Sistema Pubblico di Connettività e VoIP: la comunicazione integrata al convegno Microsoft di Roma

di Flavio Fabbri |

Pratiche, esperienze ed opinioni a confronto nel convegno Microsoft-Isimm.

Italia


VoIP

La tecnologia VoIP e la Pubblica Amministrazione , un tema mai come questi giorni al centro di un interesse generale, non solamente istituzionale. Le affermazioni del Ministro per l’Innovazione Renato Brunetta hanno acceso attorno ai processi di ammodernamento della P.A. un dibattito vivo e coinvolgente. Il VoIP è una tecnologia consolidata ed affidabile, che rappresenta uno strumento capace di migliorare i servizi di comunicazione, ottenendo al contempo un considerevole risparmio economico. La Legge Finanziaria per l’anno 2008 obbliga le Pubbliche Amministrazioni centrali con contratti in scadenza ad utilizzare i servizi di Voce su IP (VoIP) in luogo dei servizi telefonici tradizionali e stima che dalla migrazione la Pubblica Amministrazione possa ottenere, una volta a regime, risparmi annui per oltre 280 milioni di Euro. L’incontro del 24 settembre, organizzato dall’Isimm, Istituto per lo studio dell’innovazione nei media e nella società, e da Microsoft Italia, dal titolo “Microsoft Unified Communication: quale valore per il settore pubblico?“, è stato un ulteriore momento di riflessione sull’innovazione tecnologica e la Pubblica Amministrazione Centrale (PAC). In apertura di sessione, affidata al Presidente dell’Isimm Enrico Manca, si è voluto approfondire da subito il rapporto di convenienze che il Voice over IP ha sviluppato nel suo cammino verso l’amministrazione pubblica: “ La tecnologia VoIP è ormai matura per una sua diffusione massiccia all’interno delle strutture pubbliche. Grazie a una forte implementazione sulle piattaforme telefoniche tradizionali, la sua penetrazione nella P.A. è elemento di forte ottimismo, sia per le convenienze economiche che per i ritorni in termini di efficienza e produttività. Non solo cost savings, ma soprattutto innovazione dei processi, informatizzazione e digitalizzazione dei servizi, nonché un nuovo modulo formativo teso a diffondere la cultura informatica negli apparati pubblici“. “L’Italia– prosegue Manca- nell’ultimo Rapporto Assinform 2008 presenta una spesa, per il biennio 2006- 2008, in innovazione tecnologica nel campo informatico pari all’1,7% del PIL, contro una media europea del 2,8%. Dati che non ci possono confortare in alcun modo in relazione ad un indice di competitività globale che vede l’Itala in posizione arretrata. L’Information Technology è oggi un parametro di redditività non solo per le imprese, ma anche per la Pubblica Amministrazione e nel 2007 l’Istat ci conferma una flessione nel settore che ci deve far riflettere. L’introduzione della cultura dell’Innovazione nella P.A. è assolutamente da considerarsi come fattore di crescita, non solo nell’efficienza di una struttura, ma anche come cultura del fare e del saper fare, di best practice, che vede accomunate in questa crescita sia la Pubblica Amministrazione che il cittadino“.

 

