Da quando le aziende si sono rese conto che la customer experience è diventata la nuova valuta della competizione tra brand, il focus delle iniziative di business sul miglioramento dell’esperienza del cliente. I nomi più importanti, quelli di cui tutti parlano e che tutti gli imprenditori prendo a esempio, non fanno che confermare questa realtà: una digital customer experience ben costruita e coinvolgente è sinonimo di successo.
C’era una volta un tempo in cui un prodotto di qualità superiore era più che sufficiente per garantire il primato sulla concorrenza. Poi è arrivato Internet, le frontiere si sono sgretolate e la competizione è diventata globale. La qualità, oggi, è data per scontata e il prodotto non riesce più a sostenere, da solo, il peso di una responsabilità così grande. Serve qualcosa di più, e quel qualcosa è proprio l’esperienza.
Così si spiega il successo di un brand come Starbucks che, ben consapevole di avere un prezzo fuori standard e un prodotto buono ma non ai livelli del classico espresso, ha conquistato il mondo trasformando un caffè nell’esperienza più entusiasmante (e inglobante) del mondo. Ed è proprio per questo motivo che Starbucks vincerà ance in Italia, perché è l’esempio più lampante di una strategia di customer experience studiata nei minimi dettagli per essere unica.
Non si tratta, peraltro, dell’unico grande esempio. Tutte le startup più innovative fanno vanto di un mix integrato di scelte tecnologiche all’avanguardia e azioni di business che mettono al centro della scena il cliente. Uber, che pure è una software company, sta rivoluzionando il settore dei trasporti senza possedere neanche una automobile. Il tutto perché riesce a creare un flusso esperienziale privo di attrito: il sistema sa chi sei e dove sei, mette a disposizione tutte le informazioni di cui hai bisogno (sempre aggiornate) e consente pagamenti veloci e sicuri.
Un altro caso ben noto è quello di Amazon: il gigante dell’e-commerce, che punta a diventare molto più che un ‘retailer online’, vive un processo di continua evoluzione perché non smette di studiare. Cosa studia? I clienti, ovviamente. Le cose che fanno, quello che vogliono, ciò di cui hanno bisogno, in un processo di machine learning che ben presto sarà in grado di anticipare i nostri desideri.
Come ultimo caso citiamo Netflix, perché ci consente di parlare della membership economy, una metodologia sempre più in voga, che porta alle estreme conseguenze la filosofia della subscription. La parola chiave per comprendere il successo della piattaforma è ‘personalizzazione’. Netflix batte la concorrenza non perché è più completa ma perché riesce a offrire a ognuno esattamente ciò che vuole e come lo vuole. Customer experience, ancora una volta.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-to-monetize-the-membership-economy-revolution
http://blog.neosperience.com/learn-a-great-digital-customer-experience-lesson-from-starbucks
http://blog.neosperience.com/born-to-build-5-timeless-customer-experience-lessons-from-lego
