Quali sono le qualità che un leader dovrebbe sviluppare per portare la propria organizzazione nell’epoca del digital e mobile first? Quali sono le competenze necessarie per migliorare la percezione del brand attraverso la customer experience? Utili spunti ci vengono offerti da una recente presentazione di Jeanne Bliss, autrice di Chief Customer 2.0 e fondatrice della società di consulenza CustomerBliss.
Trattare i clienti come asset fondamentali – Data la potenza del word-of-mouth, sia positivo che negativo, è necessario per le aziende guadagnarsi il diritto a crescere. Come? Rendendo migliore la vita dei loro clienti. Il primo passo è quello di vedere i clienti per quello che sono veramente: asset fondamentali che l’azienda deve imparare a nutrire e gestire.
Allineare il business attraverso la customer journey map – Non si può migliorare ciò che non si può vedere, quindi è importante passare attraverso la mappatura della customer experience per comprendere le fasi coinvolte nel processo di acquisto di ogni cliente. Allineare il business intorno all’esperienza del cliente utilizzando una customer journey map significa, in sostanza, rimuovere i silos.
Abilitare i dipendenti a offrire esperienze memorabili – Il passaggio fondamentale per realizzare una azienda customer-centrica è di iniziare coinvolgendo le persone che già conosci, ovvero i dipendenti. Diventa responsabilità diretta dei leader guidare gli sforzi dei dipendenti e aiutarli con tutti gli strumenti necessari a fornire sempre più valore ai clienti. Senza una eccellente employee experience non ci potrà mai essere essere una eccellente customer experience.
Adottare un approccio proattivo – Non aspettare di sentire i giudizi negativi prima di adottare le necessarie misure per migliorare la customer experience. Un approccio proattivo diventa così l’arma migliore per anticipare i bisogni e desideri dei clienti e favorire i processi di engagement e loyalty. Assumi il punto di vista dei clienti e guarda al tuo brand come fanno loro per scoprire i potenziali problemi e, perché no, i tuoi punti di forza.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-customer-obsession-will-drive-your-digital-transformation