Con l’introduzione nel 2005 del Sistema Pubblico di Connettività (SPC), fondato sulla banda larga e sulla contemporanea re-ingegnerizzazione delle organizzazioni, si è dato un notevole impulso alla digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, introducendo l’utilizzo di Internet non solo per l’interoperabilità e la trasmissione dati tra amministrazioni diverse, ma anche per la telefonia. Oltre al risparmio economico, l’adozione di tecnologia VoIP consente di ottimizzare le attività interne alla P.A. e di migliorare gli strumenti tradizionali nel rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione. Su questo viene chiamato ad intervenire Stefano Torda, Direttore Dipartimento Innovazione e Tecnologie del Ministero della Pubblica Amministrazione e dell’Innovazione, che ci introduce alle attività e ai progetti interministeriali che il ministro Brunetta ha recentemente sottoscritto proprio in funzione dei processi di ammodernamento in questione: “…Con Microsoft si è sottoscritto un protocollo d’intesa da cui entro breve tempo dovrà prender vita il Contact Center di Roma. Si è inoltre dato vita ad  una norma di legge che prevede il passaggio al VoIP da parte della P.A.C. e la conseguente operabilità della stessa. Tutto questo si traduce in un consistente risparmio di costi, aumento di efficienza e produttività. Le attuali strategie del Ministero dell’Innovazione vedono lo sviluppo di un nuovo progetto di collaborazione e di formazione interna, culturale e tecnologica. Anche a livello scolastico e universitario, il Ministro Brunetta di concerto con il ministro dell’Istruzione Mariastella Gelmini, renderà pubblica una partnership interministeriale che prevede 6 nuovi progetti, relativi a scuole e Università con decine di milioni di euro da investire. L’accordo è incentrato su diversi temi: didattico, rapporti scuole-famiglie, connessione Internet, connettività estesa, inserimento degli istituti scolastici nella rete del Sistema Pubblico di Connettività (SPC) almeno del 40% delle scuole in esame“. “Obiettivo a breve termine della Pubblica Amministrazione Centrale– conclude Torda- è il potenziamento del suo front-end e su questo, assieme al CNIPA, si sta cercando di implementare portali interattivi al servizio del cittadino e delle imprese. Anche per la banda larga e la sua penetrazione completa in tutte le P.A. del Paese il nostro ministero e quello della Comunicazione si stanno attivando su vasta scala con nuove strategie più incisive, in relazione alla digitalizzazione dei dati e dei servizi. La rete, ormai è chiaro a tutti, deve essere produttiva e redditizia in tutte le sue funzioni“.

 

Microsoft ha predisposto un proprio sistema di comunicazione integrato denominato “Microsoft Unified Communications” che consente di ridurre la complessità delle moderne comunicazioni e di garantire agli utenti un duplice utilizzo sia per l’uso privato, sia per l’uso strutturale all’interno delle organizzazioni in cui essi operano. L’Amministratore Delegato di Microsoft Italia, Pietro Scott Jovane, presenta la nuova tecnologia come uno strumento davvero importante per l’ammodernamento della P.A. italiana: “… La firma del protocollo di cui Torda parlava ci ha permesso di individuare gli strumenti più idonei per accelerare il processo di informatizzazione della Pubblica Amministrazione in Italia e nel Mezzogiorno, ma anche nelle scuole e nelle migliaia di infrastrutture pubbliche di rilievo. Il Competence Center ne è un esempio, con un parco tecnologico innovativo messo a disposizione delle P.A., un ambiente per il testing che permetterà alle amministrazioni di monitorare i percorsi intrapresi individuandone i punti critici, la possibilità di integrare le esigenze strutturali interne con quelle dei soggetti terzi e soprattutto la possibilità di usufruire di una task force particolarmente competente. Lo studio sul VoIP nelle P.A. redatto dall’Isimm ci permette di verificare quanto, non solo i cittadini, ma tutto il settore delle imprese e delle PMI abbiano bisogno di integrare le proprie esigenze di crescita e sviluppo con quelle delle P.A. centrali e locali“. “Dai dati in nostro possesso, negli ultimi due anni, il grado di soddisfazione dei cittadini e di soggetti privati nella fruizione dei servizi di e-Gov è andato diminuendo. Ecco perché– conclude Jovane- è nostro compito assieme alla P.A. incrementare i processi di efficentizzazione delle amministrazioni, importandovi competenze e conoscenze proprie del mondo aziendale, comprese quelle best practice di cui tanto si parla“.

