Il 2016 è un anno di grosse novità per i consumatori sul fronte energia. Dopo l’introduzione dal 1° gennaio della Bolletta 2.0, tramite cui si è provato, con risultati non sempre ottimali, a semplificare le fatture di energia elettrica e gas (come abbiamo visto nel test pubblicato se “Le scelte del consumatore” n5/2016), l’altra grossa novità è l’introduzione del Canone TV in bolletta.
Per uno dei balzelli più odiati (e storicamente più evasi) tra le tasse che paghiamo, dal 2016 il classico bollettino è stato sostituito da rate da pagare direttamente tramite le bollette delle nostre utenze elettriche.
Con la nuova norma che regolamenta il pagamento del canone si è stabilito che l’importo da 100 euro (prima erano 113 euro) va suddiviso in 10 rate mensili.
Già questa scelta spiega la scarsa conoscenza di quello che è il settore energetico da parte del legislatore: la fatturazione è bimestrale per la totalità dei clienti del Servizio di Maggior Tutela e per la stragrande maggioranza dei clienti del Mercato Libero!
Le nostre bollette, inoltre, contengono già una serie di voci di costo (comprese all’interno della quota Spesa per oneri di sistema) che molto poco hanno a che fare con i nostri consumi elettrici. Di fatto, e l’introduzione del Canone Tv, lo dimostra, si continua a utilizzare la bolletta energetica come se fosse un bancomat!
Come era, purtroppo, prevedibile, i tempi si sono allungati tanto da rendere necessario, in attesa di indicazioni da parte dell’Agenzia delle Entrate, concentrare le prime 7 rate (70 euro!!) nelle fatture emesse a luglio.
Vediamo quindi come le aziende hanno introdotto il Canone TV nelle bollette inviate ai loro clienti. Nel nostro test abbiamo utilizzato 4 parametri di valutazione, utili a comprendere l’attenzione dimostrata al cliente.
Dalla tabella riassuntiva si vede come Enel risulti l’azienda che, considerati la totalità dei parametri presi in esame, ha affrontato meglio la novità del canone in bolletta: l’indicazione del canone TV è stata inserita con un box dedicato e molto evidente nella prima pagina all’interno della sintesi degli importi fatturati e ripetuto nel dettaglio fiscale a valle dell’indicazione dell’aliquota IVA (che, ricordiamo, non si applica al canone). Le informazioni risultano chiare anche se, per la completezza, manca il codice ID di addebito, non obbligatorio. Inoltre il restyling del sito dell’azienda (dovuto alla recente modifica del logo) ha reso la pagina dedicata chiara e accattivante con l’apprezzabile scelta di prevedere un immediato tasto dedicato del numero verde di contatto nell’albero fonico.
Al secondo posto si piazza ACEA. Le informazioni fornite ai clienti sono chiare e complete, allo stesso modo i materiali di accompagnamento e le comunicazioni inviate ai clienti. Anche ACEA ha deciso di usare un tasto dedicato nell’albero fonico del numero verde di contatto e gli operatori hanno fornito risposte non sempre perfette ma di sicuro non peggiori di quelle ricevute dagli operatori telefonici delle altre aziende. Peccato per la pagina web dedicata che riprende lo stile non certo accattivante dell’intero sito e decide di dare più evidenza al banner pubblicitario delle offerte di “sconto” che alle informazioni al cliente.
Sul gradino più basso del podio troviamo Eni a pari merito con Sorgenia. L’azienda del cane a sei zampe ha inserito l’indicazione del pagamento del canone TV in bolletta in maniera molto chiara con dei box dedicati ben distinti dalle altre voci e dall’indicazione dell’applicazione dell’IVA. Il sito (anche questo da poco oggetto di restyling) è chiaro e accattivante anche se si sarebbe potuto fare meglio nella completezza delle informazioni. Gli operatori telefonici risultano preparati sulle questioni relative al canone e molto positivo è stato lo sforzo di prepararli specificatamente sulle modalità di pagamento in caso di scorporo del canone per una contestazione. Peccato non aver pensato ad un tasto di accesso più immediato.
Sorgenia (da poco rientrata sul mercato domestico e quindi non presente nella comparazione sulle bollette) conquista la terza posizione proponendo ai suoi clienti una bolletta con un ottimo layout chiaro e completo in tutte le sue parti ma accattivante e gradevole da un punto di vista grafico. Le informazioni sul canone sono riportate in bolletta in maniera evidente e chiara e molto apprezzabile è il fatto di aver indicato anche l’ID di addebito che permette al cliente di interagire più facilmente con l’Agenzia delle Entrate per ulteriori verifiche. La pagina dedicata sul sito (da poco rinnovato come il logo aziendale) ha una grafica semplice, chiara e leggibile, ma avrebbe potuto contenere più informazioni. Peccato per non aver pensato ad un canale dedicato sul numero verde, cosa che ha fatto perdere la possibilità di conquistare il primo posto in classifica.
