Italia
Il ministro per
Coloro che chiamano il numero verde 800.166.654, istituito dall’Autorità e gestito in collaborazione con l’Acquirente Unico, possono adesso applicare lo strumento delle faccette ai servizi telefonici previsti. Il sistema di rilevazione prevede infatti che una voce registrata o lo stesso operatore ricordino la possibilità di lasciare la propria valutazione a conclusione del servizio prestato.
I primi risultati della sperimentazione della customer satisfaction avviata a fine settembre sul call center dell’Autorità gestito dall’Acquirente Unico hanno evidenziato un grado di soddisfazione molto elevato: oltre l’85% degli utenti si è dichiarato molto soddisfatto, circa il 12% moderatamente soddisfatto, e solo il 3% si è dichiarato insoddisfatto. Il call center risponde a tutte le domande sui diversi aspetti legati ai mercati dell’energia elettrica e del gas: dai diritti e tutele previsti per i consumatori, alle informazioni sul bonus elettrico e il prossimo bonus gas, dalle modalità per fare un reclamo allo stato di attuazione dei reclami presentati all’Autorità. Quest’ultima promuoverà l’attivazione degli emoticon anche per i Numeri verdi delle società di vendita.
In base al protocollo d’intesa siglato con Ministero per
Le relazioni verranno sottoposte all’attenzione dell’Autorità anche per definire eventuali interventi di miglioramento. Sul sito dell’Autorità verrà inoltre pubblicato un report mensile sul numero complessivo degli utenti che hanno fruito del servizio di call center; sul numero degli utenti che hanno valutato il servizio (in valore assoluto e percentuale rispetto al totale di fruitori) così come l’indicazione del giudizio prevalente e dei motivi dell’eventuale insoddisfazione.
