L’intelligenza artificiale è ormai parte integrante della nostra quotidianità, ma il valore dell’interazione umana, fatta di empatia e intelligenza emotiva, resta ancora insostituibile in molti contesti. Tra questi quello del customer care. È quanto emerge dall’ultima edizione del Pulsee Luce e Gas Index, l’osservatorio sulle abitudini sostenibili e sulle percezioni degli italiani promosso dalla società del gruppo Axpo, in collaborazione con NielsenIQ. Questa volta, sotto la lente d’ingrandimento il rapporto tra IA e servizi di assistenza clienti dei players del comparto energetico.
Il contatto umano resta centrale nel customer care
Secondo la ricerca, il 73% degli italiani dichiara di utilizzare abitualmente l’intelligenza artificiale, e quasi la metà (47%) ne fa uso quotidiano o più volte a settimana. Tuttavia, le applicazioni sono prevalentemente personali e ricreative (68%), mentre l’impiego dell’IA come strumento di supporto o assistenza incontra ancora forti resistenze.
Nonostante la diffusione, circa un italiano su due ritiene che l’IA non sia in grado di cogliere appieno le esigenze personali e che non possa sostituire il valore del contatto umano.
Il 90% degli intervistati, infatti, sostiene che l’intelligenza artificiale in ambito energetico, non sia capace di interpretare i bisogni tanto efficacemente quanto un operatore umano, e circa la metà lamenta un livello inferiore di comprensione e supporto. Non a caso, quasi nove italiani su dieci hanno abbandonato almeno una conversazione gestita da un chatbot per motivi quali: difficoltà di comprensione (37%), risposte poco utili (22%) o frustrazione per l’esperienza vissuta (17%).
Ambiti in cui l’IA risulta vincente
Nel confronto diretto, l’IA risulta vincente per la velocità di elaborazione dati (82%) e l’automazione di processi complessi (70%), mentre l’essere umano prevale nella capacità di comprendere emozioni (83%), comunicare in modo empatico (75%) e agire con etica e moralità (72%).
Il plusvalore dei modelli ibridi
C’è però un’apertura verso modelli ibridi, con il 53% degli italiani che apprezza un servizio clienti che combini intelligenza artificiale e presenza umana. Di contro, solo il 4% preferirebbe un servizio completamente automatizzato. La fiducia resta un nodo critico. Solo il 10% si dichiara disposto a condividere dati personali con l’IA, e il 59% afferma di preferire aziende che investono sul fattore umano piuttosto che sull’automazione.
Una risorsa preziosa per ottimizzare i consumi energetici
Oltre ai servizi di assistenza, però, l’intelligenza artificiale viene percepita come un alleato utile per semplificare la vita quotidiana, soprattutto in ottica di sostenibilità e risparmio: il 61% degli italiani la considera una risorsa preziosa per ottimizzare i consumi energetici, grazie a strumenti come assistenti virtuali, sistemi di domotica smart e app dedicate alla gestione dell’energia.
Il rapporto con l’intelligenza artificiale, quindi, appare destinato a rafforzarsi, nella speranza che quest’ultima abbia un impatto positivo sulla qualità della vita. Tuttavia, per quasi un terzo degli italiani, questo percorso richiede un quadro normativo chiaro, che garantisca trasparenza ed etica nell’utilizzo delle nuove tecnologie.