 

Lo studio Isimm di cui Jovane ha accennato durante il suo intervento è stato condotto in collaborazione con l’Università di Roma Tre e ha avuto come oggetto proprio l’analisi di quelle condizioni necessarie all’informatizzazione delle Pubbliche Amministrazioni. Relatore per l’occasione è Robert Castrucci dell’Isimm, co-autore del Rapporto 2008 assieme a Francesco Antonelli di Roma Tre: “… Sono state cinquanta le Amministrazioni Pubbliche contattate e solo venti hanno risposto positivamente alla richiesta di intervista sul tema del VoIP nelle Pubbliche Amministrazioni Centrali, di cui quattro già utilizzatrici della tecnologia Voice over IP. I benefici dei quali hanno evidenziato soddisfazione sono stati: un’effettiva riduzione dei costi di comunicazione e di quelli operativi e il rafforzamento della comunicazione interna. Le stime sul cost saving raccolte ci indicano un risparmio di 25 milioni di euro per il 2008, di 140 milioni di euro per il 2009 e di ben 286 milioni di euro per il 2010, quando i nuovi processi entreranno a pieno regime. A questo va aggiunto che la finanziaria 2008 ha reso obbligatoria l’adozione del VoIP e il CNIPA ha emanato le linee strategiche del piano triennale 2009-2011 che vedrà definirsi il nodo di interconnessione tra VoIP e SPC. Dai dati ricavati è risultato che l’Intranet è la piattaforma più utilizzata, anche se ancora in modalità di sostituzione e non di diffusione di nuove pratiche“. “Ciò che emerge ulteriormente– continua Castrucci- è che la fase di digitalizzazione delle PA è ancora in via di sviluppo, come anche la formazione del personale e la diffusione della cultura IT. Questo almeno per le quattro strutture dove il VoIP è già in uso. Per le restanti, si può solo percepire una buona predisposizione all’utilizzo della tecnologia, specialmente per la condivisione di documenti tra gli uffici e l’integrazione dei processi lavorativi. Questa è, infatti, ben accetta solo nel senso di migliorare pratiche già esistenti, ma non molto nel momento in cui richiede una sostituzione di procedure con nuove formule e nuovi linguaggi. Due sono i principali modelli di introduzione del VoIP nelle PA: un modello detto top-down, dove vengono utilizzate strategie di famigliarizzazione e un altro basato sul learnign-by-doing, in cui il personale dimostra una maggiore praticità con il mezzo. Le principali criticità emerse dall’indagine sono da rintracciarsi nella continuità tra processi innovativi e sistema socio-prfessionale, per i processi innovativi che non possono essere disgiunti gli uni dagli altri e per le difficoltà che incontra il VoIP all’interno della PAC che sono le stesse dell’ICT. Completano il quadro una certa difficoltà dei processi decisionali ed implementativi e il bisogno di un maggiore turn-over nel personale, permettendo alle nuove generazioni, sicuramente più vicine ai mezzi tecnologici, di entrare nelle strutture pubbliche“.

 

Dal Rapporto 2008 dell’Isimm si possono inoltre evidenziare anche delle mancanze di investimenti più consistenti nell’innovazione tecnologica, nel miglioramento della governance dell’SPC e nel rendere maggiormente visibili ai dipendenti i benefici che derivano da tali tecnologie, accompagnati da formazione e supporto tecnico-conoscitivo. In relazione a questi ulteriori elementi di analisi, Enrico Bonatti, Direttore divisione Information worker di Microsoft Italia, elenca quelli che sono i punti di forza della Unified Communication: “… Le comunicazioni oggi sono caratterizzate da un numero elevato di dati, un gran numero di canali e costi troppo elevati. In più le piattaforme sono scarsamente integrate e di limitata efficienza. Questo perché i canali di comunicazione sono ancora troppo integrati verticalmente, con architetture, modalità di accesso e database separati. Microsoft Unified Communication ha sviluppato una tecnologia integrata su software che consente ai clienti di continuare ad utilizzare i dispositivi di cui fanno uso, ma in una modalità diversa. Tutto si basa sul concetto di identità e presenza. Nel momento in cui qualcuno viene a cercarci il sistema deve sapere sempre ‘chi’ siamo, dove siamo e su quale piattaforma stiamo lavorando per meglio raggiungerci. Per arrivare a questo è bastato concentrare gli sforzi sull’indirizzo identificativo ID, senza più numeri telefonici fissi, mobili, eMail, ecc.

