Quali sono le priorità di una strategia di customer experience? Il focus sull’esperienza del cliente è diventato un leitmotiv anche in Italia, dove sempre più aziende parlano di ‘ossessione per il cliente’. Ma è davvero così? Oppure dietro questi discorsi si nascondono ancora le vecchie logiche di marketing?
Non c’è dubbio che customer experience sia una delle parole chiave più rilevanti per definire i cambiamenti che hanno coinvolto (e continuano a coinvolgere) il mondo del business negli ultimi anni. Definire e implementare una ‘experience strategy’ è chiaramente una priorità per ogni tipologia di organizzazione, ma l’intenzione non basta.
Diventa necessario comprendere dove e come investire per far sì che la DCX abbia un impatto reale. Quali sono le priorità principali quando decidi di destinare risorse alla creazione della migliore esperienza possibile per i tuoi clienti? Essere in grado di fornire una risposta è il primo passo per realizzazione un complesso di esperienze personali e personalizzate.
Il primo suggerimento basilare è di partire dalla relazione con i clienti stessi. Per dirla con Gartner, l’89 per cento delle aziende si aspetta di competere sulla base della customer experience, che ha ormai sostituito prezzo e prodotto come elemento primario di differenziazione tra Brand. Di conseguenza, entro il 2018 oltre il 50 per cento delle organizzazioni concentrerà gli investimenti sulle innovazioni che riguardano la experience.
Stabilire da dove iniziare è cosa semplice, ma una cosa è certa: fare le cose come le hai sempre fatte non funziona più, anzi rischia di far perdere rilevanza al tuo Brand. Ecco, allora, alcune priorità che definiscono la qualità e sostenibilità della tua strategia di ‘next generation experience’.
Contestualizzazione – Per costruire relazioni rilevanti e vendite continuative è necessario conoscere i clienti e connettersi con loro in modo personale. Nell’era mobile non esiste contenuto senza contesto. Il concetto di contesto implica anche – e soprattutto – le peculiarità comportamentali ed emotive di ogni persona. La profilazione psicografica ti dirà tutto ciò che devi sapere per personalizzare le esperienze in base alle preferenze emotive dei tuoi clienti.
Predizione – Per sviluppare una strategia si parte sempre dall’analisi dello stato attuale. Le tecnologie digitali generano un’enorme quantità di dati che è possibile utilizzare per estrarre insight rilevanti. I Big Data, tuttavia, possono risultare fuorvianti: le relazioni tra i dati sono più importanti dei dati in sé; sfruttando tecnologie come il machine learning potrai prevedere l’evoluzione dei mercati e i risultati dei tuoi investimenti.
Automazione – La necessità di fornire risposte più rapide e contestuali genera a sua volta la necessità di automazione dei processi. La diffusione di oggetti connessi e intelligenti consente di automatizzare ogni aspetto della tua organizzazione. L’Internet delle Cose, alimentato dai progressi dell’intelligenza artificiale, crea una rete tecnologie che riscrivono il futuro della produzione (Industria 4.0) e del retail, così come il supporto ai clienti (basti pensare a chatbot, alle interfacce conversazionali e alla nuova Voice of Customer).
Per approfondire:
https://blog.neosperience.com/what-are-the-top-priorities-when-you-invest-in-experience-strategy
