Italia
Nonostante il periodo estivo, sono ancora molti i cittadini che hanno bisogno di aiuto nei loro contatti con la PA. Lo confermano i dati relativi al mese di luglio di Linea Amica – il contact center multicanale che assiste i cittadini nei rapporti con la Pubblica Amministrazione ed è realizzato da Formez PA su iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica (numero verde 803.001 da fisso, 06.828.881 da cellulare, sito www.lineaamica.gov.it).
Tra i temi più rilevanti, sono già 1.115 le richieste di informazioni (e 763 le istanze gestite) sulle detrazioni fiscali del 55% sugli interventi di riqualificazione energetica, arrivate a Linea Amica dal 24 luglio 2012, data di partenza del servizio informativo di supporto ad ENEA. Tra le domande più ricorrenti, quali sono le condizioni per accedere alle detrazioni, quali sono gli interventi agevolati, se c’è possibilità o meno di cumularli, qual è la documentazione da presentare.
Non solo Linea Amica è operativa per tutto il mese di agosto, ma dal 21 luglio, oltre al normale orario di apertura (lun.-ven. ore 9.00-18.00), risponde anche il sabato dalle ore 9.00 alle 14.00.
LE CIFRE DI LINEA AMICA A LUGLIO 2012
Sono 16.476 i contatti totali e circa 10.000 le istanze di clienti della Pubblica Amministrazione registrati dal contact center Linea Amica. Più di 190.000 i visitatori del Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it), con 385.182 pagine visitate. Salgono a 1.223 le strutture di contatto con il cittadino aderenti al Network di Linea Amica, che è in costante ampliamento e annovera tra le new entry ENEA e UNCEM.
CHI E’ IL CITTADINO CHE CHIAMA LINEA AMICA
A luglio 2012 i clienti di Linea Amica sono stati soprattutto donne (54,2%), di età compresa tra i 31 e i 45 anni (38%) e provenienti dal Lazio (48,1%). Hanno prediletto il telefono come canale di accesso (89,20%) e dimostrato un gradimento per il servizio pari al 91%.
COSA CHIEDE IL CITTADINO A LINEA AMICA
Nell’85% dei casi, i cittadini hanno chiamato per chiedere informazioni, nell’11% per problemi da risolvere. Per quanto riguarda i contenuti delle richieste, esse hanno riguardato soprattutto “casa” (37,6%), “lavoro e carriere” (15,2%), “politica e istituzioni” (9,8%), “ambiente” (7,7%). Si segnalano in particolare molte richieste sulle novità in materia di passaporto per i minori, che dal 26 giugno 2012 possono viaggiare in Europa e all’estero solo con un documento di viaggio individuale. Non solo Linea Amica ha fornito assistenza ai cittadini attraverso il canale telefonico, ma ha anche reso disponibile on line del materiale conoscitivo (schede informative e D&R).
