Sentiamo spesso parlare di Big Data, di Smart Data, o di quelli che potremmo chiamare “dati intelligenti”. Il motivo è semplice: oggi le aziende hanno a disposizione una grandissima mole di dati relativi al comportamento e alle caratteristiche dei loro clienti. Dati non soltanto numerosi, ma soprattutto eterogenei, relativi a svariati ambiti.
Le loro abitudini e i comportamenti quotidiani, i gusti e le preferenze che guidano le loro scelte nella vita di tutti i giorni, i loro interessi, gli hobby e le attività del tempo libero, i luoghi che frequentano, gli oggetti di cui si circondano, i network di relazioni in cui sono inseriti. Informazioni incredibilmente utili perché permettono alle aziende di impostare strategie personalizzate di marketing e contenuto, e di migliorare notevolmente la propria Customer Experience.
Gestire questa enorme mole di dati, e riuscire a trasformarli in opportunità strategiche, è un problema di molte aziende: quanti (e quali) dati raccogliere, con quale ordine di priorità, come analizzarli e quali strumenti utilizzare, come trattare le informazioni emergenti, quali conclusioni trarre e quali suggerimenti per gli sviluppi futuri … Sono tutte domande a cui serve dare risposta.
Ecco 4 consigli da cui partire per trasformare un insieme di dati ‘grezzi’ e sconnessi in informazioni ricche e strategiche, pronte a portare la Customer Experience a un livello più alto.
- CREA UNA CONNESSIONE
Ai loro brand di fiducia, i clienti di oggi non chiedono solo prodotti di qualità, ma molto di più. Attenzione, dialogo, comprensione e – su questa base – la personalizzazione dell’esperienza che vivono nei vari punti di contatto. Vogliono entrare in negozio, sul sito o sull’app e sentirsi ogni volta riconosciuti e ‘coccolati’, con prodotti, esperienze e narrazioni su misura per loro.
- FAI COMUNICARE I TUOI DATI
In media, l’80% dei dati di cui dispongono le aziende non è strutturato, e proviene da fonti che non comunicano tra loro. Prendere in mano questi dati, quindi aggregarli e interpretarli in modo strategico permette di trovare associazioni, ragionare in termini di causa-effetto, fare previsioni e ottenere una conoscenza approfondita sui propri clienti.
- FAI ATTENZIONE AI DETTAGLI
Si parla sempre e solo di Big Data, ma la verità è che esistono molti altri tipi di dati che meriterebbero un occhio di riguardo. Risposte a sondaggi e interviste, feedback diretti, curiosità e piccoli dettagli apparentemente insignificanti, possono invece rivelarsi spunti creativi per migliorare la Customer Experience e instaurare un rapporto one-to-one con ciascun cliente.
- INIZIA A GUARDARE OLTRE
Raccogliere i dati giusti e interpretarli correttamente permette di fare previsioni accurate e di guardare al futuro con una strategia in mente. Capire perché i clienti scelgono un prodotto anzichè un altro, in quali situazioni e contesti lo utilizzano, se hanno riscontrato problemi o difficoltà, come ne parlano agli altri (specialmente sul web). Cercare di ottenere tutte queste informazioni permette non solo di rafforzare il legame con ciascun cliente ma anche di acquisire nuovi insight e idee preziose per migliorare, aggiornare, ed eventualmente modificare prodotti, servizi e comunicazioni in una logica sempre più customer-centrica.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/neuromarketing-and-the-art-of-the-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/personalize-the-digital-shopping-experience-turning-desires-into-needs
http://blog.neosperience.com/3-ways-mobile-is-shaping-the-future-of-payments