Questo obiettivo è stato raggiunto attraverso l’integrazione in un sistema unico e “intuitivo” di strumenti di comunicazione fino ad oggi separati quali la posta elettronica, la messaggistica istantanea, il VoIP, la telefonia e la teleconferenza multimediale. In questo contesto, le organizzazioni utilizzatrici del sistema potranno ottenere risparmi economici sul traffico telefonico aumentando nel contempo la produttività dei propri collaboratori.

 

Nella tavola rotonda seguente, si è incentrato il discorso sull’innovazione delle piattaforme integrate in termini si efficienza, produttività e organizzazione nella Pubblica Amministrazione. Vincenzo Visco Comandini, Responsabile Area Economica ISIMM, in veste di moderatore della tavola, ha fatto quindi il punto sulle modalità con cui questi nuovi strumenti tecnologici possono apportare dei miglioramenti consistenti all’interno di una macro-struttura come quella della PAC: “… Sicuramente all’origine di tali processi possiamo riscontrare una volontà che viene da lontano. Fin dagli anni Ottanta si è parlato del bisogno di innovare la P.A. e di portarla verso il cittadino e non più il contrario. Processi che non hanno incontrato una volontà politica forte, come invece possiamo riscontrare oggi con la spinta riformatrice che ha dato il Ministro Renato Brunetta. Una robusta dose di capitale umano e tecnologico è quello di cui le P.A. hanno bisogno da tempo, come è accaduto alle Poste Italiane. Non solo quindi risparmio economico, ma soprattutto ridisegnare le procedure amministrative, misurare definitivamente il passaggio dalla fase dell’efficienza a quella dell’efficacia al cittadino e alle imprese“. Gli fa eco Andrea Camanzi, Commissario dell’Autorità per la Vigilanza sui contratti pubblici, il quale centra l’intervento sui processi di produzione dei servizi e la loro determinazione dal punto di vista dei contratti e del codice: “…Bisogna parlare in termini di produzione di servizi e non solo di regolamentazione. Bisogna cominciare a ragionare su piani industriali, perché quando si acquista una tecnologia si sta acquistando un bene e un servizio molto particolari. Parliamo di un insieme di skill, di procedure, di modelli da far integrare con quelli preesistenti, su cui c’è da fare stime permanenti sugli effetti che tale introduzione avrà sulla struttura e sui dipendenti. Ci sarà necessità di rendere visibili i processi end-to-end, da cui si possono effettuare le modifiche in corso sulla struttura e ottimizzare le funzionalità degli apparati coinvolti. Parliamo di criteri di approvvigionamento pubblici, public recruitment, da integrare con il Codice dei contratti pubblici in vigore e che regola anche queste tipologie di operazioni d’acquisto. C’è bisogno quindi di ragionare sulle modalità e, dove necessario, apportare le modifiche necessarie ai regolamenti, che sono profondi e capillari all’interno di strutture complesse quali sono le P.A.“.

 

