Gli assistenti virtuali nel settore delle telecomunicazioni guadagnano spazio. Col passare del tempo e con una più diffusa adozione di soluzioni per l’intelligenza artificiale, le imprese di telecomunicazione utilizzano costantemente l’automazione per migliorare e rendere più efficiente il proprio servizio di assistenza clienti.
Una corsa iniziata dai giganti del web, che negli ultimi anni hanno lanciato i loro sistemi basati su intelligenza artificiale per il customer service come Siri di Apple, Cortana di Microsoft e Alexas di Amazon.
Una corsa che ora vede in gara anche le telco.
Secondo un recente studio di ABI Research, “Artificial intelligence in telecom networks”, gli assistenti virtuali utilizzati dalle aziende di Tlc potrebbero garantire risparmi per oltre 1,2 miliardi di dollari nel 2022, con una crescita annua (Carg) stimata attorno al 17% in cinque anni.
“Le relazioni con i propri clienti e la gestione del servizio assistenza, sono due ambiti che le telco stanno curando particolarmente con attenzione negli ultimi anni, molto più che in passato”, ha spiegato Sarju Vasavada, Industry analyst di ABI Research.
“Ne è un esempio Vodafone, che ha rilasciato il suo assistente virtuale Tobi, in grado di fare un’ottima assistenza clienti, senza commettere errori o tralasciare i più specifici obblighi contrattuali”.
Un modo efficace, ha spiegato Vasavada, “per mantenere elevata la qualità del servizio, evitare multe e reclami”.
Gli investimenti in intelligenza artificiale da parte delle telco inevitabilmente aumenteranno, raggiungendo indicativamente i 14 miliardi di dollari nel 2022, con un tasso di crescita annuo superiore al 22%.
I telcobot assistono già ora milioni di clienti e sono in grado di risolvere un’ampia gamma di problemi, che vanno dalle attivazioni del profilo base alle funzioni della SIM, dalle impostazioni tecniche alle problematiche hardware.
Rimane da capire quali potranno essere le ricadute sul personale. I telcobot saranno causa di licenziamenti di massa? O è possibile recuperare gli impiegati rimpiazzati dall’intelligenza artificiale formandoli a nuove mansioni legate sempre alla trasformazione digitale? La sfida, forse, è proprio questa.
