eCommerce: dalla Ue Libro verde. Necessarie norme chiare per incentivare la fiducia dei consumatori e far crescere il mercato europeo

di Raffaella Natale |

I consumatori non si sentono ancora abbastanza a loro agio nei confronti degli acquisti online, per sfruttare appieno tutte le possibilità che questo settore offre.

Unione Europea


Commissione europea

Diritti e garanzie uguali per tutti gli europei quando acquistano un prodotto. E’ l’obiettivo della Commissione europea che intende riconquistare la fiducia dei consumatori, ma anche delle piccole e medie imprese, per convincerle ad avventurarsi al di là delle frontiere e sfruttare il grande potenziale del mercato europeo.

In questo senso la Commissione Ue ha adottato un Libro verde con il quale intende dare avvio a un processo di profonda revisione delle norme comunitarie in materia di protezione dei consumatori per adattarle alle nuove esigenze della realtà digitale, in rapida evoluzione.

 

Come ha spiegato Bruxelles, la spesa complessiva dei consumatori (famiglie e organismi senza scopo di lucro) rappresenta il 58% del prodotto interno lordo dell’Unione europea.

Per la Ue, “La fiducia dei consumatori è uno dei principali fattori che determinano l’orientamento di tale spesa nei diversi settori dell’economia, ed è chiaro che i consumatori non si sentono ancora abbastanza a loro agio nei confronti degli acquisti online per sfruttare appieno tutte le possibilità che questo settore offre”.

 

Stando ai dati forniti dalla Commissione, i consumatori che fanno acquisti online all’estero sono solo una piccola percentuale (6%).

Basandosi sui contributi che le perverranno in risposta a questo Libro verde, la Ue si propone di accrescere la fiducia dei consumatori nel mercato unico europeo grazie a una normativa chiara e semplice che stabilisca i loro diritti, permetta scelte sicure e garantisca un’adeguata protezione in caso di difficoltà.

Da Bruxelles hanno sottolineato che la presenza di “…norme chiare saranno anche un incentivo per gli operatori, in particolare per le piccole e medie imprese, a estendere le loro attività oltre le frontiere nazionali, sfruttando i potenziali vantaggi che l’integrazione del mercato offre al settore del commercio al dettaglio”.

 

Per la bulgara Meglena Kuneva, Commissario Ue per la politica dei consumatori dal 1° gennaio con l’ingresso della Bulgaria nell’Ue, la parola d’ordine è ormai “avanti tutta”.

“…Dobbiamo rivedere in profondità – ha detto – il diritto dei consumatori, c’è una necessità pressante di agire, altrimenti l’Europa accumula ritardo”.

Ed è la stessa economia europea a non poterselo permettere: le spese dei consumatori rappresentano il 58% del prodotto interno lordo dell’Unione europea.

Per il momento, però, solo una manciata di consumatori che utilizzano internet fa shopping online oltre frontiera: sono appena il 6%, una cifra emblematica che riflette un’Europa frammentata in 27 minimercati online dove chi perde – per minor scelta, opportunità e prezzi competitivi – è colui che acquista.

Il Commissario Ue ha ancora commentato: “…Possiamo permetterci di avere in Europa 27 ‘mini-mercati’ online e privare i consumatori di scelte, occasioni e prezzi più bassi grazie alla concorrenza? Dobbiamo fare in modo che i consumatori possano fidarsi degli acquisti online. Le regole del gioco sono cambiate, ed è tempo che la politica dei consumatori trovi risposte adeguate”.

 

“…Le potenzialità del mercato dei cittadini – come ha preferito chiamarlo Kuneva – sono invece enormi: secondo un recente studio, tra cinque anni gli acquisti online potrebbero coprire transazioni per 263 miliardi di euro e 174 milioni di consumatori sarebbero disponibili a entrare in questo mercato. Per Kuneva questo giustifica l’avvio di un’ampia riflessione a livello europeo per creare consenso e quindi riuscire a superare gli ostacoli”.

Aggiungendo: “Da anni, ad esempio, i consumatori attendono una direttiva Ue sui crediti al consumo”.

 

La Kuneva ha anche precisato che “…Si tratta, quindi, di portare risposte adeguate ai consumatori e alle imprese che si trovano alle prese con un dedalo di complesse normative. Per gli acquisti transfrontalieri, si vuole ad esempio far chiarezza sui diritti in caso di consegna ritardata, mancata o parziale del prodotto acquistato”.

“Ma anche ricercare norme più chiare sulle modalità di restituzione di un bene acquistato che ora variano notevolmente da uno Stato membro all’altro. Si punta inoltre a mettere in opera norme comuni sul diritto di recesso e sui costi di restituzione delle merci e disciplinare con chiarezza la durata del ‘periodo di riflessione’, entro il quale il compratore ha il diritto di ritornare sulla sua decisione e restituire il bene acquistato”.

