Italia
Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.gov.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla quarantaduesima settimana di attività del 2011 (dal 15 al 21 ottobre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1.147 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con il Comune di Sesto Fiorentino e con il Comune di Bronte. Nella sezione “Network di Linea Amica” del portale sono consultabili i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 15 al 21 ottobre, il network ha raggiunto 1.323.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.190.500, così distribuiti: 114.000 presso Ministeri (9,6%), 311.000 presso Enti previdenziali (26,1%), 52.000 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (4,4%), 74.500 presso altri enti pubblici, tra cui lo Sportello per il consumatore di energia e il contact center di Linea Amica (6,2%), 11.000 presso Scuola e Università (0,9%), 358.000 presso Regioni e strutture sanitarie (30,1%), 270.000 presso Comuni, Province e strutture locali (22,7%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 15-21 ottobre)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 5.042 contatti (226 le richieste pervenute via e-mail) e 2.883 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per l’83,3% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 10,8% problemi da risolvere, per l’1,1% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 24,6% ha riguardato casa, il 20,4% politica e istituzioni, l’11,6% lavoro e carriere, l’8,7% problemi previdenziali, il 7,4% politiche sociali e sanità, il 6% sia trasporti e infrastrutture sia cittadini e vita pubblica.
Le istanze hanno riguardato per il 41,7% Amministrazioni centrali, per il 36,3% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per il 10,4% Regioni e per il 10,3% Enti locali.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 48% delle richieste è giunto dal Centro, il 18,9% dal Sud, il 17,9% dal Nord Ovest, il 7,3% dal Nord Est e il 7,9% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (41,4%), dalla Lombardia (12,1%), dalla Campania (9,5%), dalla Sicilia (6,9%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 18 secondi. Il 90,6% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,5% è stato evaso dal Back Office, mentre il 4,9% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Il nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, presentato il 14 aprile dal Ministro Renato Brunetta, ha registrato una media di 7.985,6 visitatori giornalieri, con 16.662,4 pagine visitate.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica”. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno: valutazione positiva 91,6%; valutazione neutra 6,9%; valutazione negativa 1,5%.
La formazione per il Network di Linea Amica
“Front Office chiavi in mano”, il percorso di formazione integrata sui temi della comunicazione pubblica rivolto agli operatori e ai responsabili dei servizi di contact center e degli Uffici di Relazione con il Pubblico delle PA che aderiscono al Network Linea Amica, si è aggiudicato il Premio Nazionale Filippo Basile 2011, organizzato dall’Associazione Italiana Formatori (AIF). La cerimonia di premiazione si svolgerà il 28 ottobre. Proseguono intanto le attività formative con l’edizione del percorso rivolta alle PA della Toscana e con quella, avviata il 26 ottobre, dedicata alle PA dell’Emilia Romagna.
Continua anche l’attività dei webinar, seminari online della durata di 1 ora circa, dedicati all’innovazione nella PA e alle novità normative in materia di siti web pubblici. Tema del prossimo webinar, che si terrà il 9 novembre, sarà Linee guida per i siti web della PA. I Webinar sono rivolti agli iscritti a Linea Amica Network – il Social network per gli operatori della comunicazione attivo dentro InnovatoriPA.
I servizi specializzati di Linea Amica
Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini. Il servizio specializzato di informazioni e assistenza sulla Posta Elettronica Certificata, avviato già dal 1° dicembre 2009, è ora confluito nell’ambito di attività dedicato al nuovo CAD. Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua ad essere presente a L’Aquila a supporto della popolazione colpita dal sisma. Prosegue l’assistenza telefonica ai cittadini attraverso il numero verde 800.155.300, l’unico Urp telefonico specializzato in grado di diffondere un’informazione precisa, dettagliata e costantemente aggiornata.
Linea Amica Abruzzo opera a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione e dal 14 giugno scorso collabora anche con la Struttura Tecnica di Missione (STM) che ha deciso di avvalersi del servizio per potenziare la comunicazione con cittadini, tecnici e istituzioni. Inoltre a partire dall’esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio è stato attivato a L’Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato, in collaborazione con Formez PA, per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile.
Linea Amica Abruzzo coordina sotto la supervisione del Commissario per la Ricostruzione, del Comune dell’Aquila e degli altri Enti locali, lo Sportello per il cittadino (URP) e il Contact Center Tecnico (CCT).
Lo Sportello per il cittadino (URP) è un ufficio a disposizione dei cittadini per ogni tipo di richiesta relativa alle iniziative legate all’emergenza e alla ricostruzione. È accessibile in maniera multi-canale: affianca al contatto telefonico tramite il numero verde 800.155.300, il contatto in loco attraverso diversi punti di accesso. La sede principale è presso la Guardia di Finanza di Coppito, ma c’è anche un container presso la sede del Comune dell’Aquila e un Urp mobile in Piazza Duomo (aperto anche la domenica). Sono circa 84.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura fino ad oggi.
Il Contact Center Tecnico è costituito da un team di operatori specializzati che operano in out-bound (chiamate in uscita), fornendo supporto alla SGE e agli Enti locali nelle attività di contatto con i cittadini. La struttura è impegnata su diverse linee di azione, tra cui: supporto all’assegnazione degli alloggi del Progetto CASE e MAP, supporto allo sblocco dell’erogazione dei Contributi Autonoma Sistemazione, supporto alle pratiche per la ricostruzione, assistenza alla manutenzione dei MAP dell’Aquila e dei comuni del “cratere” sismico.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila e, in particolare, a supporto dei titolari di attività produttive e commerciali.
