INTERVISTA
Si è tenuto nei giorni scorsi a Milano il 9° appuntamento annuale “Client Event“, organizzato da Stream Italia, società globale di servizi in outsourcing per il customer service ed il supporto tecnico. Il tema dell’evento, il limite del supporto tecnico in un mercato ormai caratterizzato dalla convergenza tecnologica, è stato ampiamente dibattuto dai partecipanti, i rappresentanti al più alto livello di rappresentanza, addetti ai lavori, responsabili dei servizi di contact center e naturalmente dai vertici di Stream.
Come ha spiegato, nella sessione di apertura della due giorni Mark Beattie, Senior Vice President Sales and Business Management di Stream “…il focus dell’evento di quest’anno è suggerito dai trend che Stream ha riscontrato sul mercato, un mercato sempre più caratterizzato dalla complessità tecnologica e dalla convergenza dei servizi offerti dai devices utilizzati…” .
Quale impatto questo fenomeno avrà sul supporto tecnico e sui servizi di customer care?
Lo abbiamo chiesto a Pino Gonzati Country Manager di Stream Italia, che abbiamo incontrato nell’occasione a Milano.
K4B. Gonzati che impatto ha la complessità tecnologica sulla vostra attività, sul core business. E’ un’opportunità o al contrario una criticità?
Gonzati. E’ la nostra chiave di lettura. La complessità tecnologica è un qualcosa di cui tutti noi, me compreso come consumatore finale, siamo consapevoli e che viviamo nel momento in cui entriamo in un negozio virtuale o in uno store ed acquistiamo un prodotto hi-tech.
L’intero settore della tecnologia e dei suoi prodotti in questo momento sta registrando una crescita esponenziale. Vengono immessi sul mercato nuovi prodotti con cadenze ravvicinate e con caratteristiche e prestazioni sempre più complesse e spesso poco fruibili.
Il consumatore è spesso disorientato perché ha bisogno di prodotti che funzionino, che non necessitino di training per poter essere utilizzati. Il consumatore di conseguenza si rivolge al contact center non solo per ragioni legate al malfunzionamento del prodotto, ma anche per acquisire le informazioni di base per imparare ad utilizzarlo al meglio. Il contact center si posiziona quindi, nella catena del valore, tra il mercato ed i produttori. La nostra mission è, pertanto, anche quella di far capire ai produttori ciò che il consumatore finale chiede, quali siano le sue reali esigenze. La complessità tecnologica, è quindi per noi una sfida. E cerchiamo di affrontarla attraverso una formazione continua dei nostri dipendenti sui prodotti finali.
K4B. In una fase come quella che stiamo vivendo, in cui il mercato è dominato dalla domanda più che dall’offerta, che ruolo gioca il concetto di customer satisfaction?
Gonzati. Innanzitutto la customer satisfaction non è, come si potrebbe semplicisticamente pensare, solo la percezione che il consumatore ha dei servizi di customer service e di supporto tecnico offerti dalla nostra azienda, Stream, sul supporto tecnico di determinati prodotti (dalla stampante alla connettività adsl, giusto per citare degli esempi).
La customer satisfaction è infatti principalmente la percezione della qualità complessiva del prodotto (inclusi i servizi a supporto): un concetto estremamente complesso, misurato da società indipendenti dal produttore e dal fornitore di servizi, con degli strumenti di misurazione molto sofisticati. Queste analisi, condotte settimanalmente, ci consentono specificatamente di individuare i punti di debolezza della porzione di prodotto a noi affidata, ovvero il processo di supporto tecnico, migliorarlo costantemente, giorno dopo giorno, per ottenere infine quei risultati di qualità che i nostri partner si attendono e su cui misurano l’efficacia e l’efficienza dei servizi da noi offerti.
