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È una clientela sempre più articolata, multicanale e attenta a cogliere le diverse opportunità quella fotografata nell’ultimo report dell’Associazione Bancaria Italiana (ABI); se la metà dei correntisti, pari a 15 milioni di persone e in aumento del 4% rispetto allo scorso anno, usa i servizi bancari su Internet, l’utilizzo di smartphone e tablet per le operazioni sul proprio conto è raddoppiato negli ultimi dodici mesi raggiungendo i 5 milioni di utenti. Ciò senza contare gli oltre 2 milioni di utilizzatori di carte conto via web.
L’indagine condotta in collaborazione con GfK-Eurisko e presentata nella due giorni del convegno “Dimensione cliente“, conferma il fenomeno della intercanalità della clientela già delineatosi negli ultimi anni, ossia l’uso combinato dello sportello e dei canali a distanza per fare fronte alle diverse necessità dei clienti: quasi l’80% secondo l’ultima rilevazione, era il 72% nel 2008. Le banche adattano e sviluppano i loro canali e le loro reti fisiche in un’ottica di efficienza, accessibilità e prossimità con la clientela per rispondere appieno alle nuove esigenze e in considerazione della specificità del territorio. L’uso dei canali a distanza favorisce le occasioni di dialogo fra banche e clienti: due contatti su tre avvengono già attraverso il web.
In aumento anche coloro che entrano in banca attraverso il telefono nella versione mediata da personale di contatto, ossia la banca telefonica (15% dei clienti la usa). Si vanno inoltre diffondendo nuove modalità di dialogo banca-cliente via web, con chat o anche con collegamento video e condivisione dei documenti. Cresce l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’84% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service anche per l’operatività più evoluta.
L’evoluzione dello sportello – Se da una parte con l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come Internet, smartphone, tablet e contact center, si sta intensificando l’uso della banca a distanza per le operazioni di tutti i giorni, dall’altra parte la filiale sta riscoprendo una nuova funzionalità nel rapporto col cliente. L’85% dei clienti continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi. Secondo la rilevazione ABI svolta su un campione rappresentativo di banche, oltre la metà degli intermediari intervistati sta innovando il concetto dello sportello, riadattando orari e strutture in relazione alle esigenze della clientela e favorendo l’integrazione fra le visite in agenzia e le nuove modalità di contatto personalizzate, realizzate anche attraverso i nuovi media.
