La necessità di porre un freno al fenomeno dilagante delle chiamate moleste, in primo luogo potenziando le tutele del Registro delle Opposizioni allargandole a tutti i numeri non presenti in elenco compreso il mobile. Un’esigenza fortemente sentita dal Garante Privacy, ampiamente denunciata dai consumatori, tartassati dal telemarketing selvaggio, ma condivisa anche dalla parte ‘sana’ del settore dei call center, che chiede più controlli e una revisione del quadro normativo per difendere il business da chi invece non segue le regole, gettando discredito sull’intero settore. Ne abbiamo parlato con Paolo Sarzana, Presidente di Assocontact. L’associazione confindustriale rappresenta una sessantina di associati, pari al 70% del mercato, circa 40mila operatori che in Italia fanno attività di televendita, concentrati per lo più al Centro e Sud Italia.
K4B. Come funziona il telemarketing?
Paolo Sarzana. Noi riceviamo gli elenchi delle persone da contattare dai nostri committenti. Interagiamo nella stragrande maggioranza dei casi sui loro sistemi informatici, che mandano in maniera randomica (casuale ndr) questi numeri, che poi arrivano all’operatore per l’ottimizzazione dell’attività operativa.
K4B. Cosa significa?
Paolo Sarzana. Questo significa che gli operatori non conoscono la fonte di quel numero e non saprebbero nemmeno rispondere in caso di domanda sull’origine o la fonte di quel numero. Lo dico perché può accadere che qualcuno domandi all’operatore da dove ha avuto il suo numero, ma l’operatore non ha questo tipo di informazione.
Questo presuppone però che le liste che arrivano ai call center siano composte da numeri che non si sono opposti alla possibilità di essere contattati (a scopi commerciali ndr).
K4B. Però in molti casi i numeri presenti nelle liste sono inseriti nel Registro delle Opposizioni. Perché? C’è un problema con le liste?
Paolo Sarzana. Gli elenchi di numeri che noi riceviamo dai nostri committenti devono naturalmente essere delle liste validate. Purtroppo il fenomeno delle chiamate moleste esiste, il malessere dei consumatori è diffuso e per questo ci sono diverse proposte di legge per migliorare il Registro delle Opposizioni.
K4B. Come è possibile allora che poi arrivino delle telefonate moleste?
Paolo Sarzana. Purtroppo ci sono moltissime piccole società, così come agenzie commerciali di grandi società di telecomunicazioni, che a loro volta fanno questa attività di telemarketing avvalendosi di una rete commerciale, che non sono nostre iscritte e che non rispettano le nostre regole. Non le rispettano al punto tale da non adoperare i contratti nazionali collettivi del lavoro del settore.
Noi siamo tutti quanti con il contratto delle telecomunicazioni, gli operatori che effettuano questa attività sono oggi dei collaboratori coordinati continuativi (CoCoCo) come previsto anche per il call center, nell’accezione specifica del Jobs Act. Questa attività può essere svolta in questa forma contrattuale soltanto dove le aziende hanno dei contratti sottoscritti con le organizzazioni sindacali più rappresentative (Cgil, Cisl, Uil ndr).
K4B. E invece?
Paolo Sarzana. Incredibilmente avviene che c’è un’altra associazione che si fa un altro contratto, firmato da una sola sigla sindacale che non è parte della Triplice (l’Ugl ndr), addirittura a livello regionale e non nazionale, e applica un minimo orario salariale ai suoi addetti (2,50-3 euro l’ora ndr) pari alla metà dei nostri. Questi addetti possono guadagnare solo attraverso un variabile, quindi sono spinti a fare questa attività in maniera molto più invasiva, con un contratto che non è nemmeno ‘legale’. Tanto è vero che noi come associazione abbiamo fatto a più riprese un interpello al Ministro del Lavoro e siamo in attesa di verifiche e risposte su questo. Anche i sindacati si sono lamentati.