L’indicazione della quota del canone nelle bollette Edison è integrata nel layout della bolletta 2.0 che è caratterizzato dal fatto di essere sviluppato completamente nella prima facciata. La voce che indica il canone è correttamente scorporata dalle altre voci e dal campo IVA ma sarebbe stato meglio inserirla con un carattere in grassetto vista la numerosità delle informazioni. Buona l’idea della comunicazione ai clienti stampata all’interno della busta con cui vengono spedite le fatture. Il sito internet ha una buona grafica ed un servizio chat ma è, di fatto, una lunga lista di domande e risposte. Anche Edison ha previsto un tasto dedicato del numero verde di contatto nell’albero fonico.
Per quanto riguarda invece Iren (azienda che opera prevalentemente in Piemonte, Liguria ed Emilia) l’indicazione della quota del canone è riportata in fondo al riepilogo delle voci di spesa presenti in prima pagina ma, nonostante l’utilizzo del grassetto e del corsivo e l’indicazione della non applicabilità dell’IVA, non risulta in adeguata evidenza come fatto dalle altre aziende. Le informazioni sul canone sono riportate in fondo alla sezione di comunicazioni al cliente. Se da un lato anche Iren ha previsto la presenza di una opzione numerica dedicata e immediata del suo numero verde il sito non è ai livelli dei competitor con una lunga lista di domande frequenti.
Per quanto riguarda A2A l’indicazione del pagamento del canone è stato inserito solo in seconda pagina nel riepilogo dei corrispettivi dopo il totale della bolletta (quindi lontano dal campo iva) e con un font grassetto ma senza prevedere un box dedicato con una modalità più evidente di presentazione come fatto dalle altre aziende che guidano la classifica. Anche il sito, nonostante dia la possibilità, come quelli di Edison, Enel ed Eni, di contattare tramite chat un assistente, è una lunga lista di domande e risposte. Non è stata prevista una opzione dedicata sul numero verde. Peccato davvero visto che la bolletta A2A, canone a parte, risulta ancora la migliore sotto tutti gli altri aspetti visti nella scorsa comparazione.
La classifica è chiusa, assieme ad A2A, da Hera. La società emiliana relega l’indicazione del canone ad un generico “Altri servizi” in prima pagina e bisogna arrivare all’ultima pagina del per trovare la sezione relativa al canone che, anche se riporta l’ID di addebito, come nel caso di Sorgenia, non è sufficiente a rendere chiaro l’inserimento della quota canone TV. Anche la pagina non è molto accattivante ma, fortunatamente, è stato prevista un’opzione dedicata sull’albero fonico del numero verde riservato ai clienti.
La posizione delle aziende
Abbiamo chiesto alle aziende di commentare i risultati del nostro studio. Di seguito riportiamo una sintesi dei commenti che ci sono arrivati.
A2A ci comunica che la scelta di non inserire la voce relativa al Canone TV in prima pagina è stata determinata dal fatto che, in occasione del rifacimento per la bolletta 2.0, l’azienda ha deciso di inserire il dettaglio fiscale in seconda pagina ed è proprio in tale sezione che l’Autorità per l’Energia ha chiesto di inserire l’informativa. Per quanto riguarda il numero verde l’azienda non ha previsto un tasto dedicato al solo canone sul numero verde dato che, nonostante l’aumento delle chiamate dovute alle richieste di informazioni, i tempi di attesa sono rimasti comunque minimi e gestibili. Infine ci segnalano che, su richiesta del cliente, si forniscono bollettini separati per il pagamento in modo da dare la possibilità, a chi ritiene che gli sia stato indebitamente fatturato il canone, di pagare in modalità disgiunta il consumo dall’imposta.
Per quanto riguarda EDISON, la società ci segnala di aver messo a disposizione un numero dedicato solo ai quesiti relativi al Canone TV nel caso in cui i clienti non riuscissero ad entrare in contatto con il call center della Rai per fornire informazioni e chiarimenti in tempo utile soprattutto sulle richieste di esenzione. Il servizio è tuttora disponibile chiamando il numero fisso 02-82518020.
Infine Eni ha tenuto a precisare che, seppur non abbia un tasto dedicato, il numero verde a disposizione dei clienti dia subito indicazione di digitare il tasto 1 per avere info sul Canone TV (assieme a informazioni sulle offerte e stato del passaggio da altro fornitore) nel messaggio di benvenuto. L’azienda aggiunge, inoltre, che qualsiasi tasto si selezioni, si viene comunque messi in contatto con un operatore e che, ad oggi, non hanno registrato problemi di impatto sui flussi telefonici.
