Italia
Nella sua prima ‘uscita’ ufficiale l’amministratore delegato Marco Patuano tocca temi quali il rapporto tra la società e i clienti, la ‘cattiva’ reputazione, meritata o meno, della società, il suo rapporto con internet.
Patuano ha affermato: “Nel 2020 Telecom Italia sarà l’asse portante per lo sviluppo del nostro Paese: attraverso le nostre infrastrutture e servizi si svilupperà esponenzialmente l’Italia digitale. Per fare questo occorrono non solo investimenti, ma soprattutto vision, competenze e formazione. Internet sta cambiando ancora una volta pelle: si affermerà in modo massivo il cloud computing, il broadband sarà ultra-broadband in un mix tra reti fisse e mobili, e sarà sempre più “everywhere – anytime”. Dobbiamo metabolizzare il fatto che ciò che cambierà in modo più evidente saremo noi, il nostro modo di vivere e le nostre abitudini. Per essere parte attiva di questa rivoluzione, anche Telecom Italia deve cambiare pelle, ancor più velocemente rispetto al recente passato. Quello che ho in mente è un mix armonico di energia, cultura innovativa e determinazione nell’esecuzione. C’è molta strada da fare, ma sento intorno a noi molto entusiasmo per quello che si prospetta come un viaggio affascinante”.
Esiste, poi un tema centrale nello sviluppo delle reti in Italia ed è quello del coinvolgimento di quel 50% di italiani che ancora non percepiscono l’importanza dell’essere in rete. Di quali progetti dovrebbe allora farsi carico TI a tale riguardo?
“E’ indubbio – risponde Patuano nell’intervista – che l’Italia deve fare i conti con un ritardo soprattutto culturale, in parte legato al profilo demografico del nostro paese: i Not Digital Natives sono letteralmente milioni e questo è un fatto. Esiste tuttavia un acceleratore del cambiamento che dobbiamo sfruttare: nel mondo consumer molti oggetti di uso comune stanno diventando connected anche senza che le persone se ne rendano conto. Penso non solo ai telefoni smart, ma alle televisioni connesse, ai tablet PC, alle macchine fotografiche, alle videocamere, agli elettrodomestici, eccetera. In parole semplici: la tecnologia non è più un mondo “per pochi adepti” e si materializza sempre più con servizi intuitivi, facili da usare, senza un manuale d’istruzioni che sembri un libro, alla portata dei bambini come degli anziani. Internet si diffonde quando anche l’uomo comune riesce a trovarvi il proprio interesse e il proprio motivo d’uso, superando con ciò le resistenze ad avvicinarsi ai nuovi strumenti. E’ importante che chi sta in rete e ne conosce la potenzialità si faccia ambasciatore presso coloro che ancora non hanno gli elementi – soprattutto culturali e di pratica d’uso – per appropriarsene. E’ persino troppo facile dire che Telecom Italia debba fare la sua parte portando l’ADSL a tutti gli italiani. Lo facciamo giorno per giorno. In realtà questo non basta: dobbiamo favorire la nascita di un ecosistema che soddisfi gli interessi dei nostri clienti, siano essi consumer o business. Per questo lavoriamo sull’innovazione, cercando di semplificare le modalità di accesso e di utilizzo di device e servizi, per questo lavoriamo di concerto con la pubblica amministrazione e facciamo sinergia con i grandi clienti privati e pubblici. Per accelerare ulteriormente abbiamo iniziato a scrivere un’alleanza diretta con ciò che considero la più grande risorsa di questo paese: gli studenti, le scuole e le Università. Sono il nostro futuro e stiamo ragionando su un nuovo progetto da affiancare a Working Capital”.
Va tenuto in conto il punto di vista della propria clientela esposto in mille forme differenti ogni giorno su Internet?
