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Rubrica settimanale #cosedanoncredere, curata da Massimiliano Dona (@massidona), Segretario Generale Unione Nazionale Consumatori (www.consumatori.it), per Key4biz. Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui.
Il 30 dicembre, proprio alla vigilia di Capodanno, i clienti Bip Mobile (un operatore di telefonia mobile low cost) sono rimasti senza linea: circa 220 mila consumatori si sono ritrovati il telefono muto per colpa dell’azienda finita in stato d’insolvenza a causa di un contenzioso con l’Enabler Telogic (la società che le consentiva di far girare il suo traffico sulla rete di Tre).
Che sorte attende i clienti? Nessun problema per quei 100.000 utenti che hanno chiesto la portabilità entro il 13 gennaio: si vedranno riconosciuto il credito residuo, mentre per gli altri c’è il serio pericolo di perdere il credito residuo e, cosa ben più grave, il proprio numero di telefono.
Le associazioni dei consumatori sono sul piede di guerra per trovare una soluzione e fanno pressione sugli operatori che stanno acquisendo i clienti: Tre e Tiscali riconosceranno un bonus fino ad un massimo di 100 euro, Wind ci sta pensando. Per quanto riguarda Telecom Italia e Vodafone, al contrario, sembra che i due big non abbiano nessuna intenzione di accollarsi i debiti di Bip Mobile: non riconosceranno alcun credito agli ex clienti anche se potrebbe trattarsi dell’ennesima scorrettezza dal momento che molti dei consumatori che hanno chiesto la portabilità non sono stati informati delle politiche degli operatori sul credito residuo e quindi, almeno a loro, la legge prevede che dovrebbe essere riconosciuto.
Al di là del contenzioso in atto, cosa insegna questa storia? Intanto che è necessaria una particolare attenzione agli acquisti, quando i servizi ci vengono presentati come low cost. Oggi l’evoluzione tecnologica consente di smaterializzare alcuni oneri di struttura, ma ciò può rappresentare un rischio per i clienti (per restare alla telefonia, nel nostro Paese sono più di trenta gli operatori virtuali con quasi 5 milioni di clienti ed una quota di mercato pari al 4,9%).
Trovo inaccettabile l’opacità del sistema: gli spot della telefonia raccontano di servizi efficientissimi e grandi attenzioni per la clientela, ma nel caso degli operatori virtuali nessuna informativa è data rispetto al fatto che i servizi rivolti al consumatore vengono forniti, oltre che dall’operatore mobile, anche da altre società, col risultato che in caso di problemi, scatta lo ‘scaricabarile’ tra gli operatori e, a rimetterci, sono sempre gli utenti.
Ma non è tutto: tra le lezioni dell’affare Bip Mobile, infatti, gli utenti della telefonia dovrebbero ricordarne almeno altre due.
La prima riguarda la fragilità delle regole nel settore delle Tlc: a rigore la normativa imporrebbe all’operatore di dare agli utenti un preavviso di 30 giorni in caso di problemi come questo, per consentire loro di migrare il numero verso altri gestori. Non solo: una delibera Agcom di ottobre (l’Autorità era al corrente della situazione) intimava ai soggetti coinvolti di provvedere a garantire il servizio ai clienti almeno fino al 31 gennaio 2014, e di avvisarli con largo anticipo in caso di distacco imminente. Parole al vento!
Ecco allora che la seconda lezione da tenere a mente riguarda proprio l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni che non sembra avere i necessari strumenti per la gestione di casi simili: il ritardo con il quale si è mossa in questo contesto è inquietante, rispetto all’urgenza segnalata dagli utenti rimasti con il telefono muto.
Insomma la vicenda di BipMobile mette in luce il lato oscuro di certo low cost e più in generale degli operatori: un mercato serio adotterebbe con urgenza delle contromisure. Ma il nostro non lo è e, come si diceva, l’Autorità di settore mercato non sempre trova la forza (o voglia) per farsi sentire: poi, come se non bastasse, i manager colpevoli di questi disastri riescono sempre a farla franca, anzi vengono promossi se è vero che il Direttore Commerciale di BipMobile sarebbe stato ingaggiato per assumere la direzione commerciale dell’ex compagnia di bandiera. Curioso, visto che si tratta dello stesso dirigente che ha traghettato la società telefonica in un mare di guai!
