Italia
E’ disponibile il Rapporto analitico sulla trentottesima settimana di attività (dal 10 al 16 ottobre) di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pa gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 586 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali.
Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con numerose aziende sanitarie del Veneto (Azienda ospedaliera di Padova, Azienda Ulss 16 Padova, Azienda Ulss 7 Veneto, Istituto Oncologico Veneto, Azienda Ulss 3 Bassano Del Grappa, Azienda Ulss 9 Treviso) e con la Provincia di Viterbo. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 10 al 16 ottobre il network ha raggiunto 1.332.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 982.000, così distribuiti: 105.700 presso Ministeri (10,8%), 270.700 presso Enti previdenziali (27,6%), 37.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,8%), 52.400 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,3%), 13.000 presso Scuola e Università (1,3%), 241.700 presso Regioni e strutture sanitarie (24,6%), 261.500 presso Comuni, Province e strutture locali (26,6%).
Nella sua trentottesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro (lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.958 contatti (324 le richieste pervenute via mail) e 1.907 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 72,9% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 19% problemi da risolvere, per il 4,1% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,7% segnalazioni positive e per lo 0,6% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 17,4% ha riguardato problemi previdenziali, il 15% politiche sociali e sanità, il 14,7% politica e istituzioni, il 14,2% lavoro e carriere, il 6,8% fisco, il 5% casa, il 5% cittadini e vita pubblica. Le istanze hanno riguardato per il 68,5% Amministrazioni centrali, per il 14,8% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’8% Enti locali e per il 7,2 Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 52,9% delle richieste è giunto dal Sud, il 20,2% dal Centro, il 11,2% dal Nord Ovest, il 8,7% dalle Isole e il 7% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (39,2%), dal Lazio (14,8%), dalla Campania (8%), dalla Lombardia (7,8%) e dalla Sicilia (7,8%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,4% del totale).
Nella trentottesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 13 secondi. Il 77,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 13,5% è stato evaso dal Back Office, mentre il 9,3% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.025,3 visitatori giornalieri, con 2.488,7 pagine visitate.
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi: valutazione positiva 90,5%; valutazione negativa 4,9%; valutazione neutra 4,5%.
Il 28 ottobre si terrà presso la Camera di Commercio di Bologna il primo incontro in presenza dell’edizione del corso “Front Office chiavi in mano” destinata agli operatori delle P.A. del Centro Nord. Dei 55 iscritti a questa terza edizione, il 63% proviene da Amministrazioni comunali, il 13% da Università, il 9% da Camere di Commercio, il 9% da Amministrazioni provinciali, il 4% da ASL e il 2% da Amministrazioni regionali. Il corso ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di ascolto dell’utente di Linea Amica. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.
Sulla base delle oltre 400 adesioni finora arrivate, sono in fase di preparazione altre edizioni del percorso formativo, la cui partenza è prevista a novembre.
Il 3 novembre, al Compa di Milano, Linea Amica sarà protagonista di un convegno dal titolo “L’ascolto del cittadino come nuova dimensione della comunicazione pubblica”. All’evento, durante il quale si svolgerà la premiazione della quinta edizione del Premio Nazionale “La PA che si vede – la tv che parla con te”, interverrà il Ministro.
Linea amica è stata presente il 19 ottobre al Public Camp – II Meeting dei Comunicatori Pubblici a Bari, durante il convegno inaugurale “La comunicazione pubblica nel cambiamento della P.A.”.
Linea Amica infine è stata presente con proprie postazioni informative alla XXVI Assemblea Annuale dell’Anci (Torino, 7-10 ottobre) all’interno dello spazio espositivo del Ministero della Pubblica Amministrazione e dell’Innovazione e ha partecipato al convegno “Web 2.0, amministrazioni e servizi: la comunicazione di rete” al ComLab di Bologna (14-15 ottobre).
“Linea Amica” è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che con un proprio camper, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con
“Linea Amica Abruzzo” – assieme alla Protezione Civile, al Comune dell’Aquila, alla Provincia dell’Aquila, alla Regione Abruzzo – coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’Ufficio, nel quale opera anche Cittadinanza Attiva, in questa prima fase si concentra sul servizio di ‘sportello’ con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse, risolte da un Back Office interno ed esterno che coinvolge tutte le funzioni della DiComaC e gli Enti istituzionali. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’Urp anche tramite telefono ed eMail.
Il servizio supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il proprio camper ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
Con il proprio contact center tecnico di Coppito, “Linea Amica” fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
“Linea Amica” continua a supportare
“Linea Amica” supporta l’Assessorato alla Protezione Civile della Regione Abruzzo nella gestione delle chiamate ai numeri telefonici attivati dal DPC presso la sala operativa allestita nella sede della Regione Abruzzo, in Via Leonardo da Vinci n.
“Linea Amica” inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso “Linea Amica Abruzzo”, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
E’ disponibile sul sito di Linea Amica e su quello della Protezione Civile l’edizione del 13 ottobre della newsletter “L’Abruzzo e noi”. In primo piano, il bilancio di sei mesi di solidarietà che hanno permesso di raccogliere oltre 75milioni di euro in favore della popolazione abruzzese. È consultabile inoltre
