La ripetizione nel titolo non è casuale: lavorare sulla strategia di customer experience, infatti, può offrire davvero la possibilità di migliorare il prodotto.
Si tratta di un duplice beneficio:
- Da un punto di vista oggettivo: sia perfezionando il prodotto in base alle evidenze raccolta attraverso i diversi canali di comunicazione con il cliente, sia utilizzando la conoscenza acquisita sulle abitudini e preferenze dei clienti per rendere più efficiente ed efficace la strategia di marketing.
- Da un punto di vista soggettivo: perché un prodotto (ma questo vale anche per un Brand) non si compone solo di fattori oggettivi e materiali, ma anche di valori immateriali, associati ad esso ma in gran parte legati all’esperienza che il cliente vive in tutte le fasi della sua relazione con lo stesso.
È proprio questo che intendiamo – e che intendono gli analisti come Gartner – quando affermiamo che la customer experience ha ormai sostituito il prodotto (e le altre leve del marketing tradizionale) come elemento primario di differenziazione sul mercato.
Non significa che il prodotto non sia più importante, visto che nulla potrà la DCX se cerchiamo di vedere qualcosa di scadente. Significa, invece, che a parità di prodotto, il cliente seleziona la soluzione più adatta per lui basando la scelta su elementi immateriali ed emotivi, basati su criteri soggettivi. Ad esempio:
- La facilità nel reperire informazioni online dallo smartphone nel momento e nel luogo in cui gli servono di più;
- La velocità e la qualità delle risposte del Brand su Facebook e sugli altri social network;
- La personalizzazione dei messaggi ricevuti via email, newsletter o notifica app, che sembrano scritti proprio per lui;
- La soddisfazione provata nel partecipare a programmi di fidelizzazione ben strutturati e tagliati su misura sulle caratteristiche del cliente.
Sono questi solo alcuni esempi di come una strategia di marketing che faccia perno sulla customer experience possa diventare centrale per incrementare la performance dell’intera organizzazione. Perché la DCX non è mai “problema” di uno specifico reparto aziendale ma è sempre una “responsabilità” dell’azienda nel suo complesso.
Anzi, questa rinnovata visione può e deve servire da motore di cambiamento per affrontare la trasformazione digitale partendo dall’interno, dalle persone ancora prima che dalla tecnologia: eliminando i silos; creando meccanismi di comunicazione tra le aree e i livelli; e lavorando sul coinvolgimento continuo dei dipendenti.
Si dice spesso che “Quando vendi un prodotto vendi anche te stesso (il tuo Brand)”. Prendendo in prestito questa affermazione, potremmo ribaltare il senso affermando che “Quando riesci a posizionare il tuo Brand sulla base di una customer experience distintiva, allora riuscirai a vendere di riflesso anche il tuo prodotto”.
Per approfondire:
https://blog.neosperience.com/the-10-commandments-1-of-customer-experience-management
