a un semplice sito web? Perché i clienti della Age of the Customer vogliono poter raggiungere la tua azienda sempre e ovunque, da qualsiasi dispositivo. Per riuscire a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti avrai bisogno di implementare le seguenti aree:
- Tecnologia: sito responsivo e customer-facing app sono la chiave di volta, ma non dimenticare l’importanza di una user experience nativa, delle nuove tecnologie digitali quali iBeacon, pagamenti mobili, realtà virtuale, Internet of Things;
- Contenuto: personalizzato e su misura per ogni ‘buyer persona’ e ogni specifico stage del customer journey;
- Contesto: ogni contenuto prodotto deve essere adatto al contesto specifico, in modo che i dati siano in linea con le esigenze dei clienti;
- Relazioni: anche nell’era dell’automazione c’è bisogno di contatto umano, perché l’esito delle esperienze di acquisto sono il frutto delle emozioni che hai saputo suscitare nei clienti.
Online e offline, non fa differenza. I clienti vogliono vivere un’esperienza completa e appagante. E ricorda, anche se dietro una customer experience coinvolgente ci sono molte componenti, ciò che i tuoi clienti sperimentano è il risultato finale, ciò che sei in gradi offrire concretamente.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-rules-of-mobile-engagement-for-the-age-of-the-customer
http://blog.neosperience.com/5-rules-to-build-your-innovative-content-marketing-strategy
http://blog.neosperience.com/3-big-things-you-need-to-improve-digital-customer-experience
