L’Intelligenza Artificiale sta rimodellando le nostre vite, rendendole più semplici e sicure.
Attraverso l’ottimizzazione dei processi e la ricerca di applicazioni sempre più sofisticate, le macchine, sapientemente istruite, si stanno integrando nell’organizzazione aziendale e nella vita delle persone, per lo svolgimento di molteplici compiti, dai più semplici ai più complessi.
Nell’ambito della customer experience le applicazioni sono numerose e spaziano dalla raccolta e l’analisi dei dati, al customer service, dove chatbot e assistenti virtuali interagiscono direttamente con il cliente finale.
Sebbene in alcune operazioni gli strumenti di automazione sembrino aver sostituito completamente l’essere umano, svolgendo in modo migliore e più veloce le operazioni complesse, in altri il livello di collaborazione è ancora molto alto. Tra questi, spicca l’ambito del customer service, dove la comunicazione con l’utente finale non può essere compiuta in totale autonomia dagli assistenti virtuali.
Nessuno strumento intelligente, infatti, è in grado di sostituire completamente l’uomo nell’interazione con il cliente – non ancora, perlomeno – in nessuna delle fasi di customer experience. La scelta più importante, in questo senso, è riconoscere il ruolo che la tecnologia ricopre nelle dinamiche aziendali (di supporto, appunto, alle attività umane), e individuare le applicazioni da esplorare in futuro, ponendosi sempre in un’ottica di collaborazione, piuttosto che di sostituzione.
Così, ad esempio, i chatbot possono efficacemente raccogliere le informazioni sul cliente e la sua richiesta e rispondere agli interrogativi più semplici, provvedendo poi a trasferire la conversazione a un assistente umano per la risoluzione delle problematiche più complesse.
Allo stesso modo, qualora si volesse affidare l’intera attività di relazione con il cliente a una figura umana, è possibile predisporre una proficua collaborazione tra uomo e macchina, che permetta di raggiungere risultati migliori e snellire i processi. Così, gli assistenti di customer service possono essere aiutati nello svolgimento del loro compito utilizzando un sistema intelligente di raccolta delle informazioni, che lavori in back office fornendo le informazioni necessarie e potenziando le capacità dell’assistente umano.
In questo modo, il valore aggiunto generato dall’integrazione tra AI e HI (human intelligence) riesce a generare risultati migliori e a un costo più basso, perseguendo l’obiettivo finale di soddisfazione del cliente che, ricordiamo, è fondamentale per la riuscita di qualsiasi strategia di customer experience.
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