Il messaggio

Cittadini Attivi. Ken Loach cita Maslow mentre cerca una PA fondata sull’umanità

Analfabetismo digitale e innovazione della PA: gentilezza ed umanità devono essere considerate una “conditio sine qua non” con cui relazionarsi nei confronti del cittadino-utente.

di Luca Attias |

Un gruppo attivo di cittadini che propone un modo diverso di raccontare la trasformazione della Pubblica Amministrazione. Sono le donne e gli uomini che hanno dato vita alla rubrica “Cittadini Attivi” su Key4biz. Per consultare gli articoli precedenti clicca qui.

Daniel Blake è un attempato carpentiere di Newcastle che, a seguito di un brutto infarto, viene costretto dalle sue condizioni di salute a chiedere un sussidio statale. Sebbene il suo medico gli abbia proibito di lavorare, a causa di folli rigidità burocratiche, egli si trova nella paradossale condizione di dover comunque cercare un’occupazione mentre attende che la sua richiesta venga approvata, pena una pesante sanzione amministrativa. In una Pubblica Amministrazione totalmente digitalizzata il nemico principale di Daniel diventa proprio il suo analfabetismo digitale.

E’ questa, in breve sintesi, la trama de “Io, Daniel Blake”, l’ultimo film del più socialista dei registi cinematografici britannici, Ken Loach; una feroce critica alla burocrazia del proprio Paese e alla relativa disumanità esercitata. In tutta sincerità, sebbene il film abbia vinto la Palma d’Oro all’ultimo festival di Cannes, non lo ritengo uno dei capolavori di questo regista, soprattutto per la scelta di rappresentare alcuni personaggi in maniera troppo bonaria ed altri in maniera troppo dura e burbera, identificando, sia i primi che i secondi, in precise classi sociali. A dispetto di ciò, però, «Io, Daniel Blake» mi ha sicuramente fatto riflettere su alcuni aspetti, che oggi volevo condividere con i lettori di questa rubrica.

Tanto per cominciare, diciamo subito che sono ormai anni che “giro” con alcuni miei colleghi tra convegni, congressi ed università e, neanche fossi un venditore ambulante, vado esaltando la qualità del modello inglese basato su di un reale “digital by default” e sulla corretta ed efficiente centralizzazione dei servizi erogati tramite un punto di accesso unico, che in Italia, sia detto per inciso, probabilmente non arriveremo ad avere neppure tra un milione di anni.

Ebbene, nei cento minuti del lungometraggio, il bravo regista britannico ha tentato con ogni mezzo di demolire questo mio “mito”. Così mi sono trovato a pensare: “Diamine, Ken! Ma come ti sei permesso di criticare tanto aspramente la burocrazia inglese?” In verità, ritengo l’autocritica, la semplicità e l’umiltà elementi fondamentali per la crescita personale di ciascuno di noi e, anche per questo motivo, dopo averci riflettuto, ho deciso di proiettare nel corso delle mie prossime lezioni universitarie, come controcanto ai miei pseudo-miti, anche il trailer di “Io, Daniel Blake”.

Ma veniamo ora alle considerazioni che avevo poco sopra promesso di condividere con tutti voi.

Come ho ripetuto più volte Abraham H. Maslow, arcinoto psicologo statunitense, secondo la mia opinione è stato un vero genio e, ogniqualvolta si intraprendano attività e si interagisca con altri individui, bisognerebbe tenere in conto debito i suoi preziosi insegnamenti.

In «Motivazione e personalità» Maslow spiegò, attraverso una rappresentazione grafica a forma di piramide, la sua teoria sull’esistenza di una gerarchia di motivazioni che agiscono sul comportamento umano; motivazioni che vanno da quelle di livello più basso, originate dai bisogni primari come quelli fisiologici, a quelle di livello più elevato, cioè volte alla piena realizzazione del proprio “essere”. Secondo la sua piramide, bisogni e motivazioni hanno lo stesso significato e vengono strutturati gerarchicamente, il passaggio ad un livello superiore non può avvenire se non sono stati soddisfatti i bisogni di grado inferiore. Maslow asserisce che la base di partenza per lo studio dell’individuo è il considerarlo come una globalità di bisogni e sostiene, inoltre, che saper valutare i bisogni del singolo individuo, favorisca un sostegno focalizzato sulla persona.

