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L”eMail si è progressivamente imposta come canale utilizzato quotidianamente per scambi di messaggi personali o di lavoro. Nelle aziende è diventato un importante strumento di contatto con i propri clienti.
Secondo Benchmark Group, il 46% dei grossi nomi presenti in Rete, riceve ogni giorno circa 100 mail e anche di più. Un successo sicuramente dovuto al basso costo di una mail. Se ben amministrato, il costo della gestione dei contatti stabiliti per posta elettronica è meno che la metà rispetto ai contatti gestiti per telefono.
Per contro, però, se le risposte per posta elettronica non vengono ben curate, possono rapidamente diventare un mezzo negativo di marketing e danneggiare l¿immagine delle aziende.
Da qui, la necessità di rispettare alcune regole, che per noi ha fissato Frédéric Jousset, co-presidente di Webhelp.
Inviare una notifica di avvenuto ricevimento: Pratica, elementare, ma poco utilizzata dalle aziende. Consente a chi ha inviato la mail di avere conferma dell¿avvenuto ricevimento della stessa. Attenzione! Tuttavia non bisogna dimenticare di precisare all¿utente che non deve rispondere a questo messaggio automatico.
Trattamento delle mail in 24 ore: Alcuni studi rilevano che in media la risposta ad una mail dovrebbe essere inviata entro le 24 ore successive. Al di là di queste, la ricerca sostiene che c¿è il rischio di vedere aumentare i costi.
In effetti, l¿86% degli utenti non avendo ricevuto risposta entro le 48 ore, spedisce un nuovo messaggio o ricorre al telefono. E¿ necessario, quindi, organizzarsi per accorciare lo spazio di tempo che intercorre tra il ricevimento di una mail e la risposta.
Inviare una messaggio d¿attesa: In caso di ritardo, è desiderabile inviare una mail nella quale si spiega che presto l¿utente riceverà una risposta. Questo per evitare di ricevere una nuovo messaggio. Operazione che può essere effettuata da un dipendente manualmente o automaticamente con un sistema di gestione delle mail.
Proporre un modulo di risposta: E¿ preferibile inviare agli utenti un modulo di risposta, invece che un indirizzo eMail. Questo permette alle aziende di difendersi dallo spam.
Creare una base di contatti: Importante conoscere i contatti per gestire le risposte automatiche. Bisogna predisporre almeno tra 100-150 modelli di risposta, che devono essere continuamente aggiornati.
Organizzare un reporting in tempo reale: Questo dispositivo permette d¿avere una visione chiara del costo di gestione delle mail in entrata e del vantaggio che si ottiene rispondendo efficientemente ai messaggi.
In effetti, permette di conoscere il numero delle mail ricevute, il numero di quelle in attesa, i tempi medi di trattamento, come anche la natura delle domande poste.
Controllo della qualità delle risposte: stabilire dei criteri in modo che l¿utente riceva delle risposte esaustive alle questioni poste nelle sue mail.
Acquisto di un software di gestione delle mail: Le imprese che ricevono più di 100 mail al giorno, dovrebbero acquistare un sistema di gestione delle mail, soluzione che permette di trattare automaticamente le mail in entrata. Questo sistema permetterebbe di ordinare le mail in una banca dati, di attribuirgli un numero di ticket, di generare delle regole, di classificare le mail, di inviare delle risposte automatiche, d¿avere una visione in tempo reale e in differita del reporting e di filtrare le mail di spam. Il costo di un simile programma si aggira intorno ai 20-30 mila euro per cinque caselle di posta elettronica.
Organizzazione risorse umane: Per maggiore efficienza, potrebbe essere interessante gestire le eMail in entrata in base a due criteri.
Il primo è quello della risposta immediata, quando si tratta di semplici questioni. L¿altro criterio, è quello di girare le mail agli uffici competenti, quando siamo davanti a problematiche più complesse.
L¿esperienza insegna che il trattamento delle eMail ricevute, richiede l¿impiego di un minimo di personale. Il fatto che ci siano degli impiegati addetti al trattamento quotidiano di un consistente numero di eMail, fa guadagnare l¿azienda in produttività, qualità e omogeneità delle risposte. Infine, la scelta tra un equipe multifunzionale, e una che si occupa solo della posta elettronica, sarà determinata dal numero delle mail che si ricevono quotidianamente. Al di là delle 300-400 al giorno, è necessario optare per un team addetto solo alla posta.
L”outsourcing: Il ricorso all” outsourcing può rappresentare una soluzione efficace per conseguire elevati livelli di flessibilità delegando la gestione di attività a minore rilievo strategico ad altre organizzazioni esterne che hanno, dal canto loro, raggiunto elevati livelli competitivi, di efficienza e di conoscenza proprio in queste attività.
Questo permette all¿interno dell¿azienda di mantenere un equipe limitata, e risparmiare sui costi del personale.
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