Nella costellazione di attivià che riguardano la vendita online sempre troppo poca attenzione viene dedicata alle fasi post-vendita il cui ruolo assume un peso via via superiore man mano che sfocia non solo nel rilevamento della soddisfazione del cliente, ma anche nell’attivazione di aspetti più di carattere marketing.
Se infatti partiamo dall’idea che lanciare un’iniziativa di vendita online (sia che si tratti di un sito proprietario che della presenza su un marketplace) implichi in misura maggiore rispetto ad un negozio su strada sforzi per acquisire visibilità allora comprendiamo quanto l’insieme di azioni che posso essere messe in campo dopo la vendita possano supportare la fidelizzazione del cliente, il passaparola, la buona reputazione del marchio e la sua notorietà.
Ecco perché un buon eCommerce manager – figura che deve tanto confrontarsi con l’esterno quanto con l’organizzazione interna dell’impresa – deve seguire le seguenti aree:
- la gestione, sul piano logistico ed amministrativo, dei recessi;
- l’organizzazione del customer care;
- l’allestimento di comunicazioni automatizzate per l’invio di customer feedback e di inviti a condividerli online per accrescere la reputazione del brand;
- la profilazione del cliente per favorire successive iniziative di upselling e cross-selling attraverso mail automatizzate e forme di marketing automation, anche in intelligenti attività di retargeting;
- la valutazione di tecniche di referral marketing;
- la predisposizione di comunicazioni da inserire nel packaging.
In un contesto nel quale lo scenario è diventato competitivo anche per settori meno maturi, le attività post-vendita rivestono pertanto la stessa importanza sia delle iniziative di marketing che delle operations di preparazione e consegna del bene commercializzato.