L’esperienza del cliente in rete sarà il fattore chiave per determinare la crescita o meno di un’azienda. Tutto è commercio, dallo shopping online allo scarico di nuove applicazioni per la nostra auto connessa. La nostra automobile e la nostra abitazione diventeranno molto presto delle piattaforme di ecommerce, si legge in una nota IDC, “con i prodotti e i servizi che trovano i clienti attraverso esperienze contestuali, trasformando i cosiddetti passive shopper in active customer”.
Aumentano le aspettative del cliente e crescono le sfide che attendono le imprese. Il consumatore digitale vuole un’esperienza sempre più completa ed appagante e per questo motivo, spiegano i ricercatori IDC, “La customer experience (CX) diventa così il principale obiettivo della trasformazione digitale nelle imprese”.
“Tutti i settori industriali stanno investendo nel migliorare la customer experience. Le best practice B2C vengono applicate in contesti B2B. Nei prossimi 12 mesi, IDC prevede che i settori retail, telecomunicazioni, manifatturiero e dei servizi finanziari svilupperanno i maggiori aumenti negli investimenti in CX“, ha dichiarato in un comunicato Ivano Ortis, Vice President, IDC Retail, Manufacturing and Financial Insights Europe.
“La rivoluzione della customer experience offre nuove, enormi opportunità, per esempio relative alla data monetization, alla creazione di nuovi ecosistemi di business, facendo leva su conversational, visual e IoT commerce per una reale differenziazione dell’esperienza”.
Già entro la fine di quest’anno, si stima che il 70% delle aziende avrà effettuato cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causata dalla crescente importanza della customer experience.
Cambia quindi il modo di relazionarsi con i consumatori, gli utenti, i cittadini. Per esempio, entro il 2020 il 40% dei principali brand mondiali sarà in grado di offrire un’esperienza digitale consistente e continua fuori e dentro uno store, un’agenzia o una filiale, senza distinzione tra fisico e virtuale.
In questo scenario, “l’intelligenza artificiale rivestirà un ruolo sempre più centrale”: “Da un lato, nell’ottimizzare in modo dinamico la micro-segmentazione dei clienti (“segment of one”); dall’altro, nel personalizzare e contestualizzare in tempo reale ciascuna interazione del cliente con il proprio brand”.
“Le aziende supereranno il concetto di canale di vendita e di omnicanalità”, disponendo di “interfacce sempre più estese verso i consumatori, siano esse digitali, marketplace, nuovi ecosistemi o guidate dall’interazione umana”.
Si calcola che a partire dal 2019 la realtà aumentata diventerà sempre più la normalità, con il 20% delle iniziative di customer experience che l’integrerà nei propri processi. Entro il 2021, l’evoluzione dell’intelligenza artificiale farà sì che il 10% delle vendite sarà indirizzato attraverso l’interazione tramite la voce con assistenti digitali.
