Sempre più spesso i consumatori prima di acquistare un nuovo prodotto o servizio si avvalgono dei loro dispositivi mobili, o più in generale, di fonti online per raccogliere in tempo reale informazioni utili per indirizzare la scelta.
I consumatori si stanno quindi muovendo fuori dal marketing funnel, fino ad oggi proposto, rivoluzionando il modo in cui ricercano e acquistano prodotti/servizi.
Il concetto di consumer journey è infatti cambiato, passando da un flusso pressoché lineare (awereness – interest/consideration – purchase – loyalty), a un percorso frammentato, fortemente influenzato da fattori esterni difficilmente controllabili che mettono in discussione ciascuna fase.
In particolare, il comportamento del consumatore può essere identificato in 3 gruppi:
- ricerca online, acquisto offline: il canale online serve principalmente come fonte di informazione “neutrale”, grazie alle recensioni di altri utenti e comparazioni con prodotti simili, ma l’acquisto avviene poi in un negozio fisico;
- prova offline e acquisto online: contrariamente rispetto al primo punto, il consumatore prova il prodotto nel negozio fisico, a dimostrazione che l’esperienza sensoriale è comunque importante, ma è online che poi avviene l’acquisto, affidandosi a comparatori di prezzi o siti multimarca;
- click&collect: è un ibrido tra i due comportamenti precedentemente elencati, ossia la ricerca e l’acquisto avvengono online, ma il ritiro della merce è ancora affidato al negozio fisico.
Per questo motivo diventa fondamentale per un rivenditore riuscire a seguire il potenziale acquirente sul maggior numero di canali sia offline che online, al fine di garantire un’esperienza perfetta su tutti i touch points con cui entra in contatto il consumatore, come i social media, siti web, comunicazione in-store o TV, interagendo continuamente con il consumatore stesso e offrirgli le informazioni necessarie per concludere il suo processo d’acquisto oltre che supportarlo nei servizi post-vendita con delle attività mirate.
Per far ciò, soprattutto le aziende che partono dal negozio fisico, non possono ignorare la potenza dei nuovi media. Hanno bisogno di esser presenti e visibili online, assicurando un alto grado di coerenza tra i messaggi comunicati in tutti i canali, in quanto media diversi hanno differenti punti di forza e di debolezza e ogni contenuto deve essere adattato al media di riferimento scelto all’interno della strategia multicanale.
Alcuni esempi sono il sito web, la “casa” dell’azienda, un mix fra una brochure e rivista multimediale, a volte anche uno store, Facebook per contenuti altamente personalizzabili grazie alla definizione di un target dettagliato, YouTube per applicare una strategia di storytelling tramite video, Twitter particolarmente indicato per messaggi brevi, Pinterest infine è ottimo nel comunicare attraverso immagini mentre i contenuti aspirazionali funzionano meglio su Instagram.
È chiaro quindi che le nuove abitudini dei consumatori portano anche a nuovi approcci di business, con un personale qualificato per affrontare i nuovi trend digitali. Lasciare in mani inesperte parte del business sarebbe come applicare una strategia di vendita a metà, abbandonando il consumatore a sé stesso, o peggio, a un concorrente.
Tuttavia non sempre è possibile affidarsi ad agenzie, soprattutto nel caso di piccole e medie imprese. Da qui l’aumento di richieste di corsi di certificazioni di professioni digitali presso scuole di formazione, che offrono lezioni e seminari per formare una nuova generazione di professionisti.