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dcx. 3 passi per migliorare l’esperienza del cliente

di Dario Melpignano Ceo di Neosperience |

Prima ancora di arrivare a definire i contorni di una customer experience eccezionale, bisogna essere in grado di soddisfare i requisiti di una customer experience basilare. Puntare al miglioramento è decisamente meno ‘sexy’ in termini di marketing, ma è anche l’unica strada percorribile per chi inizia da zero.

dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience. Per consultare gli articoli precedenti, clicca qui. Per la versione inglese vai al blog.

 

 

 

Con tutte le discussioni che si trovano online su come migliorare la customer experience, sembra quasi che tutte le aziende guardino all’esperienza del cliente come a un modo per “lasciare il segno sull’universo”, per citare Steve Jobs. La realtà, però, è che solo un misero 11% delle stesse aziende ha successo nel proporre una experience davvero innovativa e coinvolgente (almeno a dare ascolto ai dati rilasciati da Forrester Research)..

Questo ci porta a riflettere su una esigenza che molti non sentono ma che è poi alla base di una strategia vincente: Miglioramento. Prima ancora di arrivare a definire i contorni di una customer experience eccezionale, bisogna essere in grado di soddisfare i requisiti di una customer experience basilare. Puntare al miglioramento è decisamente meno ‘sexy’ in termini di marketing, ma è anche l’unica strada percorribile per chi inizia da zero. Dopotutto un piccolo miglioramento è sempre meglio di nessun miglioramento.

Un obiettivo a lungo termine, per quanto ambizioso, è sempre costruito attraverso una serie di step intermedi realistici. Vediamo allora quali sono alcuni passi per migliorare l’esperienza del cliente senza puntare alla Luna ma partendo immediatamente.

  1. Allinea la strategia di brand con la strategia di customer experience. Comprendi e concentrati sulle implicazioni delle tue scelte sull’esperienza che i tuoi clienti si aspettano. Identificando cosa vogliono e desiderano, sarai in grado di mantenere le promesse e rendere le aspettative il risultato.
  1. Il miglioramento dell’esperienza del cliente è una disciplina scientifica e come tale va trattata. Impegnati nella definizione di un processo di gestione dell’esperienza del cliente. Può essere un percorso lungo e difficile ma cercare delle scorciatoie avrà l’unico risultato di erodere la fiducia, con ricadute su engagement e loyalty.
  1. Comprendi cosa vedono e provano i tuoi clienti quando interagiscono con te. In un’ottica di customer experience è importante conoscere la prospettiva del cliente, non quella dell’azienda. Per migliorare la loro esperienza, guarda la tua azienda e la tua compagnia attraverso i loro occhi, dall’esterno. Ascoltare i clienti può aiutarti ad adottare la loro visione del mondo, creando comprensione ed empatia, che possono aiutare a prendere decisioni più critiche e corrette.

Per approfondire:

http://blog.neosperience.com/3-key-elements-for-your-omni-channel-customer-experience

http://blog.neosperience.com/why-proactive-approach-is-key-to-improve-digital-customer-experience

http://blog.neosperience.com/customer-engagement-10-stats-and-facts-to-improve-your-strategy