Il 2020 che si sta – senza alcun rimpianto – per chiudere ha definitivamente sancito la rilevanza della dimensione digitale nella vita delle persone e nella comunicazione delle imprese e, se ha aperto nuove opportunità (es. il delivery commerce, le aree riservate nel mondo B2B), ha anche presentato nuove urgenze di sviluppo, determinate dal cambiamento dei comportamenti dei clienti attuali e potenziali.
La Rete che però è emersa quest’anno è ancor più frammentata non solo sul piano delle piattaforme utilizzabili (marketplace, social media, instant messenger, …), ma anche delle consuetudini e delle aspettative che nel tempo si sono ampliate e accresciute da parte delle persone. Tutto questo in un contesto organizzativamente più complesso e ricco di sfide.
Il ruolo della Digital Customer Experience
Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.
Alcune sono quelle presentate qui di seguito:
- progetti B2C vs. progetti B2B, essendo consapevoli che la comunicazione è in ogni caso sempre rivolta ad essere umani (H2H), portatori per definizione di richieste e nel contempo detentori di resistenze alle scelte ed alle azioni;
- iniziative informative vs. iniziative che hanno al centro un obiettivo transazionale (es. e-commerce);
- comunicazioni orientate ad utenti che hanno familiarità con il mondo digitale e competenza tecnica verso la materia oggetto della comunicazione oppure a digiuno di una o di entrambe le cose;
- predisposizione di contenuti e servizi adeguati ad aree pubbliche e loro approfondimento nell’ambito di aree soggette a registrazione;
- attenzione a fattori generazionali, nazionali e culturali che richiedono cautele e scelte specifiche;
- progetti on-site e off-site;
- progetti con al centro un’esperienza mobile-only oppure no;
- progetti Web e progetti social;
- presenza su un sito e presenza su un marketplace;
- presenza a livello centrale ed a livello locale;
- esperienze orientate alla comunicazione ed esperienze orientate alla relazione (ad esempio attraverso gli instant messenger).
Far convivere all’interno di un progetto tutte queste dimensioni non può dunque che richiedere una continua User Experience Analysis a supporto dello studio e della progettazione di Customer Experience Design precedente e richiede soprattutto che viga uno dei principi cardine della comunicazione digitale “Be consistant, not uniform”.