 

Va precisato tuttavia che già ora il consumatore europeo gode di una serie di diritti, ma resta una situazione di forte frammentazione normativa che di fatto riduce i diritti dei consumatori nelle transazioni transfrontaliere.

 

Il Centro europeo consumatori riceve ogni anno centinaia di denunce riguardanti gli acquisti online transfrontalieri. I principali motivi di scontento sono le mancate consegne o i ritardi nelle consegne, il periodo di “ripensamento” durante il quale è possibile esercitare il diritto di recesso, le modalità di restituzione delle merci e di rimborso.

 

Ed è proprio la sfida che si propone di vincere l’Europa: armonizzare le regole in modo da aumentare la fiducia del consumatore negli acquisti all’estero e ridurre i costi legali dell’Imprese.

 

I problemi più comuni, secondo quanto rileva uno studio del 2005 effettuato dalla Rete europea dei consumatori, sono legati alle consegne mancate o ritardate (46% delle segnalazioni). Il 25% dei consumatori è incappato in prodotti difettosi e un altro 8% ha riscontrato problemi di pagamento. Rispetto al 2004 le proteste sono cresciute del 74%, anche se la Commissione ammette che parte dell’aumento è fisiologico ed è legato all’espansione del settore.

 

Gli analisti di Forrester Research, citati da Bruxelles, prevedono che il valore degli acquisti online nell’Ue raddoppierà nei prossimi cinque anni fino a raggiungere i 263 milioni di euro nel 2011.

 

Il Libro verde della Kuneva propone di stabilire regole più chiare sulle consegne, le modalità di restituzione dei prodotti, il diritto di recesso e i costi di restituzione dei prodotti, nonché una definizione più precisa del ‘periodo di riflessione’ che dà diritto al cliente di restituire il prodotto senza motivi particolari.

 

Le possibili linee d’intervento che il Libro verde presenta vertono su 28 punti, tra cui: una definizione più precisa della nozione di consegna in relazione agli acquisti transfrontalieri (questione su cui si appunta il maggior numero di denunce dei consumatori) che garantisca ai consumatori maggiore protezione e faccia chiarezza sui loro diritti in caso di consegna ritardata, mancata o parziale.

 

Ma anche norme più chiare e più semplici sulle modalità di restituzione dei prodotti, che oggi variano notevolmente all’interno dell’Ue (dalla comunicazione al venditore via email all’obbligo di raccomandata postale).

Norme comuni anche per quanto riguarda il diritto di recesso e i costi di restituzione delle merci (attualmente le disposizioni variano dalla gratuità per il consumatore all’obbligo di sostenere tutti i costi).

 

Semplificazione, per mezzo di norme comuni, dei rimedi a disposizione dei consumatori. Attualmente una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto sono invocabili solo nel caso in cui la riparazione o la sostituzione siano impossibili o sproporzionate. Per i consumatori è difficile, specie a distanza, giudicare se sia fondata o meno l’affermazione del venditore che considera sproporzionato un determinato rimedio. Il Libro verde prospetta l’ipotesi di un sistema che dia ai consumatori la possibilità di scegliere tra i rimedi.

 

Prevista anche una normativa comunitaria che disciplini con chiarezza la questione del cosiddetto “periodo di riflessione” entro il quale l’acquirente ha il diritto di tornare sulla sua decisione e di restituire il bene acquistato.

Nuove questioni devono essere affrontate, ad esempio l’opportunità di estendere a determinati servizi le garanzie e i diritti che valgono per i prodotti (chi acquista un CD in un negozio gode di una garanzia, chi scarica musica da Internet no). Occorrono anche norme più chiare che pongano fine all’incertezza creata dall’esenzione per i “beni usati venduti in un’asta” prevista dalla vigente direttiva 1999/44/CE su taluni aspetti della vendita e delle garanzie dei beni di consumo.

 

La consultazione sul “Libro verde sulla revisione dell’acquis relativo ai consumatori” durerà tre mesi. Durante questo periodo il commissario responsabile della politica dei consumatori procederà a una consultazione “dal vivo”, incontrando le varie parti interessate (donne, anziani, organizzazioni dei consumatori, PMI, deputati al Parlamento europeo, rappresentanti dei governi degli Stati membri, grande distribuzione). Saranno quindi presentate proposte di iniziative specifiche – legislative o d’altro genere – miranti a risolvere i problemi e le difficoltà esistenti.

Tutte le parti interessate sono invitate a sottoporre alla Commissione i loro commenti sul Libro verde, che contiene 28 proposte concrete d’intervento riguardanti 8 Direttive.

 

Frequently Asked Questions: The Review of EU Consumer Protection Rules “The Review of the Consumer Acquis”

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