K4B. E le liste usate da questi call center? Sono pulite?
Paolo Sarzana. Non escludo che chi già opera con un contratto illegale, utilizzi anche degli elenchi non validati contattando così numeri che sono iscritti al Registro delle Opposizioni.
K4B. Quindi voi conoscete delle aziende che operano in questa maniera. Le segnalate?
Paolo Sarzana. Beh abbiamo sentore di chi sono, ovviamente sta poi alle istituzioni preposte ai controlli intervenire. Per esempio, se un’azienda non paga i contributi ai dipendenti, in quel caso subentra l’ispettorato del lavoro o la Guardia di Finanza. Nel caso in cui un’azienda usi un contratto che non è valido per i termini di legge è materia di nuovo dell’ispettorato del lavoro con un’attività ispettiva ed eventualmente sanzionatoria. Noi come associazione, ma lo ha fatto anche il sindacato, abbiamo segnalato il fenomeno perché è deligittimante per le nostre aziende ma anche per la qualità del servizio erogato, che poi si traduce in un fastidio del consumatore finale.
K4B. E’ favorevole alla proposta del Garante Privacy di ampliare il Registro delle Opposizioni a tutti i numeri fissi e mobili non presenti in elenco?
Paolo Sarzana. C’è tutto un lavoro da fare. Anche noi che facciamo le cose come si deve abbiamo bisogno di regole evolute, aggiornate e migliorate. Perché anche chi lavora secondo le regole in vigore rischia di produrre un effetto di disturbo.
L’attuale Registro delle Opposizioni prevede la possibilità di negare il consenso alle chiamate commerciali soltanto per i numeri fissi presenti in elenco, escludendo i numeri fuori elenco e quelli mobili.
Noi abbiamo incontrato a più riprese anche il Garante, è nostro interesse collaborare per avviare questo processo di qualificazione. Mi risulta che in Senato sia stato presentato un progetto di riforma del settore call center, prendendo come punto di riferimento un sistema di certificazione della qualità molto rigoroso già presente in Francia, si chiama Label, secondo cui soltanto le aziende che superano quel tipo di certificazione e di controllo preventivo possono poi partecipare a determinate gare. Servono regole ferree per qualificare l’output verso il consumatore finale.
K4B. Cosa pensa della ‘responsabilità solidale’ fra call center e operatori, proposta dal Garante Privacy per migliorare il Registro delle Opposizioni?
Paolo Sarzana. Mi sembra un’idea su cui ragionare, noi abbiamo clienti che sono grandi gruppi internazionali e iper-certificati non avremmo problemi ad affrontare una tematica del genere perché escludo a priori che quel tipo di committenza non abbia delle liste che sono tutte validate. Questo provvedimento potrebbe pesare molto a chi lavora al di fuori del sistema delle regole.
K4B. Voi avete pubblicato un codice etico per regolare l’attività di telemarketing dei call center. Cosa prescrive?
Paolo Sarzana. Si tratta di un regolamento che abbiamo dato alle aziende associate Assocontact che prevede che le chiamate debbano essere fatte all’interno di una fascia oraria (esclusa la sera ndr) e non possano essere fatte durante il weekend.
K4B. Quali strumenti vengono usati per l’enforcement del codice etico? Ci sono dei controlli?
Paolo Sarzana. Noi come associazione non abbiamo degli strumenti di audit. Un codice etico in quanto tale implica che chi aderisce lo fa in buona fede. Poi quello che lei immagina è un passo successivo, su cui c’è una proposta di legge quadro.
K4B. Ci sono altri problemi da segnalare dal suo punto di vista?
Paolo Sarzana. Sì, un altro problema enorme di cui poco si parla è che la committenza in Italia non investe il giusto. C’è una rincorsa al prezzo sempre più basso e questo rischia di tradursi in modalità operative estreme anche per chi opera all’interno delle regole.
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