#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Il futuro dello shopping verrà plasmato dai cambiamenti sociali e tecnologici in atto, ma una cosa è una certa fin da ora: stiamo per assistere alla fine della retail customer experience così come la conosciamo.
Preso in un gorgo evolutivo influenzato dalle nuove tecnologie, come cambierà il settore del retail? È evidente che gli acquisti in-store non spariranno: nonostante la costante crescita di e-commerce – e soprattutto del mobile commerce – è ancora il punto vendita fisico ad avere la meglio in tutto il mondo. La gente ama ancora vagare per negozi alla ricerca di un’offerta.
Che cosa rende il negozio così speciale? Non il prodotto in sé e nemmeno il prezzo. Quando prezzi migliori e una più ampia gamma di prodotti sono a portata di clic, la customer experience diventa la vera chiave di differenziazione dei brand. Per i retailer tradizionali diventa necessario diventare meno tradizionali.
I responsabili marketing sono consapevoli dell’importanza di una customer experience coinvolgente, ma il più delle volte ciò che viene realizzato non è in linea con le aspettative dei clienti, oppure arriva con largo ritardo. Ecco perché è utile fare una lista delle possibili evoluzioni che il settore retail potrebbe subire nei prossimi anni:
- Dal mattone al bottone: la sfida dell’e-commerce costringerà i rivenditori tradizionali a pensare e agire ‘digital first’ e garantire la loro presenza anche sul canale mobile. Social media e gamification saranno i nuovi alleati per migliorare l’engagement;
- Shopping experience: la reinvenzione del punto vendita parte dalla necessità di fondere analogico e digitale in una nuova dimensione; è necessario uscire dai confini dello store fisico e implementare il collegamento attraverso i dispositivi mobili; a partire dalle applicazioni customer-facing, agli showroom digitali alle strategie di fidelizzazione più avanzati;
- Personalizzazione: è fondamentale per capire come i clienti vogliono vivere l’esperienza di acquisto e la chiave del successo per guadagnarsi la fedeltà dei clienti e assicurare vitalità al business. Oggi la loyalty vale più delle vendite.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-online-retail-marketing-tips-to-improve-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-key-elements-for-your-omni-channel-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-proximity-marketing-changes-retail-customer-experience