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Novità da Avaya nel campo delle tecnologie dedicate al Servizio Cliente: l’azienda, leader nel mercato globale dei contact center, ha annunciato l’evoluzione dell’offerta di Customer Experience Interaction Management, perno attorno a cui ruota la strategia per il contact center di prossima generazione.
Le soluzioni Avaya Customer Experience Interaction Management consentono di gestire un maggior numero di clienti attraverso più canali garantendo un’esperienza ottimizzata e modulata per clienti, agenti e manager.
Estendendosi oltre il contact center tradizionale per includere le filiali, il retail, i dipendenti che lavorano fuori sede e il back office, al fine di privilegiare un approccio completo verso una customer experience differenziata e di qualità, la nuova offerta permette alle imprese di bilanciare in modo prudente gli obiettivi di reddito e la riduzione di costi, migliorando la customer experience durante ogni interazione e ogni occasione di contatto – tenendo in grande considerazione sia l’aumento delle metodologie e dei dispositivi disponibili per l’interazione sia la sempre più ridotta tolleranza da parte dei clienti nei confronti di servizi insoddisfacenti.
Di seguito le novità introdotte da Avaya nella propria soluzione di Customer Experience Interaction Management:
Mobile: Avaya Customer Connections Mobile consente all’utente di navigare tra i menu di uno smartphone attraverso ricerche e task autogestiti. Se si necessita di ulteriore assistenza l’utente può chiedere di essere messo in collegamento con un esperto. Nel caso la disponibilità non sia immediata viene comunicato il tempo di attesa stimato, dando all’utente la possibilità di scegliere se attendere, chiedere di essere richiamato non appena possibile o prenotarsi per un momento successivo. Tutte le informazioni a proposito del cliente, a partire dall’inizio dell’attività, sono a disposizione durante l’interazione – dal self service al servizio assistito – per un’esperienza di servizio senza interruzioni che evita al cliente di ripetere continuamente le stesse informazioni.
Social media: Avaya continua a mettere le imprese nelle condizioni di poter sfruttare i social media all’interno dei contact center in maniera efficiente. Avaya Social Media Manager introduce il supporto di ulteriori lingue e l’integrazione con più social media compresi Google Alerts, RSS e YouTube, oltre a Facebook e Twitter.
Web video: Avaya One Touch Video velocizza e ottimizza la collaborazione con il cliente e la risoluzione dei casi per costruire relazioni sempre migliori. Un semplice hyperlink integrato in una pagina web o inviato tramite email consente la collaborazione voce e video tra agenti, esperti o altre figure aziendali e gli utenti esterni che possono accedere a qualsiasi dispositivo dotato di collegamento Internet e un browser.
Ottimizzazione del routing: Avaya Aura Call Center Elite – lo standard di riferimento per il routing e la distribuzione delle chiamate nel contact center – garantisce sensibili aumenti di performance, consolida e semplifica le attività di gestione e riduce i costi di hardware, aggiornamenti e assistenza. Rispetto alla versione precedente, Call Center Elite 6.2 permette ora di gestire il doppio delle chiamate a parità di tempo. I nuovi telefoni Avaya 96×1 sono ideali per gli agenti che possono accedere velocemente a funzionalità comuni e formule di saluto integrate. In un’ottica di tutela dell’investimento, questi apparecchi sono acquistabili come H.323 e successivamente convertibili in endpoint SIP.
Le soluzioni Avaya Customer Experience Management sono prodotti dell’architettura Avaya Aura, la piattaforma centralizzata che fornisce alle aziende una gestione semplificata e ottimizzata del proprio sistema di comunicazione, supportando più sedi e servizi (inclusi agenti presenti localmente, distaccati in remoto o che lavorano da casa) in modo altamente efficiente. Le soluzioni Avaya Customer Experience Interaction Management sono supportate anche da Avaya CS1000 in ambienti indipendenti o integrati con Avaya Aura.
