#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Come tutte le innovazioni che, da contesti più evoluti, arrivano all’attenzione del mercato italiano, anche la digital customer experience soffre di una incomprensione di fondo. Molti si stanno rendendo conto del suo valore nella creazione di strategie marketing innovative, ma non tutti sono riusciti a inquadrare la questione dalla giusta prospettiva. Soprattutto, è difficile per molte aziende liberarsi da alcuni preconcetti e falsi miti, che rischiano di vanificare ogni tentativo di innovazione.
Sgombriamo il campo da equivoci: lo scenario economico è cambiato profondamente, e la rivoluzione non è certo destinata a fermarsi. La tecnologia, soprattutto quella mobile, ha mutato per sempre il rapporto di forza tra brand e clienti, costringendo le aziende a rassegnarsi a un dato di fatto: il cliente è sempre più consapevole ed esigente e non si limita all’ascolto passivo dei messaggi ma pretende esperienze uniche e sempre nuove.
Per comprendere in pieno la portata di questa premessa, bisogna liberarsi da alcuni pregiudizi. I più importanti (e invalidanti, se non si pone rimedio) sono i seguenti:
- DCX non è solo una moda: diffidate da chi vi dice che la customer experience sia una moda passeggera e che le aziende non hanno bisogno di rivedere le proprie strategie di engagement e connessione con i clienti. Nella Age of the Customer il vero valore è proprio nella unicità e riconoscibilità di questa connessione.
- DCX non è customer service: confondere tra esperienza e servizio è un errore piuttosto comune. Il customer service è solo la parte finale di un percorso che parte dalla awareness e passa per i diversi punti di contatto prima di arrivare alla conversione e all’assistenza. La customer experience, al contrario, è l’intero viaggio del cliente quando entra in connessione con un brand, online e offline.
- DCX non è marketing: è facile cadere nella tentazione di ridurre la customer experience ai coupon, alle loyalty card e alle raccolte punti. Non è così, come dimostrano rivoluzioni tecnologiche come i beacon, gli smartwatch e le push notification. La DCX è un ponte tra brand e cliente, un viaggio non un’azione di marketing.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-digital-is-changing-retail-banking-customer-experience
http://blog.neosperience.com/top-3-digital-customer-experience-tools-for-innovative-strategies
http://blog.neosperience.com/how-to-use-beacons-to-engage-customers-the-mattel-app-experience