Digital Business Transformation: tre parole, ma infinite implicazioni e vantaggi per le aziende di oggi.
Un mercato in divenire
La grandezza non è più, di per sé, un vantaggio. Se fino a pochi anni fa le grandi aziende, dall’alto della loro forza economica, sembravano inaffondabili, oggi non è più così.
Il contesto economico è cambiato. Non è chi ha più mezzi a vincere, ma colui che è più veloce ad adattarsi.
La rivincita di Davide contro Golia, in poche parole.
La “colpa” di tutto ciò è imputabile ad un unico grande cambiamento: l’avvento e la diffusione di Internet. La democratizzazione della distribuzione, sia di idee che di prodotti, stimolata dalla nascita del digitale ha premiato le piccole realtà.
Aziende che prima riuscivano a raggiungere solo pubblici locali, ora sono in grado di arrivare dall’altra parte del mondo: più queste crescono e si espandono, più diventano una minaccia per le grandi realtà.
Come i dinosauri, queste rischiano di estinguersi a causa della loro scarsa adattabilità.
Internet, come un meteorite, ha invece permesso ai più piccoli di evolversi.
Un nuovo paradigma
Cosa possono fare le grandi aziende per evitare di essere travolte? Come possono far convivere la necessità di un continuo rinnovamento con i loro apparati spesso mastodontici?
Per rispondere a queste domande occorre analizzare quali siano le cause che hanno portato a questo cambiamento. Come abbiamo detto, alla base c’è la diffusione di internet. Nello specifico, però, si possono individuare due output pratici, ovvero: la focalizzazione sull’unicità del singolo e la digital transformation.
Il primo aspetto si riferisce a tutte le tendenze che in questi anni si sono concentrate sul migliorare l’esperienza della persona, ponendola al centro degli interessi aziendali.
Il secondo, invece, consiste nel ripensare – in chiave digitale – alle attività, ai prodotti e ai servizi aziendali.
Questi due aspetti confluiscono in un unico concetto: la Digital Customer Experience (DCX).
In cosa consiste? In poche parole, in tutte quelle attività tese a dare valore all’esperienza della singola persona su ogni canale e touchpoint digitale, sia dedicato al pubblico, sia pensato per stakeholders e lavoratori.
Il digitale è il facilitatore per antonomasia; non utilizzarlo appieno per rendere più semplici e coinvolgenti le relazioni fra tutti i soggetti in gioco è un deficit sia economico, che umano.
I quattro principi da seguire
I principi da tenere in considerazione quando ci si avvicina a un concetto come quello della Business Digital Transformation, e quindi della DCX, sono 4:
- Semplicità. Non c’è cosa più importante. Se un’azienda ha intenzione di sopravvivere e prosperare nel mercato odierno, il primo obiettivo da conseguire è la semplificazione delle proprie operazioni, sia rivolte al cliente, sia interne all’azienda. Tagliare gli sprechi e gestire meglio il lavoro dei propri dipendenti migliorano l’esperienza del cliente e del dipendente stesso);
- Coerenza. “Le bugie hanno le gambe corte”. Se non si è coerenti nel rapporto con il pubblico e gli stakeholder, le uniche due cose che si ottengono sono la mancanza di fiducia e la confusione. Oggi, grazie al digitale, si possono gestire i diversi aspetti comunicativi e contenutistici in maniera semplice, efficace e, soprattutto, organica;
- Empatia. La persona, che sia un cliente o un dipendente, non è un numero, ma un soggetto con i suoi bisogni e desideri. Oggi le aziende devono rispettare il proprio pubblico. Allo stesso tempo, è importante sostenere un rapporto empatico con i propri dipendenti, affinché questi non si sentano parte di un meccanismo, ma membri di un’organizzazione che si prende cura di loro;
- Divertimento. Il gioco è uno strumento potente. Offrire al proprio pubblico, o ai dipendenti, un momento di svago renderà l’azienda un amico, non un venditore o un datore di lavoro. Le pratiche legate alla gamification, implementate sui canali digitali, sono uno strumento potente per ottenere engagement e fidelizzazione.
Le migliori pratiche della DCX sono quindi in grado di modificare profondamente i rapporti fra grandi realtà e singoli soggetti in gioco. Grazie a esperienze personalizzate e di valore, offerte a pubblico, dipendenti e stakeholder, si migliorano in maniera esponenziale immagine ed efficienza aziendale.
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