K4B. Gonzati, lei ha un’esperienza di lungo corso nel customer care. E’ stato, tra l’altro, direttore di Acroservizi, uno dei principali player nel mercato italiano dei contact center, e in precedenza founder & CTO di Abla, azienda specializzata nelle tecnologie per il CRM telefonico automatico, poi è approdato in H-Care sviluppando un assistente virtuale per i processi di caring. Come è cambiato il settore in questi anni in particolare nel nostro Paese?
Gonzati. Il cambiamento è stato epocale. Quando si è partiti, qualche anno fa, si parlava del customer care come di un centro di costo, che tutte le aziende in qualche modo avrebbero dovuto sostenere sui diversi segmenti di mercato. Adesso l’orientamento è quello di stabilire assieme ai nostri clienti un rapporto di partnership in base al quale saper portare il termometro del mercato significa lavorare assieme per realizzare dei prodotti migliori.
Sembrano tematiche vaghe, ma in realtà questo è lo spirito del cambiamento che stiamo vivendo tutti, tutti quelli che fanno il nostro mestiere.
K4B. Parliamo di Stream Italia, delle sue specificità e del suo peso nella strategia globale di Stream.
Gonzati. Stream Italia è una società poco assimilabile al tradizionale call center italiano. E’ una realtà dedicata specificatamente ai servizi di supporto tecnico specialistico sull’Information Technology, sull’hi-tech e prossimamente anche sull’high-speed e sul broadband.
La nostra struttura conta in Italia, nelle due sedi di Milano e Cagliari, circa 500 persone, nella quasi totalità sistemisti con competenze molto specialistiche. E’ evidente quindi che parliamo di risorse molto specializzate, difficili da trovare sul mercato. Stream riesce a esercitare una forte attrattiva per chi ha solide competenze tecniche, per chi esce dalle Università tecnico/scientifiche e consente loro di approfondire le loro capacità offrendo l’opportunità di un ottimo trampolino per costruirsi il loro futuro, attraverso una formazione costante ed una attenzione spasmodica alla qualità del servizio fornito ai consumatori finali.
K4B. Quali sono allora le caratteristiche della vostra offerta e in che cosa vi differenziate dal mercato specifico dei call center?
Gonzati. Nel panorama italiano, innanzitutto, la nostra specificità è di non essere il tipico contact center del lavoro precario. Per intenderci, non condividiamo le problematiche tipiche dei call center italiani, di cui abbiamo sentito molto parlare in questi ultimi tempi seguendo le cronache sulla stampa. I nostri dipendenti non vivono il binomio “call center-lavoro precario”. Non siamo il contact center del lavoro selvaggio, e non abbiamo assolutamente, per fare un esempio, collaboratori a progetto. Tutte le nostre 500 persone sono assunte con rapporto stabile. Abbiamo un anzianità aziendale elevatissima, con un basso turn-over, quindi persone fedeli che si trovano bene a lavorare con Stream e che ci seguono fin dallo start-up dell’azienda, nel 1995.
Non offriamo i servizi tipici dei call center, quale il teleselling ad esempio. Al contrario, viceversa siamo orientati esclusivamente verso ciò che sappiamo fare bene, e cioè il supporto tecnico.
I nostri clienti tra i maggiori player del settore It e Hi-Tech al mondo, lavorano con noi da anni con una eccezionale grado di fidelizzazione.
Pensi che le nostre revenues sono misurate non solo sul modello tradizionale di compenso dei servizi forniti, ma anche e soprattutto sui risultati qualitativi delle indagini di Customer Satisfaction, elemento di differenziazione nel rapporto con i nostri clienti..
Per noi, vale molto di più una customer satisfaction positiva sui clienti finali, che tutto il modello di revenues tradizionali di cui il mercato è caratterizzato. Questo è il valore che vogliamo portare sempre di più sul mercato italiano e questo è lo spirito di Stream in tutto il mondo.
Come è noto, Stream è una realtà americana, con un’impostazione fortemente anglosassone sulla qualità dei servizi forniti. Questa è un’altra delle nostre peculiarità. Lavoriamo sulla base di elevati standard di qualità dei servizi, che ci impongono anche degli ingenti investimenti in termini di coaching e di training sui nostri operatori.
