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dcx. Usare le app di messaggistica per migliorare la customer experience

Le app di messaggistica possono diventare un canale importante per migliorare la customer experience e guidare le aziende verso quello che Chris Messina, analista di digital marketing, ha definito ‘conversational commerce’.

di Dario Melpignano Ceo di Neosperience |
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dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience. Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.

Le app di messaggistica possono essere sfruttate a fini di business? Quando pensiamo a Whatsapp, Facebook Messenger, Snapchat, Telegram e WeChat, la dimensione aziendale non è certo la prima che ci viene in mente. Ignorare il potenziale di business di queste applicazioni, però, sarebbe un errore.

 

Alcuni progetti innovativi hanno già dimostrato come il messaging possa sostituire il vecchio direct marketing, nel nome di una maggiore personalizzazione e contestualizzazione dei contenuti. Quel che ci preme sottolineare in questo articolo, però, non è tanto la funzione commerciale insita in questi servizi (che presto si apriranno anche alla pubblicità), quanto la loro capacità di prestarsi come strumenti per migliorare la customer experience.

 

In un’epoca dominata dai dispositivi mobile, la relazione tra brand e clienti non è limitata al mondo fisico ma riunisce punti di contatto online e offline in una mappa complessa. Questa mappa, che costituisce il digital customer journey, deve essere costantemente analizzata dalle aziende, per comprendere dove sono e cosa vogliono i clienti, ma anche per raggiungerli quando hanno bisogno.

 

Le app di messaggistica possono assolvere proprio a quest’ultimo compito, diventando un canale importante per migliorare la customer experience e guidare le aziende verso quello che Chris Messina, analista di digital marketing, ha definito ‘conversational commerce’.

 

Vediamo allora quali sono i possibili scenari per un utilizzo strategico delle app di messaging.

 

  1. Connettersi con i clienti quando hanno bisogno di aiuto – Le statistiche dimostrano che i clienti si aspettano che le aziende siano a disposizione nel momento esatto in cui c’è bisogno del loro intervento. La localizzazione in tempo reale è fondamentale per personalizzare le esperienze e servire una comunicazione davvero one-to-one.

 

  1. Supportare i clienti in ottica di customer service – Una delle ultime indicazioni di Mark Zuckerberg sul futuro di Facebook Messenger riguarda il suo utilizzo in ottica di customer service. Piuttosto che affidarsi ai consueti canali di supporto (telefono, e-mail), le aziende possono garantire così un intervento diretto, mirato e live-time.

 

  1. Offrire contenuti utili in fase di decisione di acquisto – Le notifiche push connesse all’utilizzo delle app mobile hanno mostrato una strada importante. La logica degli sms promozionali è ormai superata, e le app di messaggistica possono diventare una alternativa vincente per i brand che vogliono offrire contenuti personalizzati, coupon e sconti legati al tempo e al contesto.

 

Per approfondire:

http://blog.neosperience.com/4-steps-to-build-a-mobile-strategy-for-the-era-of-micro-moments

http://blog.neosperience.com/4-mobile-marketing-trends-for-2016-digital-customer-experience

http://blog.neosperience.com/6-growth-hacking-tips-to-improve-your-business-strategy

 

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