#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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E’ più importante il brand o il cliente? Lo scorso anno ha portato all’attenzione di tutti l’importanza della customer experience nella costruzione di strategie di marketing innovative. Nonostante si parli con insistenza della Age of Customer, però, sono ancora troppe le aziende che focalizzano attenzione e budget sul brand più che sull’esperienza che offrono ai loro clienti.
Come spesso accade, quindi, si parla tanto di clienti ma poi – alla prova dei fatti – si predilige l’azienda. Di fatto rinunciando ai vantaggi di una visione complessiva che punti sulla retention più che sulla semplice acquisizione. Non stiamo certo affermando che il brand non sia importante, né stiamo cercando di sminuire il suo valore. Solo che è stato sostituito dal cliente ragione ultima di ogni impianto strategico.
La verità è che brand, cliente e marketing dovrebbero confluire in una visione complessiva che abbracci tutti i canali e i punti di contatto. Lo scopo ultimo è offrire la migliore customer experience possibile, allineando l’intera aziende sulla necessità di migliorare la connessione con il cliente.
La customer experience vale più del tuo brand? Di sicuro ti consente di:
- Mantenere un volto umano in un’epoca in cui le macchine non hanno più bisogno dell’uomo per interagire.
- Pensare e agire in un’ottica omni-canale che non trascuri l’aspetto digitale e promuova uno spirito mobile-first.
- Costruire una relazione a due vie per coinvolgere i clienti consapevoli in una conversazione che si nutra di contenuti generati dal basso.
- Personalizzare contenuti, evitando le trappole della massificazione e regalando esperienze sempre uniche e innovative.
- Integrare il customer journey in un sistema complesso che parte dalla brand identity e accompagna il cliente lungo tutto il viaggio di marca.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/digital-strategy-for-the-age-of-customer
http://blog.neosperience.com/5-customer-loyalty-lessons-we-have-learned-in-the-digital-era
http://blog.neosperience.com/why-mobile-only-strategy-will-shape-the-future-of-customer-journey