Cashless society, gli Ott i nuovi competitor delle banche. Come non farsi rubare i clienti da Google&Co.

La sedicesima edizione dell’Osservatorio sulle Carte di Credito e Digital Payments, realizzato da Assofin, Nomisma CRIF e GfK, oltre ai dati sui pagamenti elettronici effettuati in Italia (+1.9% nel 2017 rispetto al 2016), contiene una survey dalla quale emergono i nuovi competitor delle banche: gli Over the Top. Per il 64% degli operatori bancari e finanziari intervistati, i principali concorrenti, nel sistema dei pagamenti, sono individuati negli Ott “attratti dal mercato non solo per la gestione delle transazioni, ma anche per l’ampia mole di dati e informazione a disposizione”, si legge nell’analisi nel sondaggio.

Perché Google, Facebook&Co fanno paura alle banche?

La direttiva Psd2, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, è il calcio d’inizio dell’open banking nel nostro Paese e nell’Ue e apre le porte delle banche agli Ott, appunto. Infatti La Psd2 impone agli istituti bancari di concedere ai nuovi Third Party Players (TPP), fornitori di servizi a pagamento (Pisp) e agli aggregatori di dati (Aisp), per esempio Fintech e i giganti del web, l’accesso al conto e ai servizi di pagamento online di un consumatore, secondo modalità regolamentate e sicure, previo consenso dello stesso. La direttiva Ue è già in vigore dal 13 gennaio scorso, ma per la digital transformation del mondo bancario occorre attendere il 2019. Infatti servono almeno 18 mesi per realizzare l’infrastruttura tecnologica e della sicurezza per consentire agli Over the Top (Ott), come Google, Apple, Facebook, Amazon, PayPal, ecc…, di farci anche da banca.

Il 27 novembre 2017 la Commissione Europea ha adottato il regolamento delegato inerente la versione finale degli standard tecnici di EBA (RTS) su autenticazione del cliente e comunicazione sicura con i TPP che prestano servizi di Payment Initiation e Account Information. Le regole tecniche di EBA entrano in vigore dopo un periodo transitorio di 18 mesi, ossia (indicativamente) a settembre 2019.

Nell’attesa di sapere se anche in Europa gli Ott diventano banche, quest’ultime vogliono prepararsi in tempo alla sfida per non farsi rubare i clienti. Partnership con Fintech e mPayment, mobile wallet e instant credit sono le soluzioni che le banche, si legge nella survey, dovrebbero al più presto adottare per continuare a svolgere il loro ruolo anche in futuro. Perché dando uno sguardo alle prospettive dei prossimi 5 anni, secondo gli intervistati dall’Osservatorio sulle Carte di Credito e Digital Payments, “il contante avrà un peso sempre meno significativo (carte di pagamento e contante copriranno complessivamente una quota di circa il 70% dei pagamenti) a fronte della progressiva crescita delle transazioni effettuate tramite mobile payment e app per l’instant payment che segneranno il percorso verso la cashless society”.

Cosa non va più nelle banche

Dal report World Retail Banking Report 2018, pubblicato da Capgemini in collaborazione con Efma, emergono, chiaramente, i punti di debolezza della banca tradizionale:

• Il grado di soddisfazione dei clienti è basso:nonostante i continui investimenti da parte delle banche, appena la metà dei clienti afferma di aver avuto un’esperienza positiva rispetto ai diversi canali bancari (51,1% per le filiali, 46,9% per il mobile e 51,7% per l’internet banking.
• I consumatori sono aperti alle BigTech:quasi un terzo dei consumatori (32,2%) potrebbe rivolgersi alle BigTech per servizi e prodotti finanziari (cioè il 43% degli intervistati che appartiene alla categoria dei Millennial, il 53% degli esperti di tecnologia e il 70,2% di quelli che hanno già intenzione di cambiare il proprio provider di riferimento).
• La personalizzazione è strategica: il livello di soddisfazione è più elevato fra quei clienti ai quali è stata offerta un’esperienza digitale personalizzata in maniera proattiva (49,1%) rispetto a quelli a cui non è stata offerta (39,5%).

10 cambiamenti per la banca per non farsi rubare i clienti dagli Ott

I clienti, sempre più digitali, pretendono dalla Banca la stessa experience offerta dagli OTT (Google, Amazon, Facebook, Apple). Le banche, pertanto, dovranno trovare una risposta efficace alle aspettative sempre più elevate dei propri clienti. Allora per le banche retail è arrivato il momento di diventare digitali per non farsi rubare i clienti dai possibili nuovi competitor: Google, Facebook&Co.

