Perciò, la necessità di incrementare la soddisfazione del cliente, per guadagnarne la fiducia e creare fidelizzazione, è diventato l’obiettivo primario di qualsiasi azienda. Per questo, oggi esiste un nuovo modo per valutare il successo di un brand: il Customer Lifetime Value.
Oggi, le strategie di Customer Retention stanno guadagnando sempre maggiore attenzione. Per quanto trovare nuovi clienti sia importante per garantire una buona crescita della customer base, non può verificarsi alle spese di coloro che sono già clienti dell’azienda.
Che cos’è e perchè è così importante
Per raggiungere una migliore comprensione del valore dei propri clienti, piuttosto che utilizzare metriche quali Return On Investment (ROI), le aziende dovrebbero scegliere il Customer Lifetime Value (CLV). Il ROI, infatti, misura le perdite e i profitti generati a seguito di un investimento, in uno specifico lasso di tempo; diversamente, il CLV misura il ritorno generato da un cliente attraverso tutte le interazioni con il brand.
L’errore più grande nella scelta di utilizzare una metrica quale il ROI è il fatto che questi può fornire soltanto una prospettiva di breve periodo: il concetto di ritorno, infatti, richiede necessariamente una delimitazione temporale. Al contrario, il CLV misura il valore dell’intera relazione tra brand e cliente, spostandosi così verso una prospettiva di lungo periodo.
Inoltre, il ROI considera soltanto il profitto in termini assoluti, senza prendere in considerazione il significato e il valore intrinseco di ciascuna interazione. Invece, comportamenti di engagement, quali passaparola e azioni di ricerca, condivisione o recensione hanno lo stesso valore di una vendita, se non perfino maggiore.
Passare da una strategia di acquisizione a una di retention richiede una diversa impostazione mentale: piuttosto misurare il valore dei clienti sulla base dell’importo della prima transazione, i brand decidono di guardare il profitto totale generato dalla persona nel corso dell’intera relazione con il brand.
Come la customer experience migliora il LCV
Come possono le aziende raggiungere l’obiettivo di coltivare relazioni durature, per aumentare il valore del CLV? Concentrandosi sulla Customer Experience.
Prima di tutto, le aziende dovrebbero considerare il customer travel journey nel suo insieme. Guardando il quadro complessivo, infatti, i Brand possono identificare i punti deboli e lavorare per rimuovere i motivi di insoddisfazione e disagio.
Inoltre, concentrandosi sulla relazione, piuttosto che sulle singole interazioni, possono coltivare un rapporto basato su fiducia, affidabilità e serietà. Questa è la base del marketing delle relazioni: offrire esperienze rilevanti che possano soddisfare e ispirare ogni persona.
Il primo passo per la crescita di una valida brand reputation è lavorare sui punti di contatto con il cliente. Tra questi, emerge la novità del supporto vocale, erogato attraverso chatbot e strumenti di messaggistica, che sta aprendo a nuove prospettive. Grazie al progresso nel campo dell’Intelligenza Artificiale, i Brand possono oggi coinvolgere i clienti con una comunicazione continua e personalizzata.
Questo tipo di Conversational Commerce sta crescendo velocemente, poiché permette di instaurare un rapporto continuativo tra azienda e cliente: il cliente può cercare informazioni, ricevere supporto e offerte personalizzate, chattare con i rappresentanti dell’azienda, leggere recensioni ed effettuare l’acquisto, senza nemmeno uscire dall’app.
Tra tutti i benefici apportati dall’Intelligenza Artificiale, la possibilità di instaurare una comunicazione continua e personalizzata con il singolo cliente è la funzionalità che maggiormente si presta a migliorare la customer experience e raggiungere i più alti livelli di soddisfazione e fidelizzazione – il punto di partenza per creare rapporti stabili tra brand e cliente.
Nello stesso modo in cui i clienti hanno iniziato a preferire la qualità al prezzo, le aziende dovrebbero investire sulla qualità delle relazioni che instaurano con i propri clienti. In questo processo, il Customer Lifetime value costituisce uno strumento utile al raggiungimento di questo obiettivo.
