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Tre persone su quattro (85% degli intervistati sotto i 35 anni) si dichiarano aperte alla presenza delle aziende sui social media e affermano che il loro gradimento del brand migliora dopo averci interagito nelle social network. É quanto emerge da un’indagine condotta da Webtrends in UK su un campione di 1000 utenti di social network.
Obiettivo dell’indagine di Webtrends, azienda statunitense attiva nel mercato nelle soluzioni di web analytics e marketing intelligence, era comprendere la portata delle opportunità offerte dai social media e di come queste possano essere sfruttate al meglio dalle aziende.
Se in una prima fase del marketing online le aziende pubblicavano informazioni istituzionali e promuovevano i propri siti web attraverso pubblicità e search, oggi il web sta cambiando profondamente, trasformandosi in un mezzo di comunicazione a doppio senso.
Webtrends ha chiesto ai consumatori ciò che alle aziende interessa davvero sapere, ma che non hanno mai osato chiedere: “Che cosa pensi della presenza dei brand nei social media e qual è, a tuo avviso, il tipo di interazione più efficace?”.
I giovani, in particolare, vedono positivamente la presenza delle aziende sui social network (85% degli intervistati sotto i 35 anni) e uno su cinque ritiene che il gradimento del brand possa aumentare grazie all’interazione sui social media. Dopo aver interagito con il brand, 3 su 4 affermano che la loro opinione è effettivamente migliorata.
Con la metà degli utenti di Twitter e un terzo degli utenti di Facebook che dichiarano di essere stati in contatto con un brand, è evidente che esiste una grande opportunità di raggiungere clienti e prospect. Tuttavia, gli intervistati chiedono il dialogo, non di essere bombardati da continui messaggi commerciali, evidenziando il fatto che se un sito diventasse troppo commerciale, la metà di loro lo abbandonerebbe.
3 navigatori su 4 (85% degli under 35) affermano di essere decisamente favorevoli alla presenza dei brand nei social media. Il dato è incoraggiante ed è interessante notare che un risultato ben diverso emerge dal gruppo degli intervistati sopra i 55 anni d’età: fra questi, solo la metà crede che i social media rappresentino un canale adatto per le aziende.
Più della metà delle persone che usano Twitter ogni giorno si aspetta che le aziende utilizzino i social media per capire i clienti, offrire servizi migliori, coinvolgerli nell’ideazione di beni e servizi, discutere tematiche relative al mercato e attirare l’attenzione su nuovi prodotti e iniziative. In particolare, l’indagine rivela che più un utente è immerso nei social media, più si aspetta di essere coinvolto dai brand attraverso questo canale. Essenziale però, è che le aziende evitino di veicolare messaggi puramente commerciali.
Un dato interessante riguarda il fatto che, nonostante solo un utente di social network su cinque (19%) pensi che la propria opinione su un brand migliorerebbe se avesse modo di interagire con questo attraverso i social media, la percentuale sale a 3 su 4 (74%) tra coloro che effettivamente hanno interagito con un brand nelle social network. Questo significa chiaramente che gli utenti sono più favorevoli di quanto non immaginino alle aziende che raggiungono i clienti attraverso i social media.
Nonostante i risultati dimostrino che gli utenti dei social media siano ben disposti all’interazione con i brand, non è così facile avviare da zero un dialogo online. Infatti, soltanto l’8% degli utenti ha indicato questo canale come punto d’incontro preferito per comunicazioni marketing. Non sorprende quindi, che il 55% dei consumatori fra i 18 e i 24 anni e dal 64% di quelli fra i 45 e i 54 anni indichino l’email come metodo preferito per ricevere questo tipo di messaggi. Questo dato sottolinea nuovamente l’importanza di avviare prima di tutto un rapporto tra brand e consumatore e poi cercare di instaurare conversazioni bilaterali sui social media.
Mentre circa 3 utenti su 4 affermano che i social media possano aiutare i brand a capire la propria audience, vale la pena ricordare che la comprensione implica una conversazione a doppio senso. Le aziende che comunicano soltanto offerte commerciali dovrebbero essere consapevoli che troppa pubblicità e un’eccessiva commercializzazione dei siti di social media è vista negativamente dagli utenti: il 39% si lamenta che c’è troppa pubblicità sui siti e la metà degli intervistati dichiara che smetterebbe di navigare in un sito di social network se questo diventasse troppo commerciale.
Il fenomeno dei social network ha ormai dimostrato di non essere soltanto una moda passeggera. Oltre i due terzi degli utenti di tutte le età utilizzano Facebook “saltuariamente”, con l’80% dei giovani tra i 18 e i 24 anni e il 76% di quelli fra i 25 e i 34 anni che vi navigano ogni settimana. Tra tutti i siti di social network, Facebook è quello attrae maggiormente utenti di ogni età. Anche Twitter ha un indice di gradimento molto elevato, con una crescita di oltre il 1000% al mese, mentre YouTube è senza dubbio il sito più popolare tra i giovani. Alla luce di questi dati, è evidente che la portata dell’opportunità è enorme, corrispondente a oltre i ¾ del target potenziale di un brand.
Il web sta diventando sempre più un mezzo di comunicazione bilaterale in cui i consumatori dialogano fra loro e con le aziende. Il web 2.0 offre ai brand la possibilità di interagire con il proprio target, influenzare i prospect, strappare i clienti ai competitor e consolidare la base clienti esistente. Le aziende che non colgono al volo le opportunità e le sfide offerte dai social media corrono il rischio di essere tagliate fuori.
I risultati dell’indagine hanno messo in evidenza che i social media offrono alle aziende un’enorme opportunità nel raggiungere un’audience decisamente vasta, a patto che i brand si impegnino ad ascoltare, imparare e prendere parte a un dialogo a doppio senso con gli utenti. Il segreto è quindi dialogare e comunicare, non solo commercializzare.
“I social media rappresentano oggi enorme potenziale. Il problema per molte aziende è di non essere abbastanza agili nell’impostare e mantenere la loro presenza su questi canali e non riuscire così a sfruttarne appieno i vantaggi”, ha commentato Christian Howes, Digital Solutions Architect di Webtrends. “E’ necessario quindi ascoltare e offrire servizi ai clienti; non si può soltanto inviare messaggi sull’azienda. Le persone desiderano essere coinvolte in un dialogo con i propri brand preferiti, ma il dialogo deve essere bilaterale”.