“Certamente – sottolinea Patuano nell’intervista – E’ una cosa che abbiamo iniziato a fare ogni giorno e nella quale crediamo fortemente. E’ ovvio che la distinzione tra clientela Internet e clientela tout court avrà sempre meno senso. Stiamo già lavorando attivamente per valorizzare le relazioni con la nostra clientela sul Web, uno spazio che cresce e si modifica quotidianamente. Abbiamo lanciato per primi il caring sui social media con il Twitter Team, abbiamo un progetto di ascolto a 360° su tutti i touch points dell’azienda che include blogosfera e social networks, abbiamo infine deciso che il Customer Satisfction Index sia parte integrante della remunerazione del management, me incluso. Ancora una volta: quello che deve cambiare prima di ogni altra cosa è la cultura d’impresa: basta con gli utenti, per noi sono clienti. E devono essere al centro di ogni nostro progetto, ogni giorno”.
Riguardo, quindi, i temi relativi al contesto politico e sociale e sul rapporto coi cittadini-clienti, Patuano ha affermato che “Esistono temi che anche un’azienda privata può e deve affrontare perché attengono alla relazione fiduciaria con i suoi clienti. Telecom Italia ha un’opportunità unica: la propria capillarità sul territorio. Noi siamo realmente presenti in tutta Italia e per questo ho chiesto ai miei colleghi di riscrivere la mappa delle relazioni tra l’azienda e il tessuto socio-economico che la circonda. Voglio tornare ad avere un’azienda i cui piani di sviluppo siano anche guidati da una profonda conoscenza del territorio. Visione globale unita alla concretezza di intervento: Think Global, Act Local. Sono convinto che coloro i quali si occupano delle istanze locali dei cittadini e delle imprese non possano che supportare un approccio di questo tipo”.
Patuano ha quindi affrontato il tema della reputazione dell’azienda, qualificata dall’intervistatore come ‘molto negativa’: “Certamente – dice – dobbiamo chiederci perché Telecom Italia, che è un’azienda privata e che sta sul mercato, non venga percepita come tale dalla rete e da gran parte dell’opinione pubblica. Sicuramente ci sono alcuni elementi “duri” da affrontare: Telecom Italia è associata nella percezione comune al canone da pagare, al monopolista, alla scarsa cura dell’utente, alle risposte inevase. Vorrei prendermi la libertà di dire che molti di questi sono ormai luoghi comuni. Non esiste più il monopolio da oltre un decennio; abbiamo lavorato molto intensamente sui rapporti con la clientela e quest’anno abbiamo ricevuto un riconoscimento per la qualità del nostro Customer Care a livello nazionale; le nostre offerte commerciali sono competitive quanto quelle dei nostri concorrenti; abbiamo lanciato servizi innovativi sul mobile come sul fisso. Non dimentichiamoci peraltro che Telecom Italia ha attraversato varie bufere mediatiche: anche in questo senso abbiamo fatto molto per tutelare tutti i nostri stakeholders, clienti e dipendenti per primi. Tutto questo ci viene riconosciuto dal mercato: la soddisfazione dei clienti continua la sua ripresa. Attenzione: è stato un percorso su cui abbiamo pesantemente investito in termini di risorse finanziarie per “restituire valore” ai clienti e ricostruire un posizionamento da leader in tutti i segmenti di mercato dove competiamo: fisso, mobile, cloud. Mi attendo che anche la Rete riconosca il lavoro svolto”.
Infine, sul tema della neutralità della rete, Patuano ha affermato che “C’è Internet e Internet. Se parliamo di Internet riferendoci al luogo dove soggetti diversi si scambiano informazioni in modalità Best Effort, allora sono d’accordo a che sia Net Neutral. Se invece ci riferiamo ad uno spazio in cui si deve ottimizzare l’uso di risorse scarse (come le frequenze radiomobili) oppure lo spazio dove si vogliono utilizzare classi di servizio che richiedono livelli qualitativi più elevati del semplice “best effort”, allora è nell’interesse di tutti che questi spazi siano opportunamente regolati senza con ciò andare contro la filosofia di Internet e la cultura dell’innovazione. Quello che voglio dire è per esempio che un dato di monitoraggio sanitario ricevuto remotamente da un paziente cardiopatico è più importante del videobrowsing o del peer to peer specializzato. Sono peraltro convinto che l’innovazione che Internet produce ogni giorno, potrebbe sviluppare presto delle soluzioni per risolvere il dualismo neutralità/sostenibilità di Internet stessa per come la conosciamo oggi”.