Ognuno dei nostri 500 ragazzi verifica ogni giorno le proprie performances del giorno precedente con il proprio manager, con l’obiettivo di capire quali sono i propri punti di debolezza, il livello di know-how acquisito e come sviluppare le proprie competenze.
Detto questo, il valore aggiunto che ci deriva dall’appartenere ad una realtà transnazionale, è quello di poter affrontare globalmente le tematiche del supporto tecnico con clienti con i quali lavoriamo in tutto il mondo. Quindi il confronto con realtà che non sono tipicamente italiane, da quelle anglosassoni a quelle dei paesi dell’Est, ci consente di avere una visione globale del processo di caring tecnico, di valore inestimabile.
K4B. In un mercato come quello in cui operate, caratterizzato da una forte componente tecnologica, mi pare che voi valorizziate molto l’elemento umano, dal consumatore che chiede il vostro supporto al vostro operatore verso il quale dimostrate estrema attenzione.
Gonzati. Il nostro Support Professional è tutto. La nostra è una realtà che lavora con una tecnologia sufficiente a gestire i servizi, ma il nostro focus è sulla capacità e competenza delle persone e sul loro grado di comprensione delle problematiche dei clienti.
Ai grandi brand internazionali produttori di hardware, forniamo non solo servizi di supporto tecnico per i loro clienti finali ma al tempo stesso offriamo una accurata analisi di cosa stanno pensando i loro clienti dei prodotti che sono stati immessi sul mercato.
Sono tematiche importantissime per le aziende che ci affidano i loro servizi, perché consentono di ottenere il benchmark di come sta andando un certo prodotto, di come viene percepito dai clienti finali, che altrimenti non sarebbe possibile ottenere.
Ecco perché per noi la persona è il centro di tutto, perché puntiamo sulle persone per costruire il nostro successo e questo determina anche un’attenzione spasmodica sia nelle fasi di selezione, sia nelle fasi successive di costruzione delle competenze.
K4B. Parliamo adesso del vostro “Client Event”, che quest’anno si è tenuto in Italia, qui a Milano. Avete riunito nel parterre molti dei più importanti attori del mercato. Quali erano le vostre aspettative e che cosa è emerso da queste due giornate?
Gonzati. L’obiettivo dei nostri “Client Events”, che organizziamo una volta all’anno in diverse località europee laddove siamo presenti con una country, è quello di creare e favorire uno spirito di community tra i nostri stessi clienti. L’obiettivo, pertanto, non è quello di presentare commercialmente le capacità di Stream, ma è quello di mettere a fattor comune clienti attuali o potenziali sulle tematiche di customer relationship, per cercare di orientarli, anche a fronte di quella che è la nostra esperienza, facendo percepire che il livello di qualità di un servizio di call center è un fattore imprescindibile.
Ciò che emerge da incontri come questo è che, ciò che è necessario avere per realizzare una retention sul cliente, un cliente che si sposta peraltro da un brand ad un altro con estrema facilità e in un mercato come questo che produce nuovi prodotti a ritmo costante, è un supporto che sia la voce e l’orecchio del brand, che abbia non solo competenze tecniche, ma anche un approccio metodologico, che sappia orientare le problematiche, risolverle e portare un adeguato feedback ai clienti finali.
Questo è ciò che facciamo nel mercato in cui operiamo.
Ci proponiamo di farlo anche nel mercato del broadband, degli ISP, dove la complessità dell’offerta e l’introduzione di nuove tecnologie, come la tecnologia Wimax di prossima introduzione, imporranno un livello di specializzazione tecnica dei servizi di customer care che adesso in Italia ancora non abbiamo.
Sarà proprio questo uno dei nostri prossimi obiettivi.
Intervista a Pino Gonzati per RadioKey