Come esponente del mondo giuridico viene chiamato in causa Achille Chiappetti, dell’Università di Roma La Sapienza , che riallacciandosi all’intervento di Camanzi, afferma: “… I giuristi non si sono mai pronunciati negativamente sull’innovazione della Pubblica Amministrazione, che ovviamene poggia su quella tecnologica. Cosa questa che sembra non essere stata recepita interamente dalla burocrazia centrale e, evidentemente, neanche dalla cittadinanza nella sua complessità. È ovvio che la riorganizzazione della P.A. debba passare per una decisa crescita di efficienza, tramite un processo complesso di digitalizzazione dei processi e dei servizi. Semmai l’unico problema è che il legislatore non ha curato bene la parte relativa all’introduzione di nuovi strumenti all’interno delle P.A. e dei suoi servizi verso terzi. C’è da augurarsi che l’innovazione stessa, con la sua spinta, sia in grado di velocizzare i processi di modernizzazione così necessari e urgenti in esame“. Anche per il Ministero degli Esteri, tale innovazione strutturale è più che necessaria. Massimo Civitelli, Capo Servizio per l’Informatica e le Telecomunicazione, mostra la situazione nel dicastero degli esteri, con un panorama italiano che vede ancora convivere casi di eccellenza e altri di debolezza: “…Questi ultimi sono al momento ancora la maggioranza. Il mio ministero ha 360 sedi nel mondo e due piattaforme: fonia e dati. L’utilità di una piattaforma unica ed integrata è fuori discussione, il problema semmai è sempre nelle risorse a disposizione, nel capitale tecnologico ed umano di cui si discuteva. Solo superando queste due difficoltà potremo realmente parlare di processi innovativi nelle P.A.“.

 

Esempi di reale innovazione nei processi e nei servizi arrivano invece da Poste Italiane e per voce di Cristina Imperi: “… Lo sviluppo del VoIP può seguire diversi approcci: uno detto light, basato esclusivamente sulla riduzione dei costi di comunicazione, e uno per piattaforma enterprise con obiettivi di business integration dei processi, dei servizi, accompagnato da ottimizzazione dei costi. In Poste Italiane le diverse fasi di adozione del VoIP sono passate per la reingegnerizzazione della piattaforma di TLC, quindi larga banda e integrazione di reti, per la migrazione da RTG al VoIP e per un’integrazione dei servizi multimediali ancora in corso. Un processo di orizzontalizzazione delle procedure e delle comunicazioni che ha generato un’ottimizzazione dei risultati e un livello di efficienza ancora in crescita. Dalle 15.000 filiali di Poste Italiane ci arrivano dei feedback sicuramente confortanti, con un incremento della qualità dei servizi allo sportello, una riduzione dei costi del 30% per la connettività dei dati, del 15% del traffico fonia“.

 

In più di un’occasione è stato invece nominato Massimo Saverio Giannini, già ministro per la Funzione pubblica a cavallo tra gli anni Settanta e Ottanta, proprio per la sua lungimiranza in tema di innovazione della Pubblica Amministrazione. Anche Mauro Miccio, Professore ordinario di Comunicazione pubblica e d’impresa a Roma Tre, inizia proprio con una sua citazione: “… Il potere dalla Pubblica Amministrazione è sempre stato il ritardo. Questo diceva Giannini. Noi oggi assumiamo che la maggiore resa in efficienza della P.A. va di pari passo con la riduzione dei costi e del personale. Nuove tecnologie e vecchie pratiche necessitano di un cambiamento nei parametri comportamentali e nei modelli organizzativi. Bisogna rilanciare una P.A. orientata al web, con piattaforme convergenti ed integrate, nelle banche dati, per la de-materializzazione dei documenti e nei processi di riconoscimento dell’identità elettronica. Due tematiche queste ultime da affrontare in modo approfondito, con strumenti adeguati e una cultura nuova, sia nelle P.A. che tra la gente che poi è il fruitore ultimo dei processi di eGovernment“. C’è da chiedersi se basta il web a garantire la tanto richiesta interazione di processo e la necessaria partecipazione del cittadino all’e-Gov. Basterà questo come agente di cambiamento? Prova a dare una risposta Francesco Sacco, Managing Director del centro di ricerca EntER e docente presso l’Università dell’Insubria: “…Qual è la relazione tra tecnologia e processi? Da uno studio di EntER emerge che la gran parte degli imprenditori italiani vede nel VoIP un ottimo strumento di riduzione dei costi. Le P.A. complessivamente sono costituite da 9.173 enti e relativi CEO, cioè il 14,7% della forza lavoro nel Paese. Senza considerare che la popolazione di riferimento non è concentrata nelle grandi città, bensì è distribuita in piccoli e medi centri urbani. I processi di cui parliamo sono estremamente complessi, proprio in virtù di questi dati. Prima di innovare processi storicamente consolidati, come quelli della P.A. italiana, bisogna affrontare molti problemi di tipo strutturale. Tramite le Unified Communications noi possiamo far convergere leve commerciali, l’access network, i servizi, le TLC e i media. Rimane però basilare un approccio di tipo gerarchico relativamente ai processi da mettere in atto, step-by-step e procedendo alla digitalizzazione programmata dei livelli. Di pari passo deve comunque evolversi un sistema giuridico adeguato alle nuove necessità, perché anche un atto giuridico deve avere natura digitale“.

