“Il 2016 sarà l’anno del conversational commerce.” Con queste stesse parole Chris Messina, Developer Experience Lead di Uber, ha introdotto nel 2015 l’idea del conversational commerce come trend principale per il futuro delle app rivolte ai clienti. Oggi, in piena frenesia da chatbot, l’argomento è tornato con prepotenza al centro dell’interesse di analisti e aziende. Cosa è successo da quella prima – e pionieristica – integrazione tra Uber e Facebook Messenger?
Un passo decisivo sulla strada dell’evoluzione è rappresentato dal grande successo delle applicazioni di messaggistica. Wechat, Telegram, Facebook Messenger, Kik, Slack si presentano sotto forma di app, ma non sono come tutte le altre app, perché dimostrano che è possibile coinvolgere i clienti in modo più significativo. In un modo conversazionale che, in linea teorica, in futuro potrà anche fare a meno delle stesse app.
In questo momento il tema del messaging è così di tendenza che non c’è da stupirsi se sempre più aziende cercano di inserirsi nel mercato. Circa il 75% degli utenti Internet di tutto il mondo fa uso di questi servizi, non solo per chiacchierare con gli amici, ma anche per entrare in contatto con le aziende, fare un acquisto, ottenere aiuto.
Al lavoro vediamo la stessa dinamica che ha modellato il trend del social commerce negli ultimi due anni: i brand che scoprono il potenziale di business di uno strumento creato per intrattenere. Quello che è successo con Facebook sta ora accadendo con Facebook Messenger, grazie soprattutto al boom dei chatbot, che sono ormai ovunque.
Dal momento che le applicazioni di messaggistica hanno superato i social network, per numero di utenti attivi mensili, non è una sorpresa che le aziende li vedono come un veicolo ideale per offrire ai clienti un’esperienza innovativa, più immediata, con lo scopo di migliorare il coinvolgimento e, alla fine della fiera, vendere di più.
Le tecnologie del conversational commerce mescolano elementi umani, machine learning, e l’intelligenza artificiale in modo da rendere immediata e completa la connessione tra azienda e clienti. Se adeguatamente sviluppate, potrebbero rappresentare la promessa più rosea per il miglioramento della digital customer experience. Una situazione win-win per il cliente e il brand:
- I clienti potrebbero chattare con customer service, chiedere suggerimenti sui prodotti, confrontare prodotti alternativi, ottenere suggerimenti personalizzati e offerte, acquistare con un semplice tocco, il tutto senza mai uscire dall’app di messaggistica.
- Le imprese potrebbero automatizzare le routine di servizio al cliente, di risolvere rapidamente i problemi, coinvolgere i clienti in tempo reale, fornire informazioni sugli ordini e le notifiche di consegna, consigliare prodotti (up-selling, cross-selling), analizzare le wishilist per adattare offerte.
Ovviamente, non c’è bisogno di ricordare che l’obiettivo principale dovrebbe essere la creazione di un’esperienza soddisfacente e coinvolgente. Il conversational commerce è uno strumento, non il fine ultimo della strategia.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/chatbots-the-real-deal-for-the-future-of-customer-experience