Accenture, da oltre 40 anni al fianco delle principali istituzioni finanziarie del nostro Paese, ha individuato i 10 principali trend del settore bancario che daranno forma al mercato per l’anno in corso. Ecco i 10 punti in sintesi. (Vai all’elenco completo)

1. La banca si apre. Le nuove normative europee, quali la PSD2 (oltre a GDPR e eIDAS), stanno imponendo agli istituti di credito l’apertura di alcune aree della propria catena del valore a terze parti, in prima fila Fintech e OTT (Over the Top).
2. Metti la banca sulle nuvole. Stando alle previsioni attuali, entro il 2020 sarà impiegata più potenza di calcolo per il cloud che per tutti i data center proprietari.
3. Legacy, si può curare. Le tradizionali applicazioni core per la Banca (procedure per gestire i conti correnti, effettuare i pagamenti o gestire il credito, ecc) risentono nella maggior parte dei casi e soprattutto in Italia di una obsolescenza, complessità e stratificazione che mal si sposano con la necessità di evoluzione rapida, “24 per 7” e risposta immediata, richiesti dalle nuove abitudini dei clienti e servizi digitali.
4. Sei digital o sei fuori. Le banche italiane si trovano di fronte ad un bivio: offrire ai clienti un’esperienza completamente digitale lungo tutti i customer journey o attendere inesorabilmente il declino mantenendo i processi attuali, basati su complessi passaggi organizzativi e manuali, carta e e-mail.  I clienti, sempre più digitali, pretendono dalla Banca la stessa experience offerta dagli OTT (Google, Amazon, Facebook, Apple). Le banche, pertanto, dovranno trovare una risposta efficace alle aspettative sempre più elevate dei propri clienti, lavorando sui processi interni che si riflettono anche all’esterno e soprattutto sulla cultura digitale dei propri dipendenti.
5. Siamo cyber-sicuri?  I costi della gestione delle frodi sono molto elevati e le banche dovranno quindi affinare la tecnica per individuare i clienti fittizi senza creare nuovi punti di frizione all’interno della customer experience.
6. Filiali? Sì grazie, ma diverse. La progressiva digitalizzazione della relazione Banca-cliente sta portando ad un cambiamento radicale dei comportamenti della clientela oggi abituata ad interagire sempre più in mobilità e ad utilizzare sempre meno le filiali, con un calo della transazionalità allo sportello in costante calo del 5-7% annuo. Per far fronte a questo fenomeno solo nell’ ultimo anno le principali banche italiane hanno ridotto gli sportelli del 5%, ma il divario con i best in class europei è ancora significativo.
7. Le Fintech sono amiche. Se in passato le fintech venivano associate dalle banche al rischio di una perdita di ricavi, si è ormai aperta una fase di profonda sinergia in cui le start up svolgono un ruolo decisivo nell’evoluzione dei modelli di business ed operativi degli istituti di credito. Banche e fintech, collaborando insieme, hanno attivato un circolo virtuoso con il quale stanno riuscendo a frenare l’avanzata dei player digitali.
8. Per ROE “vecchi” servono business nuovi. Un recente studio di Accenture mette in luce come nel periodo 2012-2016 le banche che sono riuscite a genere più reddività sono quelle che hanno adottato un modello di business orientato allo sviluppo di alcune specifiche aree di business. È il caso del credito al consumo, cresciuto del 45% con un ROE al 17%, ma anche della promozione finanziaria che, nello stesso periodo, ha visto un aumento di quasi il 50% delle masse gestite.
9. Il futuro è nei dati.  L’utente del 2018 si aspetta servizi rapidi, efficienti ma soprattutto rispondenti alle proprie esigenze. Lo studio dei dati personali e la loro corretta gestione, nel rispetto delle normative vigenti in tema di privacy, rappresentano per le banche una preziosa miniera di informazioni.
10. Uomini e macchine insieme per una migliore esperienza. L’Intelligenza Artificiale è ormai matura per garantire ai clienti delle banche dei servizi di assistenza evoluti e continuativi e per contribuire in modo decisivo ad un nuovo modo di analizzare il patrimonio informativo di cui sopra. Le macchine non sostituiranno mai i dipendenti nelle attività a valore aggiunto ma li affiancheranno creando un tipico effetto “1+1=3”, potenziandone le capacità decisionali e dialogando direttamente col cliente (le cosiddette chatbot).