Italia
“Linea Amica” si appresta a entrare nella sua ‘Fase 2’. Realizzato con la collaborazione di FormezPA, il più grande Network multicanale europeo di relazioni con il pubblico (raccoglie finora 1.075 URP o centri di risposta al cliente della PA), diventa adesso un modello di servizio basato sull’interconnessione via VoIP fra le amministrazioni pubbliche e la condivisione dei ticket, cioè delle istanze del cittadino.
Nel corso di un evento che si è svolto a Roma nella cornice del Tempio di Adriano, il Ministro Renato Brunetta ha infatti inaugurato la nuova piattaforma comune integrata tra le amministrazioni rivolta alle Regioni del Mezzogiorno. Tra le principali innovazioni illustrate vi sono il trasferimento via VoIP della chiamata senza costi da un URP a un altro; l’identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp; FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini; la possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta; la classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive; la memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente; l’utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell’analisi. Sono finora oltre 100 – tra Regioni, Province e Comuni – le amministrazioni interessate ad associarsi alla rete di Linea Amica ‘Fase 2’.
Oltre all’assistenza generale su ogni rapporto tra cittadino e amministrazione, nei suoi primi due anni di attività “Linea Amica” ha diversificato e specializzato i servizi di risposta (Linea Amica Abruzzo, Posta Elettronica Certificata e Codice dell’amministrazione digitale, Easy Italia, assistenza su concorsi pubblici, immigrazione, salute e disabilità). Il Network ha ricevuto 122 milioni di contatti (di cui 88 milioni con operatore) mentre il contact center gestito dal Formez ha ricevuto oltre 500mila contatti e risolto più di 237mila casi. Non sorprende quindi che il servizio sia molto apprezzato dai cittadini, con un indice di gradimento superiore al 92%.
