Ascoltare è il primo passo per comprendere. Una conversazione non potrà mai proseguire in maniera proficua se una delle parti in causa non si prende il tempo necessario per ascoltare. Quando si traspone questo discorso nel mondo del marketing, si nota subito come la comunicazione sia spesso intesa ancora oggi in senso unidirezionale, con il brand che diffonde contenuti e il cliente che li ascolta / accoglie / ignora.
La rivoluzione tecnologica, promossa da Internet e dalla diffusione dello smartphone, ha riscritto il rapporto tra azienda e consumatori, fornendo un nuovo equilibrio alla relazione comunicativa, che diventa a tutti gli effetti bidirezionale. I clienti parlano, e lo fanno attraverso canali e strumenti molto diversi, che non tutte le aziende sono pronte a presidiare. Il motivo di questa mancanza è proprio la scarsa attitudine all’ascolto.
Tante volte gli imprenditori e i responsabili marketing si nascondono dietro la barriera del “Se dovessi ascoltare tutte le voci, il mio business ne uscirebbe paralizzato”. Certo, online si dice tutto e il contrario di tutto, ma è dall’aggregazione delle informazioni dalle diverse fonti che si ricavano gli spunti migliori per portare la customer experience a un livello superiore.
La fase di ascolto, infatti, acquisisce valore strategico nel momento in cui diventa prerequisito per le azioni del brand. Ascoltare deve servire a conoscere meglio i propri clienti (Understand), per poter creare una relazione più proficua e duratura (Engage) e chiudere il cerchio trasformando una cliente anonimo in cliente fedele alla marca (Monetize).
Dovendo riassumere in un breve elenco alcuni dei benefici più critici dell’ascolto, in relazione alla customer experience:
- L’ascolto fornisce feedback e dati, che vanno analizzati per abilitare risposte più adeguate e innovative alla ‘Voice of Customer’.
- L’ascolto offre spunti per rimodulare lo storytelling, perché la narrazione aziendale non può prescindere dall’identità dei clienti.
- L’ascolto crea le basi per la loyalty, che poi si traduce in relazioni più durature, in costi di ingaggio più bassi e in un aumento della spesa media.
- L’ascolto migliora il clima interno, perché non bisogna dimenticare che, oltre al customer engagement, è necessario curare l’employee engagement.
‘Ascoltare’ non deve essere solo un processo una tantum, da applicare in momenti particolari (come il lancio di un nuovo prodotto). Per sortire i migliori effetti, deve diventare parte integrante della cultura aziendale, la base da cui partire per costruire la strategia di business.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-habits-of-highly-effective-listeners