Nell’appuntamento della scorsa settimana di DCX abbiamo visto i primi due insight emersi dall’analisi del comportamento della clientela nel 2018: il cambiamento delle abitudini di acquisto dei consumatori, che hanno reso lo shopping un’abitudine consolidata e che, per la curiosità e l’impazienza che li contraddistingue, sono alla continua ricerca dell’alternativa migliore sul mercato.
Intelligenza Artificiale per tutti
Per quanto riguarda i trend tecnologici, troviamo una sempre maggiore confidenza nella possibilità di introdurre nella nostra vita strumenti dotati di Intelligenza Artificiale. Nonostante una leggera reticenza, umanamente comprensibile, emerge chiaramente la scelta di affidare lo svolgimento di funzioni sempre più complesse e personali a strumenti programmati per operare in completa autonomia.
Così, uno dei prodotti maggiormente acquistati quest’anno, soprattutto negli ultimi mesi del 2018, è stato lo smart speaker. Si tratta di un dispositivo che interagisce con l’utente interamente a livello vocale e che può esaudire richieste molto varie.
Al pari dei motori di ricerca tradizionali, e ancora di più in ragione della modalità di interazione completamente verbale, l’utilizzo di questi strumenti si svolge in maniera naturale, favorendo la creazione di un rapporto personale tra l’utente e l’assistente virtuale.
L’elemento che desta maggior interesse nella crescita di popolarità di questi strumenti è la loro versatilità: possono essere interpellati per svolgere attività di ricerca in rete, per attivare o disattivare dispositivi elettronici presenti in casa o per completare ricerca e acquisto di prodotti.
Quest’ultima possibilità apre la strada a nuove, interessanti applicazioni: l’utente sceglie di affidarsi a un assistente virtuale per completare i propri acquisti e semplificare la propria routine. Si aggiunge così all’utilizzo neutro quale strumento di ricerca, la possibilità svolgere attività si assistenza all’acquisto, elargendo consigli e raccomandazioni per guidare l’utente.
Una funzionalità molto versatile per esercitare attività di advertising al di fuori dell’ordinario, coerenti con gli obiettivi dello strumento.
Etica e autenticità
Un trend negativo che ha dominato negli anni passati è stata la mancanza di sicurezza e la violazione della privacy, relativamente ai dati sensibili della clientela (tra i più recenti, Facebook Data Breach, marzo 2018). Accanto a ciò, la rivelazione di realtà eticamente discutibili: pensiamo ai costi, umani e ambientali, del fast fashion o allo scandalo Dieselgate di Volkswagen. Questi episodi, diversi tra loro ma ugualmente caldi, hanno scosso l’opinione pubblica e suscitato interesse per tematiche finora poco considerate.
Così, il sentimento di fragilità e sfiducia generato dalle numerose e personalissime violazioni della privacy e dalle pratiche di vendita di dati sensibili ha spinto le amministrazioni sovranazionali ad intervenire. In risposta a una problematica reale e di fronte a preoccupazioni sempre crescenti, il legislatore comunitario è intervenuto provvedendo a regolamentare con maggiori restrizioni il potere di disposizione che le aziende esercitano sui dati della clientela.
Le aziende, invece, hanno dovuto iniziare a modellare la propria comunicazione, oltre che orientare le proprie scelte aziendali, per adeguarsi alla richiesta sempre più pressante, di trasparenza, autenticità e rigore morale.
La clientela esercita la propria influenza attraverso lo strumento più potente di cui dispone: le decisioni di acquisto. Quasi due consumatori su tre, infatti, sono motivati da considerazioni di tipo etico nella scelta dei brand (Edelman). Il 2018 è stato l’anno della scoperta di aspetti meno evidenti, ma altrettanto importanti, delle dinamiche di business e della presa di coscienza, da parte delle aziende, delle responsabilità derivanti dalla propria posizione sul mercato.
Oggi, destinare le proprie risorse o i propri risparmi a un prodotto rappresenta molto più di una semplice scelta di tipo economico-utilitaristico; si tratta di riporre la propria fiducia e dichiarare il proprio appoggio a un’azienda e a tutto il sistema di valori che essa incorpora e promuove.
La motivazione a scegliere un brand piuttosto che un altro, è spinta da intenzioni che superano la convenienza economica o la moda del momento. Per questo le aziende, per riuscire a vendere i propri prodotti e servizi, devono ora preoccuparsi maggiormente del significato implicito ed esplicito delle proprie scelte.
In questo senso, quindi, il maggiore driver di loyalty per le aziende è rappresentato dalla coltivazione di relazioni personali con la clientela, basate su valori e idee condivise. Si tratta di recuperare il lato umano ed etico del business.
Tutti questi aspetti rappresentano interessanti spunti di riflessione e concreti punti di partenza per la formulazione di una strategia aziendale efficace e duratura per il 2019.
