La customer experience rappresenta oggi il fattore determinante del successo, o dell’insuccesso, di ogni azienda, incluse le organizzazioni finanziarie. Per quanto riguarda il settore bancario, stiamo assistendo a un cambiamento nel modo di rapportarsi con i clienti e con le loro nuove, personalissime esigenze. Il cliente con cui deve interagire oggi una banca è molto diverso da quello di dieci anni fa: è abituato a essere compreso e coinvolto da tutti gli interlocutori con cui interagisce quotidianamente.
La banca, depositaria di aspirazioni e progetti per il futuro dei propri clienti, deve essere all’altezza delle aspettative. Deve essere in grado di offrire, accanto alla sicurezza e alla fiducia che necessariamente caratterizzano il suo ruolo, qualcosa in più, che possa arrivare al cuore dei suoi clienti. Come sta cambiando il mondo della customer experience nel settore bancario? Quali sono gli elementi chiave del rapporto banca-cliente? Ne abbiamo individuato tre.
Sempre più smartphone
“Il mio regno per un cavallo” scriveva Shakespeare. Oggi, l’elemento più prezioso e importante sembra essere diventato lo smartphone, soprattutto per le generazioni più giovani. E, proprio come il cavallo rappresentava per Riccardo III una via di salvezza, lo smartphone è per noi molto più di un semplice strumento di comunicazione e, per questo, ci aspettiamo di poter eseguire con esso tutta una serie di attività più o meno complesse, comprese le operazioni finanziarie.
Per questo oggi assistiamo al proliferare di numerosissime App, sempre più sofisticate e versatili, che permettono di eseguire una grande quantità di azioni da remoto. Le operazioni in filiale sono limitate ai casi in cui è necessaria l’assistenza diretta di un consulente per lo svolgimento delle operazioni più complesse.
In questo modo cambiano gli equilibri e le modalità di interazione, che si svolgono ora in luoghi virtuali, con l’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali. Allo stesso modo si evolve l’organizzazione aziendale, che vede nascere nuove figure professionali ed evolversi quelle preesistenti.
Persone al centro
L’unico fattore in grado di definire il valore di una relazione o la rilevanza di un’esperienza è l’elemento umano. I clienti vogliono godere di esperienze uniche e interazioni personalizzate, che possano dare loro l’attenzione che sentono di meritare.
Soprattutto a causa della rivoluzione tecnologica che stiamo attraversando, sta emergendo l’esigenza di ritrovare empatia e umanità, che sembravano perdute nelle relazioni umane. Nel settore bancario, in particolare, questa esigenza ha portato alla nascita di numerosi progetti pensati proprio per rispondere a specifiche esigenze dei clienti, in un’ottica di collaborazione e semplificazione dei complessi meccanismi della vita moderna.
Così, per esempio, Idea Bank ha realizzato spazi di coworking, destinati ai propri clienti e non solo, su alcune linee ferroviarie. Diversamente, alcune banche hanno deciso di venire incontro alle esigenze dei propri clienti realizzando strumenti virtuali di advisory, per rispondere all’esigenza sempre più specifica di trovare una guida alla gestione degli investimenti e dei risparmi che sia anche compatibile con i ritmi incalzanti della vita moderna.
Sicurezza prima di tutto
Nel settore bancario la sicurezza è un tema di importanza primaria. I clienti, infatti, sono pronti a cambiare se sentono che la sicurezza e la fiducia vengono meno. In questi ultimi anni la sicurezza dei dati – o meglio, la mancanza di sicurezza – è stato un argomento largamente dibattuto in ogni settore, generando molta attenzione nei clienti.
Questo fattore, insieme al generale innalzamento degli standard di qualità, ha portato i clienti a riporre sempre maggiori aspettative nella caratteristiche qualitative dei brand cui scelgono di affidarsi. Così, alla prima falla nella sicurezza o perdita di dati, anche se per motivi non direttamente riconducibili alla banca in questione, i clienti sono pronti a cambiare. Sono consapevoli del proprio potere di acquisto e pretendono di trovare il partner ideale.
