Ogni giorno nel mondo viene scambiata una enorme quantità di informazioni, per rispondere alle continue richiesta provenienti dagli utenti. Lo svolgimento di questo compito, storicamente demandato al reparto customer care delle aziende, viene oggi spesso assegnato ai chatbot, o interfacce conversazionali.
Si tratta di sistemi automatizzati che permettono di istruire un’interfaccia grafica, equipaggiata di un motore di intelligenza artificiale, al compito di interagire con i clienti, rispondendo istantaneamente alle richieste degli stessi e svolgendo azioni semplici.
La diffusione capillare di questo sistema di comunicazione è tanto imponente da prevedere un completo assorbimento delle funzioni umane in capo alla tecnologia, nel prossimo futuro. Si tratta di previsioni confermate giorno per giorno dalla risposta positiva degli utenti, che sperimentano costantemente i vantaggi di questa nuova modalità di interazione.
L’utilizzo di sistemi conversazionali inseriti all’interno di interfacce semplici e intuitive (chatbot), permette alle aziende di ottenere un grosso beneficio in termini di miglioramento della customer experience. Sono numerosi infatti i vantaggi che può trarre un utente dall’interazione con questo tipo di sistemi.
La prima grande facilitazione riguarda la fruibilità. Oltre alla semplicità di utilizzo – garantita da una modalità di interazione analoga ai sistemi di messaggistica comunemente utilizzati – offre infatti una reperibilità illimitata. Non richiedendo la presenza di un essere umano, il servizio di assistenza è disponibile in qualsiasi momento della giornata, continuo e affidabile.
La caratteristica più interessante, tuttavia, è l’utilizzo di sistemi di AI: le avanzate tecnologie di intelligenza artificiale permettono di elaborare un motore caratterizzato da una profonda capacità di comprensione delle richieste dagli utenti, cui segue un riscontro immediato.
La risposta può essere di tipo verbale – offrendo contenuti quali raccomandazioni di acquisto o guide all’utilizzo delle diverse funzioni del sito o dei prodotti – o può consistere nello svolgimento di un’azione, quali transazioni automatizzate o svolgimento di ricerche.
Inoltre, le interfacce conversazionali possono essere utilizzate per implementare nuove funzioni. Così ad esempio Duolingo, l’App per l’apprendimento di lingue straniere, ha elaborato una funzionalità sempre più apprezzata dai suoi utenti: la possibilità di interagire con il chatbot per migliorare le capacità di conversazione, mettendo in pratica gli insegnamenti appresi.
L’utilizzo di questi sistemi permette di offrire esperienze di valore, attraverso interazioni piacevoli e divertenti con il brand, migliorando così l’engagement dei clienti. Inoltre, garantendo ai clienti le risposte immediate di cui hanno bisogno, è possibile sviluppare relazioni stabili e durature, a partire da una completa disponibilità e affidabilità del brand.
Tutti questi aspetti, e molti altri, costituiscono dei vantaggi fondamentali per le aziende che decidono di ricorrere a queste tecnologie, e rappresentano un punto di partenza importante per rivedere le strategie comunicative tradizionali.