 

Quando si parla di processi di ammodernamento e di digitalizzazione, dobbiamo sempre tener presente il Sistema Pubblico di Connettività, come ci tiene a sottolineare Mario Terranova, Responsabile Ufficio Servizi Sicurezza e Certificazione del CNIPA: “… I sistemi di pubblica connettività a nostra disposizione devono essere integrati nei vari processi di innovazione e digitalizzazione della Pubblica Amministrazione. Perché permettono di rendere interattive le reti locali con quelle centrali. D’altronde siamo entrati nella fase di regolazione dell’interconnessione tra le regioni italiane, a partire dalla Toscana, la prima a firmare il protocollo d’intesa con il CNIPA. Mentre la RUPA doveva supportare il back office della PAC, con l’ SPC possiamo passare all’implementazione del front-end, facilitando l’accesso del cittadino nei servizi pubblici online. L’infrastruttura, anche grazie all’aiuto garantito dai nostri fornitori (Wind, Telecom, BT e altri importanti players), oggi permette una riduzione dei costi operativi di sei volte il costo per gigabit dell’SPC rispetto alla RUPA. C’è da considerare che anche i servizi di telefonia tradizionale dovranno essere sostituiti con dispositivi adeguati all’esigenza di real-timing e questo necessiterà di infrastrutture adeguate. Il VoIP sicuramente sarà la piattaforma su cui operare tutti questi cambiamenti“.

 

Per le riflessioni conclusive dell’incontro promosso dall’Isimm e Microsoft Italia, affidate a Mario Frullone, Direttore ricerche della FUB, viene ripreso nuovamente lo studio dell’Assinform citato da Manca in apertura: “… I dati forniti dal Rapporto Assinform ci indicano una spesa per l’IT pari a 1,7% del PIL italiano, contro un 3,1% destinato alle TLC, che sono cifre esattamente rovesciate rispetto agli altri Paesi europei. Forse da questi dati possiamo comprendere il perché di tanta attenzione nel nostro Paese verso il VoIP? Diciamo che le riflessioni devono partire da due considerazioni, che il digital gap è sempre molto forte, probabilmente solo con il ricambio generazionale sarà possibile la sua scomparsa, e che il cambiamento a livello strutturale delle P.A. passa necessariamente per le procedure di base. La prima delle due considerazioni sappiamo bene quanto sia importante, ma possiamo vedere, prendendo come esempio Poste Italiane, che in fondo è progressivamente colmabile proprio grazie ai processi di innovazione delle infrastrutture. La banda larga, un altro esempio da tenere a mente, presenta tassi di penetrazione lordi del 94%, che, nonostante il basso utilizzo da parte della popolazione, ha permesso comunque di poter oggi parlare di digital dividend di prima, seconda e terza generazione. Le abitazioni connesse alla larga banda sono il 18%, con un 32% delle abitazioni connesse a Internet. Il problema culturale è sempre presente, ma solo con una maggiore diffusione di tecnologia è possibile abbatterlo in tempi ragionevoli“.

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