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dcx. I 7 peccati capitali di una cattiva customer experience

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#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.

Con la Pasqua passata da poco, ci passerete la metafora religiosa quando parliamo di peccati capitali di una cattiva gestione della customer experience. Aprile è il mese ideale per iniziare a fare un bilancio del lavoro portato avanti negli ultimi mesi, per capire quali obiettivi hai raggiunto e che cosa è andato storto durante il viaggio.

La digital customer experience è ormai considerata una scienza vera e propria, governata da leggi che puoi decidere di ignorare solo a tuo rischio e pericolo. Questo è ancora più vero nella Age of the Customer, dove la tua brand image è modellata non solo dalla qualità di ciò che offri, ma anche e soprattutto dalla tua capacità di costruire un’esperienza interessante e coinvolgente per i tuoi clienti.

Engagement e loyalty dipendono dalla tua abilità nel riuscire a evitare i seguenti peccati capitali:

  1. Non assumere una prospettiva cliente-centrica: nella Age of the Customer i clienti devono sempre essere il focus strategico;
  1. Non intraprendere una strategia omni-canale: i clienti attuali si aspettano che tu sia in grado di raggiungerli ovunque si trovino, ogni volta che ne hanno bisogno, qualunque sia il dispositivo che stanno utilizzando;
  1. Non essere ‘mobile’: il mobile mind shift ha rivoluzionato il processo di acquisto dei tuoi clienti, e non essere presenti sul canale mobile equivale a non esserci affatto;
  1. Non coinvolgere i dipendenti: il vero peccato si verifica quando i valori e gli obiettivi aziendali non vengono condivisi e assimilati internamente;
  1. Non assumere un atteggiamento proattivo: devi sfruttare le potenzialità dei big data per prevedere come le esigenze e i desideri dei clienti evolveranno nel tempo;
  1. Non progettare una strategia di loyalty: se i clienti possono scegliere tra decine di alternative, è necessario conquistare il loro cuore e la loro fiducia per sviluppare una relazione proficua e duratura;
  1. Non essere predisposto all’ascolto: i social media e i servizi di messaggistica istantanea sono lo strumento ideale per favorire una comunicazione bidirezionale.

Certo, la lista degli errori potrebbe essere molto più lunga ma pensiamo che questi siano i più dannosi per la salute della tua strategia di marketing e quindi del tuo business. Non temere, comunque, non è ancora troppo tardi per rimediare: abbandona la strada sbagliata e finalmente anche tu potrai offrire una customer experience migliore.

Per approfondire:

http://blog.neosperience.com/how-to-better-customer-experience-management-for-the-digital-era

http://blog.neosperience.com/10-inspirational-customer-experience-quotes-to-improve-engagement

http://blog.neosperience.com/3-big-things-you-need-to-improve-digital-customer-experience

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