Key4biz

dcx. Il processo d’acquisto, per cliente è un viaggio

#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.

Da quando abbiamo stabilito la Digital Customer Experience come parola chiave del lavoro di Neosperience, ci siamo resi conto che bisogna agire da veri e propri antropologi: come e dove un cliente cerca un prodotto, dove va, quando si ferma, quando entra in un negozio, che cosa tocca, per quanto tempo guarda i prodotti e se compra.

Il viaggio del cliente gioca un ruolo fondamentale in tutto questo:

– L’area all’ingresso del tuo negozio è una zona di transizione, non è un buon posto per mettere i prodotti o un’insegna. Ma il geofencing, rafforzato da un device con smart bluetooth per notificare un’offerta e innescare l’azione del cliente, è un’idea intelligente (si pensi ai beacon, ad esempio).

– Poi, una volta dentro il tuo negozio, le persone si sposteranno per inerzia verso destra. Per spingere un nuovo prodotto, esponilo a destra rispetto al brand più popolare.

– Per capire come la gente fa acquisti, è necessario comprendere le loro esigenze fisiologiche di base. Se le persone si sentono imprigionate perché il corridoio è troppo stretto, compreranno di meno.

– Considera il tuo negozio un “insieme di zone.” Mappale una a una e rendile attive implementando micro-targeting e promozioni personalizzate, inviate sullo smartphone del cliente sulla base del suo profilo social, dei suoi acquisti precedenti e di analisi comportamentali.

– Le persone che fanno acquisti insieme comprano di più se è presente un posto per sedersi e rilassarsi. Una volta che le persone sono sedute, ecco che hai un’altra opportunità di coinvolgerli tramite lo smartphone a renderli parte della tua shopping experience!

– I genitori naturalmente (e in modo quasi ancestrale) tendono a stare lontano da un negozio che sembra poco accogliente per i bambini. Per gli anziani, utilizza confezioni, scritte e insegne più grandi e più leggibili. Lo stesso vale per la segnaletica digitale in-store.

– Se il servizio è pessimo, non importa quanto sia buono il tuo negozio, i tuoi prezzi, l’ubicazione e gli strumenti di marketing digitale. In questo caso, subito dopo il ‘mobile-first’, è necessario che tu definisca un programma di ‘store assistant’. La gamification rivolta ai dipendenti aiuta molto in questo senso.

Solo i negozi possono offrire sensazioni fisiche e una piena interazione sociale, ma la tua applicazione, se progettata e implementata correttamente, offre una serie di vantaggi: selezione, convenienza, velocità, informazioni, right-time personalization, smart commerce.

Non pensare al digitale e al fisico come a un out/out: il tuo business è guidato da questi due cavalli in sinergia. Devi chiederti come l’unione dei due potrebbe migliorare la tua competitività cambiamenti?

Per approfondire:

http://blog.neosperience.com/5-myths-about-digital-customer-experience

http://blog.neosperience.com/the-essence-of-digital-customer-experience-innovation

http://blog.neosperience.com/make-your-customers-play

Exit mobile version