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Importanti novità sono state introdotte nel Regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche e pay-Tv, varato dall’Agcom a seguito di una consultazione pubblica che ha coinvolto le varie categorie interessate.
Tra gli argomenti di maggiori rilievo: introduzione, in sede di definizione di controversie tra utenti e operatori, di indennizzi identici per gli stessi disservizi; previsione di misure compensative per inadempimenti non contemplati nelle carte dei servizi dei gestori; accredito automatico, direttamente in bolletta, in seguito alla sola segnalazione da parte dell’utente, per alcuni e più gravi disservizi; obbligo d’informare la clientela dei casi che danno diritto a un indennizzo.
Il Regolamento, informa una nota dell’Agcom, risponde all’esigenza di assicurare, in sede di definizione amministrativa delle controversie davanti all’Autorità e ai Corecom, parità di trattamento agli utenti che subiscono un medesimo disservizio, prevedendo peraltro un’adeguata diversificazione degli importi da riconoscere a titolo di indennizzo a seconda della gravità dell’inadempimento contrattuale riscontrato.
Fino ad oggi, infatti, gli indennizzi applicati in sede di definizione erano basati su quelli determinati autonomamente dai singoli operatori nelle proprie Carte dei servizi, con la conseguenza che l’indennizzo riconosciuto per lo stesso disservizio poteva essere differente a seconda dell’operatore coinvolto e che, in alcuni casi, la somma riconosciuta risultasse inadeguata rispetto al pregiudizio subito dall’utente.
Le nuove norme, invece, introducono – in relazione a diverse fattispecie di disservizio – un criterio minimo di calcolo da applicare per la determinazione dell’indennizzo dovuto, qualora lo stesso non venga riconosciuto direttamente dall’operatore. L’introduzione di una misura compensativa è, peraltro, prevista anche in relazione a disservizi, quali omessa o ritardata portabilità del numero, perdita della numerazione, attivazione di profili tariffari non richiesti e omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici, generalmente non previsti dalle Carte dei servizi degli operatori.
Il Regolamento, sempre nell’ottica di assicurare maggiore tutela alle ragioni dei consumatori, introduce per talune tipologie di disservizio, quali il ritardo nell’attivazione dei servizi richiesti e l’ingiustificata sospensione o cessazione amministrativa dei servizi, l’obbligo di corresponsione dell’indennizzo in maniera automatica, mediante accredito nella prima fattura utile, a seguito della semplice segnalazione del disservizio da parte dell’utente.
Le misure di compensazione automatica saranno efficaci a partire dal primo gennaio 2012, mentre le altre previsioni entreranno in vigore dal giorno successivo alla pubblicazione del regolamento in Gazzetta Ufficiale.
E’ previsto, infine, un onere informativo a carico degli operatori i quali, entro un congruo periodo di tempo, sono tenuti ad informare gli utenti, aggiornando le condizioni contrattuali e i propri siti web, sui disservizi che danno diritto alla corresponsione degli indennizzi automatici e sulle modalità per richiedere gli indennizzi non automatici.