Non v’è alcun dubbio che in qualunque Paese del mondo, anche in quelli considerati altamente civilizzati, esista una fascia di popolazione considerata disagiata, nella quale coloro che vengono definiti gli “ultimi” non hanno visto ancora soddisfatti i propri bisogni primari. Del resto, anche in Danimarca, Paese portato ad esempio di nazione particolarmente avanzata e civile, esiste parte della popolazione benestante che riesce, nonostante tutto, a trovare validi motivi di lamentela nei confronti della propria burocrazia. Come altresì non ho dubbi nell’affermare che la felicità e la serenità non siano legate esclusivamente al benessere e alla ricchezza; a ricordarmelo ogni singolo giorno i volti sereni e sorridenti dei fanciulli nei villaggi della Birmania o nelle township Sudafricane, permanenti nella mia mente come fotografie in un album.

Tornando a “Io, Daniel Blake”, il messaggio più importante che mi è giunto è, come spesso accade, la più evidente e semplice delle cose, quella che alcuni definirebbero addirittura banale. Difatti, io credo che dovrebbe esistere un parametro fondamentale, che caratterizzi l’operato di chi eroga servizi al pubblico e che dovrebbe essere il primo anche nella valutazione del personale, che di questo si occupa. Tale parametro è la gentilezza.

Non a caso, il termine «gentile» fa riferimento alle doti spirituali, alla capacità di sentimenti nobili ed elevati. Tale termine fa inoltre riferimento a coloro che, nel trattare con gli altri, hanno modi garbati, affabili, cortesi. Ecco, ritengo che gentilezza ed umanità debbano essere considerate una “conditio sine qua non” con cui relazionarsi nei confronti del cittadino-utente. Ciò vale particolarmente verso alcune categorie di utenti, soprattutto in considerazione della digitalizzazione dei servizi avvenuta nel giro di pochi anni, in un contesto dove, fino a 20 anni fa, la parola “digitale” era quasi sconosciuta.

A tal riguardo e a beneficio di coloro ai quali fosse sfuggita, voglio ricordare la bella storia narrata da Loredana Bennici, già pubblicata in questa stessa rubrica lo scorso 22 giugno, nella quale si parla del progetto “L’angolo del computer, a mio avviso un fulgido esempio di cosa si debba intendere con i termini “gentilezza” ed “umanità”.

Come la Bennici descrive: “Il progetto è molto giovane, nasce nel 2011, e la sua partenogenesi può essere individuata in tre sole parole: umiltà, semplicità, solidarietà. Il connubio di questi tre elementi ha rappresentato la molla iniziale. Preliminarmente non vi era nulla che facesse pensare ad un vero e proprio progetto, almeno non nei tradizionali canoni; non c’era alcuna strategia, né obiettivi da perseguire, ma solo il desiderio di essere d’aiuto a chi volesse essere aiutato. La mia iniziativa è sempre stata aperta a tutti, ovvero, non appannaggio delle sole persone del nostro quartiere, ma a beneficio di tutti i cittadini che gradissero prenderne parte, senza discriminazione alcuna. Unico requisito: aver voglia di imparare. Tale progetto prende vita nella struttura edilizia del Centro anziani, che è stata realizzata nel 2009 e, ad oggi, ospita oltre 500 membri. La costruzione, caratterizzata dai più moderni razionali, ci consente di ottimizzare la gestione di ampi spazi, fornendoci pertanto l’opportunità di condurre molte attività eterogenee; dal cineforum alle cene sociali, dalla sala da ballo al gioco delle bocce, dalla sala TV alle sale d’intrattenimento” (Key4biz, Cittadini Attivi, “L’angolo del computer”).

In conclusione, anche se oggi si è soliti definire sempre più spesso coloro che accedono ai servizi della Pubblica Amministrazione come “utenti”, “consumatori”, “fruitori”, “clienti”, “utilizzatori”, non possiamo non considerare come essi siano invece – indipendentemente da come li si definisca – prima di tutto “cittadini”, “persone”, “esseri umani”. Non possiamo non considerare che dietro ogni volto c’è una storia; una storia a noi sconosciuta, ma che molto spesso assume i tratti di una dura e sanguinosa battaglia, come nel caso del protagonista di Loach, Daniel Blake.

Be kind, for everyone you meet is fighting a hard battle” (Ian Maclaren, pseudonimo di John Watson).

 

 

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