Annalisa Aceti da anni si occupa di reti commerciali e, dopo aver ricoperto il ruolo di Sales Planning and Channel Marketing Director in Wolters Kluwer Italia oggi è Direttore Commerciale di Rizzoli Education all’interno del Gruppo Mondadori.
Andrea Boscaro. Cara Annalisa, la crisi successiva alla pandemia colpisce molti settori che giustamente occupano l’attenzione del Governo e le pagine dei giornali mentre non si parla quasi mai dell’impatto su chi, di mestiere, è un responsabile commerciale. Cosa ne pensi?
Annalisa Aceti. La pandemia ha messo aziende e reti di vendita di fronte ad uno scenario inedito: quando usciremo da questo periodo, troveremo un mercato molto diverso e un fatturato importante da recuperare. Occorre dare spazio – tempo e risorse – all’urgente piano di recovery e di revisione di nuovo modelli di Go to Market per rispondere ai forti cambiamenti in corso e per cogliere le opportunità date dall’accelerazione della digital transformation provocata dall’emergenza sanitaria. Dotare i canali di vendita e i clienti di una nuova cassetta degli attrezzi –
integrata con la dimensione digitale è necessario per affrontare un nuovo futuro.
Andrea Boscaro. Quali sono gli attrezzi di questa nuova cassetta di cui dotare i responsabili commerciali?
Annalisa Aceti. Nel nuovo modello di Go To Market post Covid-19 occorre rivedere il modello di vendita improntandolo ad collaborazione con canali come i siti eCommerce di cui l’azienda si avvale, le strutture di teleselling, i negozi fisici ed i distributori locali. Il marketing digitale deve assumere una connotazione locale sia nella fase di lead generation che di caring sui
clienti acquisiti.
Andrea Boscaro. Anche la figura del commerciale deve cambiare?
Annalisa Aceti. In un mondo nuovo, occorre favorire l’evoluzione delle competenze e promuovere un nuovo profilo di “venditore” che, come una macchina ibrida, dovrà funzionare sia in presenza (la benzina), che in una presenza digitale (energia elettrica). La prima serve per generare nuovi clienti di valore, la seconda per gestire i clienti acquisiti in tandem con le azioni messe in campo dall’azienda. La comunicazione del nuovo “venditore ibrido” dovrà basarsi su nuovi concetti di spazio (in presenza e da remoto), tempo (sincrono/live e asincrono/registrato), di direzione (one-to-many, many-to-many, one-to-one, machine-to-machine).
Nel contempo la dimensione digitale avrà anche un altro impatto sul modello tradizionale dell’agenzia sul territorio: modificherà il concetto di prossimità e quindi della zona come l’abbiamo sempre immaginata: ecco perché l’evoluzione della formazione deve coniugarsi con un nuovo approccio organizzativo.
Andrea Boscaro. Le tue riflessioni fanno pensare che, ai tempi della trasformazione digitale, vi sia ancora spazio per scegliere la vendita come proprio ambito professionale. E’ così?
Annalisa Aceti. Ci sarà sempre bisogno di responsabili commerciali e di reti organizzate per promuovere il proprio prodotto. Il cliente compra prima di tutto il servizio, l’assistenza e l’energia umana del venditore che ora più di prima sarà fondamentale per differenziarsi.
Il ciclo di fruizione dei prodotti e dei servizi di una azienda dovrà quindi essere riconvertito in senso “antropologico”, mettendo al centro l’elemento umano: per fare questo c’è bisogno di un venditore altrettanto capace di fare leva sulle proprie caratteristiche personali e nel contempo di impadronirsi della conoscenza del mercato così da avere elementi di consulenza nel proprio processo di vendita. Personalità e competenza sono le migliori armi contro l’incertezza che ci accompagnerà fortemente nei prossimi anni.
Andrea Boscaro. Quale impatto questo scenario avrà sulle aziende?
Annalisa Aceti. Lo scenario a cui assistiamo richiede che l’agente, il venditore sia in grado di diventare un nomade digitale, capace di usare al meglio le piattaforme e i dati e così facendo potrà lavorare ovunque. Ovviamente tutto questo richiede un’innovazione anche sul fronte della gestione e della ricerca di venditori che debbono essere capaci e disponibili a interagire, valorizzare e integrare nel proprio processo di vendita e di relazione con il cliente la presenza dell’azienda, protagonista di un costante processo di “nutrimento” dei propri clienti attraverso l’erogazione di contenuti, di servizi aggiuntivi gratuiti, di webinar formativi.
L’azienda potrà persino gestire in via diretta alcune fasi della vendita e dell’assistenza al cliente proprio per garantire quella dimensione digitale che ora una fascia importante di mercato si aspetta. E’ un’innovazione a tutto tondo.
Le aziende “commerciali” devono (ora) rispondere a questa inevitabile trasformazione intervenendo sulla formazione, implementando un nuovo modo di lavorare digital-enabled; l’organizzazione per fare in modo che la dimensione digitale e la remotizzazione siano la regola e non l’eccezione; la tecnologia, gestendo in modo nativo nuove forme di ibridazione tra presenza fisica e presenza digitale per la trattativa di vendita, per la raccolta del contratto, per l’assistenza ai prodotti.
